De la réactivité à la proactivité : comment MH Bland a renforcé sa visibilité dans toutes les régions

MH Bland a rationalisé ses opérations informatiques grâce à Halo, améliorant ainsi son efficacité, la gestion de ses actifs et son service d'assistance, et obtenant un taux de satisfaction des utilisateurs de 93 % dans la catégorie « Excellent ».

93%
Des retours « excellents » concernant les demandes d'assistance depuis la mise en place de Halo
Amélioré
temps de réponse plus courts et engagement accru des utilisateurs grâce à un système automatisé de gestion des tickets
Visibilité
dans les actifs informatiques, en améliorant le suivi et les décisions d'achat
Industrie
Transport et logistique
Région
Europe
Outil précédent

À propos de MH Bland

Fondée en 1810, MH Bland est une entreprise familiale basée à Gibraltar, spécialisée dans les services maritimes, le tourisme et les voyages. En tant qu'agence portuaire de premier plan opérant à Gibraltar, en Espagne, aux Îles Canaries, au Maroc et à Malte, l'entreprise propose des services d'assistance aux navires, d'opérations maritimes et de réparation. Dans le secteur du tourisme, MH Bland détient et exploite le téléphérique de Gibraltar ainsi que Calypso Tours, offrant des expériences de voyage uniques vers de nombreuses destinations. Réputée pour sa fiabilité et son approche innovante, MH Bland continue de jouer un rôle de premier plan tant dans le secteur maritime que dans celui du tourisme.

Le défi

Au fur et à mesure que MH Bland se développait, son service informatique a dû faire face à une demande croissante, mais ses systèmes existants ne disposaient pas des outils nécessaires pour gérer efficacement cette croissance. En l'absence d'un système d'assistance dédié, les demandes informatiques étaient transmises par e-mail, par téléphone ou lors d'échanges en personne, ce qui rendait difficile le suivi, la hiérarchisation et la résolution systématique des problèmes.

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La gestion des actifs est également devenue un véritable casse-tête. Le matériel et les logiciels étant répertoriés dans des tableurs, il était de plus en plus difficile de tenir des registres précis. De plus, leur centre informatique principal étant situé à Gibraltar, la gestion de ces actifs répartis sur plusieurs régions rendait de plus en plus difficile le suivi de la performance informatique globale, l'identification des problèmes récurrents et la planification efficace des besoins futurs.

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En l'absence d'une vue d'ensemble claire de la répartition de la charge de travail, l'allocation des ressources et la formation reposaient sur des suppositions plutôt que sur des décisions fondées sur des données. L'équipe informatique avait besoin d'une solution permettant de rationaliser les opérations tout en offrant suffisamment de souplesse pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.

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MH Bland recherchait un système capable d'apporter structure, efficacité et évolutivité à ses opérations informatiques, alors que l'entreprise poursuivait son expansion à l'international.

La solution

Pour relever ces défis, MH Bland a mis en place Halo à l'automne 2022. Le déploiement s'est effectué à distance, et une formation complète a été dispensée à l'équipe informatique, lui permettant ainsi d'adapter le système à ses besoins spécifiques.

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En intégrant Halo à ses processus quotidiens, MH Bland a pu tirer parti de fonctionnalités clés qui ont transformé ses opérations informatiques :

  • Système de tickets d'assistance : la création automatisée des tickets a permis de rationaliser le suivi des incidents, garantissant ainsi que toutes les demandes des utilisateurs soient enregistrées, classées par ordre de priorité et résolues efficacement. Cela a permis d'améliorer les délais de réponse et d'accroître considérablement l'engagement et la satisfaction des utilisateurs.
  • Gestion des actifs : une base de données centralisée a permis d'obtenir une visibilité en temps réel sur les actifs informatiques de l'entreprise et de consulter l'historique des modifications, éliminant ainsi toute approximation. Cela s'est avéré particulièrement utile compte tenu de la présence internationale de l'entreprise, car cela lui a permis de suivre ses actifs dans toutes les régions, y compris à Gibraltar et en Espagne, avec plus de clarté et de précision.
  • Base de connaissances : un portail en libre-service mettant à la disposition des utilisateurs des guides de dépannage et des ressources, ce qui a permis de réduire le recours à l'équipe informatique pour les problèmes courants. La possibilité de classer les articles par public (utilisateurs finaux et personnel informatique) a considérablement amélioré l'efficacité du système.
  • Gestion de projet : les projets informatiques ont été structurés en tâches claires et facilement suivies, ce qui a permis de garantir la responsabilisation et le suivi des progrès pour l'ensemble des initiatives.
  • Rapports et analyses : des outils de reporting avancés ont fourni à MH Bland des informations précieuses sur la demande d'assistance, les problèmes récurrents et la répartition de la charge de travail, permettant ainsi une prise de décision davantage fondée sur les données.
  • Flexibilité : MH Bland a utilisé la fonctionnalité « Gestion du changement » pour suivre les modifications externes, telles que les mises à jour du site web, ce qui lui a permis de disposer d'un registre unique et structuré de tous les projets externes.

Grâce à la mise en place de Halo, le service informatique de MH Bland est passé d'une approche réactive à une approche proactive, devenant ainsi plus organisé et mieux équipé pour répondre aux besoins croissants de l'entreprise.

Résultats et impact

La mise en place de Halo a apporté des améliorations immédiates et tangibles aux opérations informatiques de MH Bland. L'entreprise a ainsi bénéficié d'une meilleure visibilité et d'un meilleur contrôle sur ses activités informatiques, et les résultats se sont rapidement fait sentir :

  • Prise de décision fondée sur les données : grâce à des analyses détaillées des demandes d'assistance, l'équipe informatique a pu identifier certaines tendances, telles que les appels en dehors des heures de service et les problèmes récurrents liés à certains équipements. Cela lui a permis d'allouer plus efficacement ses ressources et d'améliorer la formation des utilisateurs finaux.
  • Allocation optimisée des ressources : grâce à la possibilité de suivre les charges de travail, l'équipe informatique a pu répartir les tâches plus efficacement, en veillant à ce que les membres de l'équipe ne soient ni surchargés ni sous-employés.
  • Développement stratégique des effectifs : MH Bland dispose désormais d'informations, telles que l'origine des appels d'assistance, qui lui permettent d'optimiser la répartition du personnel entre ses différents sites et de planifier plus efficacement l'affectation future des ressources.
  • Meilleure gestion du parc informatique : grâce à un inventaire complet de ses équipements, MH Bland est en mesure de prendre des décisions d'achat plus éclairées, en adaptant ses investissements informatiques aux besoins de l'entreprise.
  • Retours très positifs : depuis la mise en place de Halo, MH Bland a reçu en moyenne 93 % d’évaluations « Excellent » pour ses demandes d’assistance, ce qui témoigne de l’amélioration significative de la qualité du service et de la satisfaction des utilisateurs.
« Si vous aviez vu notre ancien système, vous auriez pensé que tout le monde y gagnait. Mais je pense que le fait de savoir qui travaille sur quoi, et de connaître la charge de travail que nous avons en termes de projets ou d’incidents, est sans doute l’aspect le plus important. Savoir exactement quelle est notre charge de travail et si nos projets avancent aussi vite qu’ils le devraient est d’une valeur inestimable. »
Patricia Lane, directrice des systèmes d'information chez MH Bland

Grâce à Halo, MH Bland a pu transformer ses opérations informatiques, en y apportant une structure, une efficacité et une vision stratégique qui ont permis à l'entreprise de poursuivre sa croissance en toute confiance.

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