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La solution MSP unique et centralisée d'Halo a permis à Osiris Technologies de résoudre ses problèmes de longue date en matière de rapidité et de rapports détaillés.
La solution MSP unique et centralisée d’HaloPSA a permis à Osiris Technologies de résoudre ses problèmes de longue date en matière de rapidité et d’exhaustivité des rapports. L’entreprise dispose désormais de tous les outils nécessaires pour gagner en efficacité et en productivité.
Osiris Technologies est un prestataire de services informatiques qui conçoit, fournit et met en œuvre des solutions informatiques complètes pour certaines des plus grandes entreprises du pays. Après avoir utilisé plusieurs solutions MSP au fil des ans avec un succès mitigé, l'entreprise s'est tournée vers HaloPSA afin de résoudre ses problèmes et d'offrir une meilleure visibilité à l'entreprise et à ses clients.
Trouver la bonne solution représentait un défi de taille pour l'équipe. Déçue par les deux solutions qu'elle avait utilisées et peu impressionnée par la centaine d'autres qu'elle avait étudiées, l'entreprise se trouvait dans une impasse.
La rapidité était essentielle. Aucun de leurs systèmes n’était suffisamment rapide et ils peinaient à accomplir efficacement leurs tâches quotidiennes de base. Robbie Emerson, responsable technique, raconte : « Le matin, je veux pouvoir passer en revue et évaluer tous mes tickets en 5 minutes, pas en 15. J’ai besoin de voir lesquels sont urgents ou ont été mis à jour, et je veux avoir une vue d’ensemble de ma charge de travail et de mes priorités. »
Outre l’exigence de rapidité, il était essentiel de disposer de fonctionnalités de reporting approfondies. L’entreprise devait pouvoir démontrer à ses clients le travail accompli et le temps consacré aux projets. Des rapports internes étaient également nécessaires pour apporter de la visibilité lors des demandes de recrutement, de la gestion de la charge de travail et de la prévision des capacités. Avec l’ancien système, les rapports n’étaient ni fiables ni dignes de confiance. L’entreprise passait un temps précieux à saisir des données pour finalement recevoir des rapports contenant des erreurs, comme l’inclusion d’anciens employés. Ces inexactitudes nuisaient au maintien des relations avec les clients.
« Grâce à notre solution en ligne, nous avons pu passer sans difficulté au télétravail, et des indicateurs tels que les feuilles de temps et les calendriers de travail nous fournissent des informations de gestion essentielles qui nous permettent de continuer à travailler efficacement dans ce nouvel environnement. »
Par un heureux hasard, HaloPSA a pris contact avec Osiris Technologies. Cette dernière avait testé HaloPSA il y a de nombreuses années et avait apprécié ses fonctionnalités et sa rapidité. Cependant, l’application web basée sur le cloud n’était pas encore tout à fait prête à être commercialisée, ce qui était considéré comme essentiel pour l’entreprise. Ainsi, lorsque Robbie Emerson a découvert que l’application web était disponible et qu’il s’agissait de la solution MSP la plus rapide du marché, il a su qu’ils avaient trouvé ce qu’ils cherchaient.
Au cours du processus de mise en œuvre, un expert HaloPSA s'est rendu sur place pendant quatre jours afin de configurer le système en fonction de nos besoins précis. « Le fait que l'équipe se soit assise avec nous pour définir exactement ce dont nous avions besoin nous a été d'une grande aide. La mise en place d'un nouveau système est toujours intimidante ; le niveau d'accompagnement dont nous avons bénéficié a donc considérablement facilité l'ensemble du processus. »
Les tableaux de bord en temps réel sur les produits et les rapports détaillés ont permis à l'équipe de changer radicalement de cap. Ces rapports ont renforcé la visibilité d'Osiris Technologies tant en interne qu'en externe, ce qui signifie que l'entreprise dispose désormais de données pour étayer ses demandes.
Les retours des clients étaient limités chez Osiris Technologies. Avant la mise en place de HaloPSA, à moins qu’un client n’envoie un e-mail directement à l’entreprise, il n’existait aucun moyen de mesurer la satisfaction client. Un tel système entraînait inévitablement un biais en faveur des commentaires négatifs, ce qui rendait difficile toute évaluation objective des performances.
HaloPSA a mis en place un système de commentaires en un clic : un bouton « Commentaires » a été ajouté à chaque ticket. Des rapports hebdomadaires de commentaires sont envoyés aux équipes, ce qui leur permet de prendre des décisions et d'apporter des améliorations.
Depuis sa mise en place, Osiris Technologies a reçu 1 149 commentaires. Parmi ceux-ci, 1 118 ont été jugés « bons » ou « excellents » et seuls 21 ont été jugés « mauvais ». Ce suivi de la satisfaction client a permis de réaliser des gains d'efficacité significatifs et d'accroître la productivité, grâce à la mise en œuvre de processus standardisés adaptés à chaque catégorie de commentaires.
Les intégrations étaient inexistantes dans les solutions précédentes. Les équipes d'assistance enchaînaient les appels sans créer de ticket ni saisir les informations détaillées. En l'absence d'un système centralisé pour leurs outils, elles perdaient du temps et des informations passaient à la trappe. Lors de la mise en place de HaloPSA, l'équipe a demandé une intégration avec Go Integrator.
Grâce à cette intégration, des fiches s'affichent désormais pendant un appel, ce qui permet de saisir les informations rapidement et avec précision. Cette fonctionnalité intuitive permet d'enregistrer le temps passé de manière plus efficace, ce qui se traduit par une facturation plus précise.
Lorsqu'on lui a demandé quels conseils Robbie donnerait à ceux qui mettent en œuvre HaloPSA, il a recommandé d'utiliser la fonction « zones », qui permet de séparer les tâches dès le début. Cela facilite l'organisation et la gestion des projets dès le départ.
À l'avenir, Osiris Technologies espère intégrer Xero à HaloPSA. Cela présenterait un avantage pour l'entreprise, car cela faciliterait la gestion de l'ensemble du processus, de l'établissement du devis à la clôture du dossier, en toute simplicité.
