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Restaurant Growth Services a remplacé son ancienne plateforme ITSM par Halo, ce qui lui a permis de réduire ses coûts mensuels liés à l'ITSM jusqu'à 50 % tout en améliorant les délais de réponse et de résolution.
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Restaurant Growth Services est une organisation de services partagés basée à Nashville, affiliée à O’Charley’s, 99 Restaurants et au concept Underground Chuck’s, qui apporte son soutien aux équipes de l’est des États-Unis.
Restaurant Growth Services utilisait une plateforme ITSM d'entreprise depuis plusieurs années. Après avoir réinternalisé l'infrastructure et le support technique à la suite d'un contrat d'externalisation, il est devenu de plus en plus difficile d'en justifier l'utilisation au quotidien.
La plateforme nécessitait un administrateur dédié pour la gérer, alors que l'équipe n'utilisait qu'environ 10 à 20 % de ses fonctionnalités globales. Le système peinait également à s'étendre au-delà du service informatique, où les responsables de restaurant et les équipes non informatiques avaient du mal à s'y retrouver. La création d'un ticket n'était pas intuitive, et les utilisateurs ne savaient souvent pas par où commencer, en particulier au sein des services de paie et des ressources humaines.
Les coûts ont encore aggravé la situation. La plateforme était très modulaire, et des fonctionnalités auparavant disponibles nécessitaient désormais des licences supplémentaires. Même les utilisateurs qui n'avaient besoin que d'un accès basique, comme consulter des tickets ou ajouter des notes, se sont soudainement retrouvés liés à des licences payantes, ce qui a rendu les coûts plus difficiles à prévoir et à maîtriser.
La fonctionnalité de reporting était techniquement disponible, mais difficile à utiliser. L'extraction de données pertinentes demandait un effort superflu, ce qui limitait la capacité de l'équipe à analyser facilement les délais de réponse, les performances en matière de résolution ou les problèmes récurrents.
En conséquence, Restaurant Growth Services a eu du mal à justifier le maintien d'un système difficile à gérer, difficile à faire évoluer et de plus en plus coûteux.
« Nous avons hérité de ce système, et nous n’utilisions probablement même pas 10, 15, voire 20 % de ses fonctionnalités — mais il fallait tout de même une personne à temps plein rien que pour le gérer. »
Restaurant Growth Services a abordé cette migration avec un objectif clair : remplacer sa plateforme ITSM existante sans perturber les opérations quotidiennes, tout en redonnant le contrôle du système à l'équipe interne.
L'organisation est passée à Halo dans un contexte de profonde mutation interne, avec un délai de transition très court. L'objectif n'était pas de reproduire chaque élément de l'ancien système, mais de jeter les bases d'une solution pouvant être gérée en interne et développée au fil du temps.
Dans un premier temps, l'accent a été mis sur le support informatique de base. Les responsables de restaurant et les utilisateurs internes ont ainsi bénéficié d'un point de contact clair pour signaler leurs problèmes, ce qui a permis de lever toute incertitude quant à la manière et à l'endroit où créer un ticket. Des parcours de demande structurés ont remplacé les soumissions génériques, permettant ainsi aux problèmes d'être transmis plus rapidement à l'équipe compétente.
Parallèlement, Restaurant Growth Services a réduit son recours à des services administratifs externes. Les modifications de configuration, de rapports et de flux de travail pouvaient désormais être gérées en interne, ce qui permettait à l'équipe d'adapter le système selon les besoins sans délais d'exécution trop longs.
La plateforme a également été conçue pour une utilisation plus large, au-delà du domaine informatique. Si le déploiement initial était axé sur l'assistance technique, la structure mise en place a permis d'intégrer d'autres équipes, notamment celles chargées des installations, de la paie, des ressources humaines et des finances, au sein du même système, plutôt que de gérer les demandes par e-mail ou par téléphone.
Malgré le rythme soutenu de la transition, le processus s'est déroulé sans heurts, offrant ainsi à Restaurant Growth Services une plateforme opérationnelle dès le premier jour et suffisamment flexible pour s'adapter à sa croissance future.
Dans l'ensemble, le passage à Halo a permis à Restaurant Growth Services de disposer d'une plateforme plus simple à utiliser, plus facile à gérer et mieux adaptée aux méthodes de travail réelles des équipes à tous les niveaux de l'entreprise.
« Nous avons de nombreux projets formidables et une feuille de route pour les domaines que nous avons hâte de développer, ce qui n'était tout simplement pas envisageable auparavant. »
Les bases étant désormais posées, Restaurant Growth Services se concentre désormais sur l'extension de la plateforme à d'autres équipes, en s'appuyant sur une feuille de route qui n'aurait tout simplement pas été envisageable avec leur ancien système.
