Optivo a mis en place un processus fluide afin d'offrir à ses clients des solutions rapides et simples.

En bref

Optivo a adopté HaloITSM en privilégiant la flexibilité et la facilité d'utilisation. Grâce à un système conforme aux normes ITIL, associé à des options de configuration de pointe et à des fonctionnalités de reporting performantes, HaloITSM a apporté à Optivo tout ce dont l'entreprise avait besoin, et bien plus encore.

À propos d'Optivo

Optivo est l'un des plus grands bailleurs sociaux du Royaume-Uni et fait partie du groupe G15, qui regroupe les plus grandes associations de logement social de Londres. L'organisme gère plus de 45 000 logements à Londres, dans le Sud-Est et dans les Midlands, offrant ainsi à 90 000 personnes un logement abordable où elles se sentent chez elles. Parmi ses projets d'avenir figure un investissement de 3,5 milliards de livres sterling dans la construction de nouveaux logements au cours des dix prochaines années. Optivo construit de nouveaux logements destinés à divers usages, tels que la location, la propriété partagée et la vente sur le marché libre.

Le défi

Compte tenu du nombre important de logements neufs à construire, Optivo dispose d'une équipe interne très sollicitée chargée du service d'assistance informatique. Celle-ci assure notamment le support des applications et du réseau, qui sont essentiels au bon déroulement de ses activités de promotion immobilière.

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Leur ancien système ne disposait pas des fonctionnalités de configuration ni des capacités de gestion des flux de travail dont ils avaient besoin. Cela se traduisait par une baisse de la satisfaction client et des temps d'attente plus longs. En interne, l'absence de fonctionnalités de reporting performantes les empêchait de mesurer les performances de leur équipe, ce qui entraînait un manque de visibilité et une répartition inégale de la charge de travail.

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« HaloITSM nous permet de créer, d’améliorer et de faire évoluer l’expérience de nos clients en matière de services informatiques, tout en leur donnant le contrôle. Nous pouvons mettre en place des processus fluides afin d’offrir à nos clients une résolution rapide et simple, et leur garantir un service satisfaisant de bout en bout. »

Danielle Deeprose, responsable de l'équipe du centre de services

La solution

Optivo a choisi HaloITSM comme solution logicielle en privilégiant la flexibilité. L’entreprise avait besoin d’un système dont la mise en œuvre ne nécessiterait pas un investissement trop important en temps et en ressources, tout en pouvant être configuré en fonction de ses méthodes de travail. Elle recherchait un système conforme aux normes ITIL et lui permettant de mettre en œuvre les meilleures pratiques informatiques. La nature configurable de HaloITSM a permis à Optivo de construire son système en fonction de ses besoins et de créer des flux de travail automatisés sur mesure pour son équipe.

« HaloITSM nous permet de créer, d’améliorer et de faire évoluer l’expérience de nos clients en matière de services informatiques, tout en leur donnant le contrôle. Nous pouvons mettre en place des processus fluides afin d’offrir à nos clients une résolution rapide et simple, et leur garantir un service satisfaisant de bout en bout. »

Danielle Deeprose, responsable de l'équipe du centre de services

Les résultats

L'application web d'HaloITSM repose sur le framework React (développé par Facebook), optimisé pour la rapidité et la performance. La décision d'Optivo de passer à une application web moderne s'est avérée judicieuse, comme en témoigne l'accélération du traitement des tickets grâce à des temps de chargement des pages plus courts. Cela a permis à ses agents d'être plus productifs et de traiter un plus grand nombre de tickets par jour.

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Les indicateurs clés de performance (KPI) sont désormais mesurés à l'aide de rapports automatisés conformes aux normes du secteur, qui sont envoyés aux principaux membres du personnel. De plus, le tableau de bord intuitif de HaloITSM permet à l'équipe d'Optivo de suivre ses performances en temps réel grâce à des widgets reliés à des flux de données en direct.

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Les demandes des utilisateurs finaux sont désormais enregistrées via le portail HaloITSM, et accompagnées d'articles utiles issus de la base de connaissances afin d'éviter, dans la mesure du possible, la création de tickets. Grâce à l'adoption et à la mise en œuvre réussie de HaloITSM, les opérations informatiques d'Optivo intègrent désormais des fonctionnalités clés conformes à la norme ITIL, telles que le catalogue de services, les types de tickets et les accords de niveau de service (SLA).

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