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Le passage à HaloCRM a permis à l'équipe d'Hyfin de disposer d'un espace unique pour gérer toutes les interactions avec les clients, suivre les charges de travail et identifier les tendances en temps réel.
Hyfin est une plateforme de paiement et de gestion des créances qui aide les entreprises à rationaliser la facturation, le recouvrement et le rapprochement comptable dans de nombreux secteurs d'activité. En modernisant la manière dont les organisations gèrent leurs créances, des services financiers à l'hôtellerie-restauration, Hyfin permet d'accélérer les paiements, d'offrir une meilleure visibilité et d'améliorer la communication avec les clients au sein d'équipes internationales.
L'équipe du service client de Hyfin utilisait Jira, un outil qui avait été mis en place auparavant pour son équipe de développement. Bien qu'il fût adapté aux processus de développement, il n'était pas conçu pour la gestion des demandes clients.
Au fil du temps, des tickets ont été dupliqués ou perdus, les intégrations ont cessé de fonctionner et des informations contextuelles importantes se sont perdues dans de longs fils de discussion par e-mail. En dehors de Jira, les boîtes mail partagées rendaient difficile de savoir qui s’occupait de quoi, et en l’absence de rapports intégrés, il n’existait aucun moyen simple de suivre les volumes, les types de contacts ou les problèmes récurrents. Pour une équipe d’assistance petite mais en pleine croissance, cela se traduisait par des heures passées à courir après les mises à jour plutôt qu’à aider les clients.
L'équipe avait besoin d'un logiciel CRM spécialement conçu pour lui permettre de maîtriser ses propres flux de travail et d'avoir une vision claire de l'activité des clients.
« Les fils de discussion relatifs aux tickets n'étaient ni fusionnés ni suivis correctement, et nous devions souvent republier les problèmes. Nous avions besoin d'un outil conçu spécialement pour notre façon de travailler. »
HaloCRM a apporté à l'équipe du service client de Hyfin la structure et la visibilité dont elle avait besoin pour assister efficacement les clients et respecter les normes élevées exigées par ses opérations de paiement. En regroupant la gestion des tickets, le reporting et la communication au sein d'une même plateforme, l'équipe peut désormais suivre chaque demande depuis le premier contact jusqu'à sa résolution, sans qu'aucun élément ne passe entre les mailles du filet.
« Ce qui m’a séduit chez Halo, c’est sa facilité d’utilisation, sa simplicité, la fonctionnalité de création de rapports, ainsi que la possibilité de tout regrouper au même endroit et de l’intégrer à notre système de messagerie électronique pour générer des tickets et des réponses automatiques à nos discussions. »
La transition a été gérée en interne par l'équipe d'assistance d'Hyfin, avec le soutien de l'équipe chargée de la réussite client de Halo, qui a apporté son aide pour la configuration et les bonnes pratiques. Grâce à des tableaux de bord personnalisés et à des rapports basés sur SQL, l'équipe surveille désormais en temps réel le volume des contacts, les types de demandes et les tendances en matière de charge de travail. Cela a permis d'améliorer la visibilité, d'identifier les problèmes récurrents et de prendre des décisions davantage fondées sur les données dans l'ensemble des services clients.
« Ce qui m’a été le plus utile, c’est d’avoir pu observer les tendances concernant les types de questions qui nous parviennent et les canaux d’assistance empruntés. Cela nous a permis d’identifier les domaines dans lesquels nous nous améliorons et ceux où les demandes sont encore mal acheminées. Je passe pratiquement tout mon temps sur les tableaux de bord désormais. »
Les bases étant désormais posées, Hyfin s'apprête à étendre les fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des opportunités de Halo aux services commerciaux et marketing, afin de regrouper les interactions avec les clients, les services et les processus de génération de chiffre d'affaires au sein d'un système unique et interconnecté.
Pour l'équipe réduite du service client d'Hyfin, HaloCRM a mis en place une vue d'ensemble de tous les points de contact avec les clients, éliminant ainsi le suivi manuel et leur permettant de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur les procédures.
À l'avenir, Hyfin prévoit de s'appuyer sur ces bases pour poursuivre l'extension de l'utilisation de HaloCRM dans tous les services et renforcer la cohérence entre les équipes, les données et l'expérience client.
