Impact ICT gagne 34 heures par mois grâce à l'automatisation et à l'IA dans Halo

Basée en Australie-Occidentale, la société Impact ICT est passée d'une plateforme obsolète à HaloPSA, a repensé l'ensemble de ses flux de travail clés et gagne désormais six heures par semaine grâce au tri par IA.

24 heures
économies mensuelles réalisées grâce au tri par IA
Plus de 10 heures
économies mensuelles grâce à l'automatisation de l'intégration en un clic
5 outils
regroupés au sein d'une seule et même plateforme
Industrie
Prestataires de services
Région
Océanie
Outil précédent

À propos

Fondée en 2020, Impact ICT est une société de services informatiques (MSP) basée à Mandurah, en Australie-Occidentale, à environ une heure au sud de Perth. Conscients que des systèmes obsolètes peuvent freiner le développement des organisations à but non lucratif, ses fondateurs ont créé une entreprise dont l’objectif est d’aider les services communautaires et professionnels de toute l’Australie à améliorer leurs performances grâce à la technologie.

Le défi

À mesure qu'Impact ICT se développait, son ancienne plateforme est devenue un frein à son expansion. Des bugs persistants restaient sans solution, et les ingénieurs devaient contourner le système pour mener à bien des tâches simples. En l'absence de workflows structurés, chaque technicien traitait les tickets à sa manière, ce qui ralentissait les transferts de tâches et rendait ceux-ci incohérents.

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La documentation était souvent établie manuellement et incomplète, ce qui empêchait les responsables d'avoir une vision claire des tâches réalisées ou des goulots d'étranglement qui se formaient. Les ingénieurs devaient également passer d'un outil à l'autre pour accéder aux informations, ce qui leur faisait perdre du temps et augmentait le risque d'erreurs.

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Le reporting était tout aussi fragmenté. Les données relatives à la rentabilité, à la satisfaction client et aux performances étaient dispersées dans différents systèmes, ce qui rendait difficile d'avoir une vue d'ensemble.  

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Impact ICT savait qu'elle avait atteint un stade où elle avait besoin d'une plateforme unique pour tout centraliser, mettre en œuvre les meilleures pratiques et donner à l'équipe la confiance nécessaire à chaque étape du processus.

« À l’époque, on ne savait pas vraiment ce dont on avait besoin ni à quoi ressemblait une solution efficace. Chaque technicien travaillait à sa manière, et on passait trop de temps simplement à essayer de tout gérer. »
Tom Purser, directeur chez Impact ICT

La solution

HaloPSA a apporté à Impact ICT la flexibilité qui faisait défaut à son ancien système. Dès le départ, l'équipe a repensé l'ensemble des flux de travail essentiels au sein de Halo, en mettant en place des étapes claires pour l'intégration, le départ des collaborateurs et les tâches de maintenance courantes.

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L'automatisation a permis de supprimer les solutions de contournement manuelles, en prenant en charge directement via Halo la réinitialisation des mots de passe, les modifications de l'authentification à plusieurs facteurs (MFA) et la gestion des licences. Des intégrations personnalisées ont permis de regrouper l'ensemble de leurs outils, en connectant des systèmes tels que Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe et Huntress au sein d'une plateforme centrale où les techniciens pouvaient visualiser toutes les informations dans leur contexte.

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La documentation et la visibilité se sont également améliorées. Chaque action effectuée via l'automatisation ou dans le cadre d'un flux de travail est consignée dans le ticket, ce qui offre aux responsables une visibilité totale et libère les ingénieurs des tâches administratives répétitives. Grâce au triage par IA, qui classe et hiérarchise désormais les demandes entrantes, l'équipe peut se concentrer sur la résolution plus rapide des problèmes et offrir une expérience cohérente à chaque fois.

« Aujourd’hui, Halo est au cœur de l’ensemble de nos outils. Nous y avons tout repensé — de l’intégration à la sortie des collaborateurs, en passant par les projets, la facturation et le reporting — et avons automatisé ce qui prenait auparavant des heures. » ‍
Tom Purser, directeur chez Impact ICT

Les résultats

Depuis l'adoption de HaloPSA, Impact ICT a transformé les méthodes de travail de son équipe : l'entreprise a automatisé les tâches routinières, amélioré la cohérence de ses processus et acquis une visibilité totale sur l'ensemble de ses clients.

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Principaux résultats :

  • 6 heures gagnées par semaine au niveau du triage : le triage par IA classe et hiérarchise automatiquement les tickets, en guidant les ingénieurs de niveau 1 vers les étapes suivantes.
  • 20 à 30 intégrations et départs automatisés chaque mois : des guides d'intervention en un clic permettent de gérer la configuration des utilisateurs, l'authentification multifactorielle (MFA) et la gestion des licences en quelques secondes, ce qui représente un gain de temps de plus de 10 heures par mois.
  • Une cohérence à 100 % des processus : des flux de travail structurés garantissent que chaque ingénieur suive les mêmes étapes pour les procédures d'intégration, de départ et les tâches de maintenance.
  • Cinq outils regroupés en un seul : Halo intègre Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe et Huntress, offrant ainsi aux techniciens une vue d'ensemble centralisée.
  • Pistes d'audit complètes : chaque action, qu'elle soit automatisée ou manuelle, est directement consignée dans le ticket, ce qui renforce la traçabilité et réduit la charge administrative.
  • Des rapports plus rapides : les données qui nécessitaient autrefois des heures de compilation sont désormais disponibles instantanément grâce à des tableaux de bord et à des requêtes assistées par l'IA.
« Le triage par IA nous fait gagner à lui seul environ six heures par semaine, et tout ce que nous faisons désormais est cohérent et traçable. Cela a complètement changé notre façon de travailler. »
Tom Purser, directeur chez Impact ICT

Halo est désormais au cœur de toutes les activités d'Impact ICT, et l'équipe envisage déjà de renforcer l'automatisation, d'approfondir ses analyses et d'adopter des méthodes de travail plus intelligentes.

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