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« Nous avions besoin d'une solution plus rapide, plus flexible et qui nous corresponde vraiment. Avec Halo, c'est exactement ce que nous avons trouvé… et bien plus encore. »
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Wolseley est l'un des principaux distributeurs spécialisés du Royaume-Uni dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de la climatisation et des infrastructures. L'entreprise exploite environ 600 agences à travers le pays et emploie plus de 5 000 personnes dans ses centres de soutien de Ripon et de Warwick. Les marques de Wolseley, notamment Plumb Center, Climate Center et Pipe Center, s'adressent à une large clientèle allant des artisans aux grands entrepreneurs.
Wolseley opérait au sein d’un environnement ServiceNow mondial sous l’égide de son ancienne société mère, Ferguson. À la suite d’une scission, l’équipe informatique a dû trouver une nouvelle plateforme ITSM mieux adaptée à la taille et à l’autonomie de l’activité britannique. Si ServiceNow avait bien accompagné Wolseley pendant la période où l’entreprise dépendait de Ferguson, la configuration mondiale héritée était devenue un frein au progrès. Même les modifications les plus simples apportées aux formulaires ou aux workflows nécessitaient l’intervention d’un tiers, ce qui prenait souvent des semaines, voire des mois. Le système manquait également de flexibilité au niveau de l’administration locale et sa maintenance était devenue de plus en plus coûteuse.
«Il fallait parfois des jours, des semaines, voire des mois pour apporter une simple modification à un formulaire sur la plateforme en libre-service. Cela nous freinait vraiment dans nos efforts pour faire évoluer la technologie au sein de notre service, au sein de notre organisation, et surtout pour nos utilisateurs. »
Avec seulement 10 semaines pour la mise en œuvre, Wolseley avait besoin d'une plateforme flexible pouvant être déployée rapidement et étendue à l'ensemble de l'entreprise. Celle-ci devait également prendre en charge un service client comptant environ 250 agents répartis dans plusieurs services et inclure une fonctionnalité de chatbot afin que le personnel puisse demander de l'aide sans avoir à s'éloigner de ses clients.
HaloITSM a été sélectionné à l'issue d'un appel d'offres concurrentiel. Son interface utilisateur épurée, sa structure modulaire et l'accent mis sur la personnalisation « no-code » et « low-code » ont permis à l'équipe d'avancer rapidement sans compromettre les fonctionnalités. Malgré un délai strict de dix semaines, le projet a été livré avec deux semaines d'avance, ce qui témoigne à la fois de l'esprit de collaboration de l'équipe Halo et de la simplicité de la plateforme.
«La mise en œuvre a été, si j’ose dire, vraiment simple. Ça n’avait rien à voir avec ce qu’on avait fait auparavant. Halo était pratiquement prêt à l’emploi dès le départ. C’est une personnalisation sans code ou avec très peu de code. »
L'équipe a lancé un portail en libre-service entièrement repensé, intégrant dès le premier jour des workflows de validation, des fonctionnalités d'automatisation, un chat en direct et un chatbot. L'utilisation du chat en direct s'est rapidement généralisée, permettant ainsi au personnel en contact direct avec la clientèle de solliciter de l'aide sans interrompre le service client.
«Les employés des guichets et des agences peuvent continuer à servir leurs clients tout en échangeant quelques mots avec nous. »
L'utilisation du chat en direct a augmenté de 15 % depuis son lancement, grâce à la simplicité d'utilisation du portail unifié de Halo.
«L’une des principales raisons, c’est que tout est regroupé au même endroit. Tout se trouve sur notre portail en libre-service : pas besoin de cliquer sur un autre lien. C’est sans doute l’un de nos plus grands atouts. »
Fort du succès du déploiement informatique, d'autres services, notamment les services d'assistance des départements Finance, Ressources humaines et Centre de distribution, ont adopté Halo, avec le soutien du service informatique qui leur a fourni des conseils communs et des bonnes pratiques administratives. Une interface utilisateur et une structure de reporting homogènes ont permis de rationaliser le déploiement au sein des différentes équipes.
HaloITSM a permis à Wolseley d'améliorer considérablement sa capacité à fournir une assistance rapide et efficace, tant au sein du service informatique que dans l'ensemble de l'entreprise.
La mise en œuvre de l'ITSM chez Wolseley a été achevée avant la date prévue, ce qui a permis de réduire les risques et de générer de la valeur plus rapidement. L'équipe dispose désormais d'un contrôle administratif total sur le système, ce qui permet des mises à jour plus rapides et une prise en charge interne de la configuration.
L'utilisation du chat en direct a augmenté de 15 % depuis son lancement, ce qui a permis d'améliorer la disponibilité du service client dans toutes les agences et de prendre en charge plusieurs clients simultanément. La satisfaction client est restée à un niveau élevé, les notes attribuées sur l'ensemble des canaux s'élevant désormais à environ 95 %.
Au-delà du service informatique, d’autres services, notamment la direction financière, les ressources humaines et les services d’assistance de DC, ont adopté Halo avec succès. L’expérience utilisateur homogène offerte par le portail et la centralisation des rapports ont permis d’améliorer la visibilité et la coordination entre les équipes. Avec plusieurs divisions désormais opérationnelles, Wolseley pose les bases d’un modèle de gestion des services d’entreprise à plus grande échelle.
Après avoir noué des liens solides avec l'équipe d'Halo, Wolseley se tourne désormais vers l'avenir. Des fonctionnalités d'intelligence artificielle, notamment la gestion prédictive des tickets, la synthèse de contenu et les agents virtuels, sont actuellement à l'étude afin d'améliorer encore la prestation de services. L'équipe informatique continue de collaborer étroitement avec Halo pour identifier et tester de nouvelles opportunités, en veillant à ce que l'innovation réponde aux besoins réels de l'entreprise.
«Halo a déjà une longueur d'avance dans ce domaine. De notre côté, nous commençons tout juste à mettre en œuvre l'IA. Ça va véritablement changer la donne. »
L'équipe informatique continue de piloter le déploiement en interne, et un nombre croissant de services envisagent de rejoindre la plateforme lors des prochaines phases.
