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Gestion de projet
Lucid Systems, un prestataire de services gérés (MSP) basé dans le Suffolk, est passé de Zendesk à Halo afin de rationaliser son service d'assistance et d'harmoniser ses opérations.
Lucid Systems est un prestataire de services gérés basé à Ipswich, dans le Suffolk. Au service de clients dans toute la région d'East Anglia, son équipe propose une gamme complète de services, allant de l'assistance réactive aux projets d'infrastructure, en passant par l'élaboration de stratégies informatiques à long terme.
Bien que Halo opère à l'échelle mondiale, Lucid a apprécié l'opportunité de s'associer à une autre organisation implantée dans le Suffolk. Cette collaboration représentait bien plus qu'un simple déploiement logiciel : c'était l'occasion de soutenir l'innovation locale, de renforcer les liens au sein de la communauté technologique régionale et de travailler aux côtés d'un fournisseur qui comprend les défis spécifiques auxquels sont confrontées les entreprises de leur région.
Lucid utilisait Zendesk depuis la création de l'entreprise, mais à mesure que le service d'assistance prenait de l'ampleur, la plateforme ne parvenait plus à suivre le rythme. En raison d'une visibilité limitée, de l'absence de suivi des SLA et d'un niveau d'automatisation insuffisant, l'équipe peinait à gérer efficacement une charge de travail croissante. Les ingénieurs devaient recourir à des processus manuels, et des tâches essentielles passaient entre les mailles du filet.
Outre les difficultés rencontrées par le service d'assistance, les activités de Lucid dans leur ensemble étaient de plus en plus fragmentées, les différentes équipes utilisant des systèmes distincts pour gérer des flux de travail connexes.
« Il nous manquait des éléments et des fonctionnalités indispensables à la gestion d'un service d'assistance très sollicité. »
L'équipe avait besoin de bien plus qu'un simple système de gestion des tickets : elle avait besoin d'une plateforme unifiée pour rationaliser ses opérations, soutenir sa croissance et réduire ses frais généraux à tous les niveaux.
Lucid a choisi Halo pour remplacer plusieurs outils disparates par une plateforme unique et évolutive. Grâce aux délais de SLA et aux règles de classification des tickets par code couleur, les ingénieurs peuvent désormais effectuer un triage plus efficace et se concentrer sur les problèmes les plus urgents sans intervention manuelle.
Le moteur d'automatisation de Halo prend désormais en charge les tâches routinières qui nécessitaient auparavant une intervention manuelle. Les demandes d'avis sur Google peuvent être déclenchées directement à partir d'un ticket, un processus qui était auparavant géré manuellement. Lucid a également tiré pleinement parti des capacités d'intégration de Halo.
« J’ai parcouru toute la liste des intégrations en me disant : “On utilise ça, on utilise ça, on utilise ça… Intégrons-les donc.”C’est tellement plus simple quand tout est accessible depuis une seule et même plateforme. »
Une intégration clé avec Atera a permis aux ingénieurs de gagner un temps considérable. Les alertes du système génèrent désormais automatiquement des tickets et les clôturent également si le problème se résout de lui-même. Cela offre à Lucid une visibilité totale sans nécessiter aucune intervention manuelle.
Les fonctionnalités d'IA d'Halo aident déjà les ingénieurs débutants, leur permettant d'effectuer des diagnostics et de résoudre les tickets de manière plus autonome.
« L'apprenti pourrait prendre en charge un ticket et être en mesure d'effectuer lui-même les diagnostics au lieu de transmettre le problème à un niveau supérieur. Il peut le faire grâce à l'aide de l'IA. »
La détection des remerciements par IA s'est avérée être un moyen subtil mais efficace de gagner du temps. Si un client répond pour dire merci, le ticket reste fermé, ce qui évite des réouvertures inutiles au sein de l'équipe.
Grâce à Halo, Lucid a unifié son centre de services, éliminé les tâches manuelles et posé les bases d’opérations évolutives et prêtes pour l’avenir. Les ingénieurs bénéficient désormais de priorités plus claires, d’une automatisation intelligente et d’une visibilité en temps réel sur les activités d’assistance, le tout au sein d’une seule et même plateforme.
Principaux résultats :
« Un nouvel ingénieur qui rejoint l'équipe n'aura qu'un seul portail à consulter, au lieu de quatre ou cinq. Il pourra ainsi comprendre plus rapidement le fonctionnement de Lucid et, au final, fournir beaucoup plus rapidement le service que nous souhaitons offrir. »
Lucid continue d'étendre son utilisation de Halo, avec de plus en plus d'équipes et de processus qui migrent vers cette plateforme, tout en conservant les avantages d'un partenariat local de confiance qui soutient sa croissance.
