Le Musée d'histoire naturelle révolutionne l'adoption et la visibilité grâce à HaloITSM

À mesure que le Musée d'histoire naturelle modernisait ses services informatiques, le taux de vente de billets est passé de 20 % à plus de 80 %, l'utilisation du portail a augmenté de 1 % à 28 % et le taux de satisfaction client a atteint 99 % de réponses positives.

80%
part de marché, en hausse par rapport à 20 %
28%
adoption du portail, en hausse par rapport à 1 %
99%
résultats positifs en matière de satisfaction client (CSAT)
Industrie
Organismes caritatifs et associations à but non lucratif
Région
Europe
Outil précédent

À propos

Le Musée d'histoire naturelle (NHM) est l'une des principales institutions culturelles au monde ; il abrite plus de 80 millions de spécimens et accueille des millions de visiteurs chaque année. Au-delà de ses galeries ouvertes au public, le musée est un centre de recherche scientifique et d'enseignement. Une équipe dédiée aux solutions technologiques, forte de plus de 1 900 employés, bénévoles et étudiants, veille à la fiabilité des systèmes et à la productivité du personnel dans tous les recoins du musée.

Le défi

Lorsque NHM a procédé à une évaluation de son outil ITSM existant, il est rapidement apparu que la plateforme ne répondait plus aux exigences. Les processus n’étaient plus efficaces ni faciles à utiliser, et leur complexité poussait de nombreux agents à recourir à d’autres canaux. Le travail était souvent organisé de manière informelle via les discussions sur Microsoft Teams, ce qui signifiait qu’environ 20 % des tâches étaient enregistrées dans le système et que la direction disposait d’une visibilité limitée sur la demande globale.

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Les tickets enregistrés étaient souvent difficiles à retracer, leur statut était incohérent et bon nombre d’entre eux restaient en suspens. Ce manque de données fiables limitait la capacité de l’équipe à mesurer les performances, à allouer efficacement les ressources ou à démontrer l’impact commercial des pannes. Pour répondre à des besoins en constante évolution, le musée recherchait une plateforme capable de suivre le rythme et de s’adapter au fil du temps.

« Nous sommes repartis de zéro. Plutôt que de reproduire ce que nous avions auparavant, nous avons créé quelque chose de nouveau qui nous convient vraiment. » 
‍CarolineHall, chef de projet technologique

La solution

NHM a noué d'excellentes relations de travail avec un partenaire de mise en œuvre très coopératif. Ensemble, ils ont mis en service la nouvelle plateforme ITSM en septembre 2024, dans les délais prévus, et celle-ci a été immédiatement adoptée tant par le centre de services que par l'ensemble des équipes informatiques.

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Ce déploiement a marqué un véritable tournant culturel. Le canal Teams, autrefois utilisé pour gérer les demandes, a été fermé dès la mise en service, toutes les communications et mises à jour étant désormais centralisées dans des tickets. Pour la première fois, les utilisateurs finaux ont pu suivre directement l’avancement de leurs demandes, tandis que les agents, auparavant réticents au changement, ont adopté la plateforme. Les retours en temps réel sur la satisfaction client (CSAT) ont permis aux agents d’avoir une visibilité sur leurs propres performances, créant ainsi un sentiment d’appropriation et de reconnaissance qui a renforcé la qualité du service.

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Les processus, qui manquaient souvent de cohérence, sont désormais suivis de manière systématique. La gestion des incidents majeurs s’appuie sur un flux de travail qui génère automatiquement des notifications et des validations, offrant ainsi aux responsables une visibilité dès le début et garantissant une classification correcte des incidents. Les pannes peuvent être suivies par heure, par système et par trimestre, les coûts liés aux temps d’arrêt étant directement rattachés à ces indicateurs afin de fournir des rapports plus précis et cohérents. La génération régulière de rapports permet de maîtriser l’ancien stock de tickets, tandis que les formulaires types comportant des champs préremplis rendent la saisie rapide et précise, éliminant ainsi les obstacles qui décourageaient autrefois les agents et fournissant à l’équipe des données plus fiables. Toutes les fonctionnalités étant incluses en standard et grâce à un système de licences simultanées, 37 utilisateurs peuvent partager 10 licences, ce qui garantit un accès étendu et des dépenses prévisibles.

« Les agents adorent ça. Ils m’envoient des messages pour me dire : “J’ai obtenu 100 % de retours positifs ce mois-ci.” Cela leur apporte une reconnaissance et les motive à offrir un service client exceptionnel. » 
‍Sarah Noor, responsable des services et du changement

Les résultats

HaloITSM a permis d'apporter des améliorations tangibles en matière de qualité de service, de visibilité et d'efficacité au Musée d'histoire naturelle.

  • Le taux de saisie des tickets est passé de 20 % à plus de 80 %, ce qui a permis de doubler les volumes et de refléter la charge de travail réelle.
  • Le taux d'adoption du portail est passé de 1 % à 28 % des tickets (+260 %), les utilisateurs finaux interagissant activement avec le système.
  • Les scores CSAT ont atteint 99 % d'avis positifs, les agents étant motivés par les retours d'expérience et la reconnaissance.
  • Les incidents majeurs font désormais l'objet d'un suivi détaillé, les interruptions étant quantifiées en heures, par système et par trimestre, ce qui permet de mieux cerner les coûts liés aux temps d'arrêt.
« L’un des commentaires que nous avons reçus était : “C’est le meilleur service informatique avec lequel j’ai jamais travaillé.” C’est un changement radical, et le système a permis de le mener à bien.»
Sarah Noor, responsable des services et de la transformation

Ensemble, ces améliorations ont non seulement permis d'obtenir des données et des processus de meilleure qualité, mais elles ont également transformé la manière dont les services informatiques sont perçus au sein du musée, renforçant ainsi la transparence, la responsabilité et la confiance dans ces services. Avec de nouveaux flux de travail déjà mis en place et d'autres départements envisageant de les adopter, le NHM dispose désormais d'une plateforme qui continuera à évoluer en fonction de ses besoins.

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