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Gestion de projet
HaloITSM offrait des fonctionnalités puissantes ainsi qu'une interface épurée et conviviale, tant pour les agents que pour les utilisateurs.
HaloITSM offrait des fonctionnalités puissantes ainsi qu'une interface épurée et conviviale, tant pour les agents que pour les utilisateurs. Sa facilité de configuration permettait une personnalisation rapide pour répondre à des besoins spécifiques, tandis que son prix compétitif a été un facteur déterminant tout au long du processus de décision.
PPHE Hotel Group est un groupe immobilier international spécialisé dans l'hôtellerie, dont le portefeuille s'élève à 1,7 milliard de livres sterling et se compose principalement d'actifs en pleine propriété et en bail à long terme en Europe. Par l'intermédiaire de ses filiales, entités sous contrôle conjoint et sociétés associées, il détient, co-détient, développe, loue, exploite et concède sous franchise des biens immobiliers hôteliers, notamment sous les enseignes Park Plaza et art’otel. Il se concentre principalement sur les hôtels haut de gamme, très haut de gamme et lifestyle proposant une gamme complète de services, situés dans les grandes villes-portes et les centres régionaux, ainsi que sur des établissements hôteliers, des complexes touristiques et des campings dans des destinations de villégiature sélectionnées.
PPHE Hotel Group a rencontré d'importantes difficultés avec son ancien logiciel ITSM. Les utilisateurs finaux trouvaient la plateforme difficile à utiliser, ce qui était source de frustration et d'inefficacité. Le personnel du support technique avait du mal à traiter et à faire avancer les tickets, ce qui ralentissait sa capacité à les résoudre rapidement. De plus, les administrateurs rencontraient des difficultés pour configurer le logiciel afin de répondre à leurs besoins et d'extraire les informations de gestion nécessaires.
Conscient de la nécessité d'apporter des améliorations, le groupe hôtelier PPHE s'est mis en quête d'un outil ITSM qui soit non seulement facile à configurer, mais aussi évolutif. Il prévoyait d'y intégrer d'autres services et de mettre en place une plateforme complète de gestion des services d'entreprise (ESM).
L'une des principales exigences était de disposer d'un portail en libre-service clair et intuitif. L'entreprise avait besoin d'une interface conviviale permettant aux utilisateurs finaux d'enregistrer facilement leurs demandes d'assistance et de trouver l'aide dont ils avaient besoin, afin d'éviter toute confusion ou erreur de classification.
« Tous les membres de l'équipe Halo avec lesquels nous avons travaillé jusqu'à présent, qu'il s'agisse de l'équipe de projet, de l'équipe d'assistance ou de notre chargé de compte, ont été formidables. Ils sont toujours prêts à nous aider et parviennent toujours à trouver une solution aux problèmes que nous rencontrons. »
HaloITSM a fourni une suite complète de fonctionnalités qui ont considérablement amélioré les capacités ITSM du groupe hôtelier PPHE. Parmi les fonctionnalités phares, on peut citer les tableaux de bord personnalisables, qui offrent une visibilité sur les projets en cours et l'affectation des ressources, permettant ainsi à l'équipe de suivre efficacement l'avancement des travaux.
La puissante suite d'outils de reporting de HaloITSM a également changé la donne. Elle permet de créer des rapports détaillés, même sans aucune connaissance en SQL, ce qui la rend accessible à tous les membres de l'équipe. Cette fonctionnalité a favorisé une meilleure prise de décision fondée sur les données et a rationalisé les processus de gestion.
Par ailleurs, PPHE Hotel Group a tiré parti des vastes capacités d’intégration de HaloITSM. L’intégration à Azure AD a permis de rationaliser la gestion des identités, garantissant ainsi une authentification des utilisateurs et un contrôle d’accès sécurisés et efficaces. L’intégration à Lansweeper a optimisé la gestion des actifs, offrant une vue d’ensemble complète des actifs informatiques de l’organisation et de leur état.
« L'équipe de projet interne a décidé à l'unanimité d'opter pour Halo. Nous avons tous estimé que, dans l'ensemble, cette solution offrait les meilleures fonctionnalités, les interfaces les plus épurées (tant pour les agents que pour les utilisateurs finaux) et qu'elle était la plus simple à configurer. »
L'une des avancées les plus significatives depuis la mise en place de HaloITSM a été l'augmentation substantielle du nombre d'utilisateurs finaux soumettant des tickets via le portail en libre-service. Le nombre de tickets soumis a augmenté de 57 %, ce qui témoigne de la conception intuitive du portail et de sa facilité de navigation. Cela a également permis un enregistrement plus précis des tickets et un classement correct de ceux-ci, ce qui a conduit à leur attribution adéquate aux équipes compétentes.
En ce qui concerne le traitement des tickets, PPHE Hotel Group a également constaté une amélioration notable du pourcentage de tickets résolus dans les délais prévus par le SLA. Cette amélioration est en partie due à la simplification du portail des agents, qui facilite la navigation et permet une attribution rapide et précise des tickets.
Dans l'ensemble, le principal succès réside dans l'accueil favorable réservé à l'outil ITSM tant par les agents que par les utilisateurs finaux. Initialement déployé au sein des services informatiques, HaloITSM est désormais étendu à trois autres services, et son déploiement devrait s'étendre à d'autres encore. L'objectif ultime du groupe hôtelier PPHE est de faire de HaloITSM un guichet unique pour tous les incidents et toutes les demandes, quel que soit le service concerné.
