Assurer le bon fonctionnement d'une île : comment Jersey Electricity a étendu Halo du centre de services au bureau d'études

À propos

Jersey Electricity (JE) est le principal fournisseur d’électricité de l’île de Jersey, dans les îles Anglo-Normandes. Il alimente les foyers et les entreprises depuis plus de 100 ans. L’entreprise emploie environ 400 personnes et se consacre actuellement à la transition de Jersey vers la neutralité carbone. Elle investit dans un réseau moderne et résilient, dans des infrastructures de recharge pour véhicules électriques et dans des parcs solaires, tout en aidant ses clients à adopter des systèmes de chauffage et des modes de transport à faibles émissions de carbone.

Le défi

Jersey Electricity assure le bon fonctionnement de l'île. Chaque câble, chaque fermeture de route, chaque décision de déviation a des répercussions sur les particuliers et les entreprises qui dépendent du réseau. Les systèmes et les processus qui sous-tendent ce fonctionnement doivent être tout aussi fiables que l'infrastructure elle-même.

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Avec son ancienne plateforme Jira, Jersey Electricity n’avait pas réussi à l’intégrer correctement dans ses activités. Les tickets arrivaient par e-mail sans aucune catégorisation, et il n’y avait ni module de gestion des changements, ni portail en libre-service, ni base de connaissances. La gestion des changements s’effectuait via un formulaire PDF, rempli manuellement puis transmis par e-mail. La relation avec le fournisseur n’offrait qu’un soutien limité pour le développement de la plateforme, ce qui maintenait le niveau de maturité ITIL autour d’un ou deux.

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Mais c’est au service des plans que les conséquences de cette situation étaient les plus évidentes. L’équipe cartographie quotidiennement l’ensemble des infrastructures en service sur l’île. Toute imprécision sur ces plans constitue un risque direct pour la sécurité des ingénieurs, des ouvriers du bâtiment et du personnel de terrain qui s’y réfèrent sur le terrain. Pourtant, les demandes continuaient d’affluer par téléphone, par message sur Teams et en personne, sans qu’il n’y ait de lieu unique pour les enregistrer ou les suivre, ni aucune visibilité sur la charge de travail ou les priorités.

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Pour une entreprise chargée d’assurer le bon fonctionnement du réseau électrique d’une île, il n’était plus envisageable de travailler avec des systèmes et des boîtes de réception isolés les uns des autres.

« Nous n'avons pas vraiment réussi à l'intégrer dans l'entreprise comme nous l'aurions souhaité. Nous n'avons pas eu l'impression que cela correspondait à nos besoins. »

Steve Cyples, responsable des opérations informatiques 

La solution

Halo nous a été recommandé par Gartner. Lorsque l'équipe l'a testé, la différence par rapport à ce qu'elle utilisait auparavant a été immédiate. La configuration était simple, tout était inclus dans une seule licence, et les licences nominatives et simultanées offraient à l'équipe la flexibilité dont elle avait besoin. Pour une équipe qui avait passé des années à s'adapter à une plateforme qui ne lui convenait jamais tout à fait, cette simplicité a été le facteur décisif.

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Mais cela ne se limitait pas au produit. Dès notre première conversation, Halo nous a donné l’impression d’être une entreprise qui s’engagerait à long terme, plutôt que de se contenter de mettre en place la solution puis de passer à autre chose. L’équipe d’Halo s’est rendue sur place, a pris le temps de comprendre notre activité et s’est assurée que la plateforme soit correctement intégrée dès le premier jour.  

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Cette relation a permis à Jersey Electricity d'envisager dès le départ une approche allant au-delà du simple domaine informatique. Le bureau d'études, les services techniques et l'équipe EAM avaient chacun leurs propres méthodes de travail, leurs propres types de demandes et leurs propres défis. Halo leur a permis à tous de se retrouver sur une même plateforme, sans nécessiter de personnalisation complexe ni de déploiements distincts.

« C'était tellement simple à mettre en place. Le principal argument de vente, c'était la facilité d'utilisation, et avec la licence, on a tout ce qu'il faut. »

Roy Bedward, responsable de la prestation de services technologiques et de la gouvernance

Les résultats

Ces changements ont permis aux équipes informatiques et opérationnelles de disposer d'une méthode cohérente pour gérer leur travail, avec une visibilité et une structure qui n'existaient pas auparavant.

• Le niveau de maturité ITIL est passé de 1 à plus de 4, soit plus du double par rapport au niveau de départ de l'équipe.

• La gestion des changements est passée d'un fichier PDF modifié manuellement et envoyé par e-mail à un portail automatisé doté de workflows d'approbation structurés et acheminés par la direction technique, ce qui a permis de réduire à zéro le nombre de formulaires de changement remplis manuellement.

• L'intégration du processus d'accueil des nouveaux collaborateurs a été réalisée avec HiBob, le système RH de Jersey Electricity, ce qui a permis d'automatiser la création de tickets, la notification des responsables et le suivi des demandes de matériel et d'accès dès le premier jour.

• Le service de dessin technique, qui traite des centaines de demandes chaque semaine, a acquis une visibilité complète sur la charge de travail, les priorités et les performances de son équipe grâce à des tableaux de bord. Cela a permis de remplacer un processus dans lequel les demandes arrivaient par téléphone, par message sur Teams ou en personne, sans qu’il y ait de registre centralisé.

• Les courriers d'information sur les fermetures de routes et les plans de déviation destinés aux clients sont désormais élaborés et diffusés de manière plus cohérente, avec des informations plus claires pour les parties prenantes externes.

• La plateforme est passée d'un service à quatre, et d'autres équipes sont en pourparlers pour la rejoindre.

« Depuis la mise en place de Halo, nos opérations quotidiennes ont connu une véritable transformation : nous gérons désormais toutes nos missions et nos demandes internes via une plateforme unique et centralisée. »

Salwa Collas, responsable du bureau d'études et ingénieure ArcGIS

Ce qui a commencé comme un projet informatique est devenu un élément sur lequel repose désormais l’ensemble de l’entreprise. Le bureau d’études, le service des installations et l’équipe EAM se sont tous joints à l’initiative, et des discussions sont en cours avec l’équipe d’ingénierie de la centrale électrique et l’équipe Evolve chargée de la recharge des véhicules électriques. Il est également prévu d’ouvrir la plateforme à des parties prenantes externes – des sous-traitants et des clients qui ont besoin de demander des dossiers relatifs aux câbles ou de s’adresser directement au bureau d’études. Pour une entreprise en pleine transformation de la manière dont une île entière produit et utilise l’énergie, il est essentiel de disposer d’une plateforme capable d’évoluer au même rythme qu’elle.

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