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Gestion de projet
Le PSA existant de Magna5 devenait de plus en plus difficile à faire évoluer. En regroupant ses opérations de service au sein de HaloPSA, l'équipe a automatisé ses flux de travail et a depuis intégré 9 MSP rachetés.
Magna5 est un fournisseur de services gérés (MSP) financé par des fonds d'investissement privés, dont le siège social est situé à Pittsburgh, en Pennsylvanie. Au service d’environ 1 600 clients issus de divers secteurs d’activité, l’entreprise se concentre principalement sur des secteurs réglementés tels que les services financiers, la santé et l’industrie manufacturière. Avec environ 275 collaborateurs aux États-Unis et une petite équipe offshore aux Philippines, Magna5 propose des services couvrant la cybersécurité, l’informatique gérée, le cloud, la conformité et le conseil, et a connu une croissance régulière grâce à des acquisitions.
À mesure que Magna5 dépassait les 130 employés, les limites de son système PSA sont apparues au grand jour. La création, l'attribution et la mise à jour des tickets dans le cadre des interventions quotidiennes nécessitaient une saisie manuelle des données, et les systèmes tels que le RMM ne s'intégraient pas correctement, obligeant les ingénieurs à passer d'un outil à l'autre pour comprendre ce qui se passait.
Les fonctionnalités essentielles étaient bien présentes, mais elles n’étaient pas interconnectées de manière à soutenir une organisation de services à plus grande échelle. L’utilisation de la base de connaissances était limitée, les données sur les actifs manquaient de cohérence et la documentation était dispersée à divers endroits. Les ingénieurs disposaient souvent des informations dont ils avaient besoin, mais pas là où ni quand ils en avaient besoin. Il devenait de plus en plus difficile d’harmoniser la manière dont les incidents étaient traités d’une équipe à l’autre.
Le service d'assistance, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, traitait des centaines d'appels entrants par semaine, mais la création, l'attribution et le tri des tickets restaient encore en grande partie manuels. À mesure que le volume augmentait, ces petites inefficacités se sont transformées en une véritable perte de temps pour les équipes de première ligne.
Dans le même temps, la direction devait gérer la croissance dans toutes les régions ainsi que les acquisitions sans disposer d'un système unique regroupant la gestion des tickets, les projets, la facturation, les données de configuration et le reporting. L'ajout d'outils supplémentaires pour combler les lacunes fonctionnelles ne faisait qu'accroître la complexité et les coûts.
À mesure que Magna5 poursuivait son expansion grâce à sa croissance régionale et à des acquisitions, il est apparu clairement que la structure existante rendrait plus difficile l'intégration de nouvelles équipes, l'application de normes cohérentes et la garantie d'une expérience identique pour chaque client. En l'absence d'un système opérationnel unique, chaque nouvelle acquisition venait accroître la complexité, le risque opérationnel et les efforts nécessaires à la croissance de l'entreprise.
« Nous avons commencé à rencontrer de nombreux problèmes de performance et de croissance. Nous avons très vite compris que notre croissance future allait se heurter à certains obstacles.»
Magna5 a adopté une approche réfléchie pour remplacer son système PSA. Plutôt que de reproduire sa configuration existante, l’entreprise a d’abord défini le mode de fonctionnement souhaité, puis a développé HaloPSA pour prendre en charge ces flux de travail. Au lieu de s’appuyer sur un système PSA central entouré de multiples outils complémentaires, Magna5 a regroupé ses opérations de services clés au sein d’une plateforme unique. Cela a permis de réduire la nécessité pour les ingénieurs de passer d’un système à l’autre et a fourni aux équipes une source d’information unique et fiable pour leur travail quotidien.
L’automatisation a été mise en place très tôt afin de fluidifier les processus à haut volume. Les appels entrants au centre de services génèrent désormais automatiquement des tickets via une API, attribuent un responsable et enregistrent les détails de l’appel sans saisie manuelle. Le contenu de la base de connaissances a été centralisé et s’affiche directement dans les tickets, offrant ainsi aux ingénieurs un accès immédiat aux procédures pertinentes pendant qu’ils travaillent. Halo est également devenu le pilier permettant d’intégrer en toute sécurité l’IA dans les workflows de service, permettant aux équipes d’utiliser des résumés et des recommandations générés par l’IA tout en conservant les données clients au sein de systèmes contrôlés.
L’architecture ouverte de Halo a également permis à Magna5 de s’intégrer étroitement à ses plateformes RMM. Grâce à des runbooks et à des API, l’entreprise a standardisé la configuration des environnements clients, réduit la dispersion des données entre les différents outils et garanti la cohérence de l’ensemble de ses offres de services. L’automatisation, qui nécessitait auparavant le recours à des outils RPA externes, a été repensée de manière native au sein de Halo, ce qui a permis de réduire la complexité et les coûts.
Au-delà des opérations de service, Halo est devenu le système utilisé pour prendre en charge l'intégration des nouveaux collaborateurs, le départ des collaborateurs, les processus de sécurité et la gestion des incidents. À mesure que l'entreprise continuait à acquérir d'autres prestataires de services gérés (MSP), cette plateforme standardisée a permis d'intégrer de nouvelles équipes dans un modèle opérationnel cohérent, plutôt que de devoir repenser les processus à chaque fois.
« Ce qui nous a marqués avec Halo, c’est qu’ils ont travaillé avec nous. On avait vraiment l’impression d’être dans un partenariat, et pas seulement dans une simple mise en œuvre. Aujourd’hui encore, nous travaillons toujours avec les mêmes ingénieurs qui nous ont aidés à tout mettre en place, et ils continuent à nous accompagner à mesure que nous nous développons.»
En regroupant ses opérations au sein de HaloPSA et en automatisant les flux de travail à fort volume, Magna5 a réduit la charge de travail manuel liée à la prestation de services, tout en créant une plateforme capable de soutenir sa croissance continue et ses acquisitions.
« Franchement, sans HaloPSA, nous n’aurions pas pu nous développer en tant qu’organisation ni réaliser les acquisitions que nous avons menées. »
Grâce à HaloPSA, qui constitue son pilier opérationnel, Magna5 a mis en place une infrastructure évolutive et standardisée qui soutient sa croissance continue, ses acquisitions et la prestation de services homogène à l'échelle de l'entreprise.
