Priorité aux soins : comment Halo soutient la mission de FitzRoy

FitzRoy a remplacé ses systèmes fragmentés par Halo, ce qui lui a permis de rationaliser son infrastructure informatique, de donner plus d'autonomie aux équipes soignantes et d'assurer un soutien plus rapide et plus homogène à l'échelle de l'organisation.

97%
satisfaction élevée des clients
2 heures
résolution moyenne par ticket
Entièrement automatisé
tâches administratives courantes
Industrie
Organismes caritatifs et associations à but non lucratif
Région
Europe
Outil précédent
TopDesk

À propos de Fitzroy

FitzRoy est une association caritative nationale qui vient en aide aux adultes présentant des troubles d'apprentissage, de l'autisme et des besoins complexes en matière de santé mentale. Avec plus de 1 800 collaborateurs au service de plus de 800 personnes à travers l'Angleterre, FitzRoy fournit des soins essentiels et centrés sur la personne au sein d'un secteur strictement réglementé. En coulisses, l'équipe informatique joue un rôle crucial pour relier les personnes entre elles, gérer les risques et permettre un accompagnement réactif dans un environnement complexe et décentralisé.

Le défi

Avant de mettre en œuvre HaloITSM, FitzRoy utilisait TopDesk pour le support informatique, ainsi qu’un ensemble disparate de feuilles de calcul Excel et de listes SharePoint pour suivre les actifs et les informations sur les utilisateurs. Le système manquait de la flexibilité et de la richesse fonctionnelles nécessaires à une association caritative moderne, ce qui rendait difficile le travail efficace et la collaboration entre les équipes.

« TopDesk n'offrait pas beaucoup de fonctionnalités. Nous utilisions des feuilles de calcul et des listes SharePoint distinctes… tout était très fragmenté au sein de l'équipe informatique. »
Phil George, responsable informatique

En tant qu'association caritative, FitzRoy avait besoin d'une solution évolutive, abordable et facile à gérer, capable de regrouper toutes ses activités en un seul et même endroit, avec une tarification claire et sans frais cachés.

La solution

Après avoir sollicité l'avis de mes pairs au sein du groupe « Charity IT Leaders », une recommandation revenait sans cesse : Halo.

« De nombreuses autres associations caritatives utilisaient Halo… et nous l’avons adoré. Cela semblait être un produit très complet. Tous les modules étaient inclus ; on n’avait pas à acheter un module, puis à payer un supplément pour d’autres petits éléments. »
Phil George, responsable informatique

Halo a d'abord été déployé au sein de l'équipe informatique, remplaçant immédiatement les outils disparates par une plateforme unique et centralisée. Les tickets, les actifs et l'automatisation étaient désormais gérés en un seul et même endroit, offrant ainsi à l'équipe la structure et la visibilité qui lui faisaient défaut auparavant.

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Grâce à des accords de niveau de service (SLA) plus clairs et à un routage automatique, les problèmes ont été résolus plus rapidement, avec moins d'allers-retours. Les utilisateurs ont bénéficié d'une assistance plus rapide et plus cohérente, et l'équipe a pu anticiper la demande.

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La flexibilité d’Halo a également facilité son déploiement dans d’autres services. L’équipe de santé mentale de PBS a commencé à l’utiliser pour assurer le suivi des échanges relatifs aux cas complexes, en centralisant les mises à jour entre les intervenants sociaux, les responsables et des tiers tels que les trusts du NHS. La mise en place d’une piste d’audit claire a permis de réduire les risques et d’améliorer la continuité des soins.

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L'API d'Halo et l'intégration avec Microsoft Intune ont permis d'automatiser des tâches essentielles, allant de la création de tickets de sécurité à la rationalisation des contrôles de conformité et à la mise hors service des appareils.

« L'efficacité que cela apporte à l'équipe est formidable. L'équipe dispose désormais du temps et des ressources nécessaires pour répondre aux tickets ; ses membres ne sont plus accaparés par diverses tâches administratives. »
Phil George, responsable informatique

Les résultats

FitzRoy fonctionne désormais avec plus de rapidité, d'assurance et de cohérence entre ses équipes. Le service informatique est plus réactif, les autres services disposent de plus d'autonomie et les processus clés ont été rationalisés.

  • Le délai moyen de résolution d'un ticket est inférieur à 2 heures
  • Les notes attribuées par les clients en matière de satisfaction ont atteint 97 % d'« excellent » ou de « bien »
  • Les tâches administratives courantes ont été remplacées par l'automatisation
  • Halo prend désormais en charge à la fois les opérations internes et les processus de soins destinés aux patients externes.
« Halo m'a vraiment apporté tout son soutien ; c'est sincèrement l'une des meilleures entreprises avec lesquelles j'ai travaillé dans le domaine du SaaS. »
Phil George, responsable informatique

De la communication sur les cas critiques à l'automatisation à l'échelle du système, Halo a aidé FitzRoy à réduire la complexité et à améliorer la réactivité, en veillant à ce que les équipes de première ligne disposent des outils nécessaires pour prodiguer des soins d'excellence.

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