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Le Royal Albert Hall a remplacé le traitement manuel et non structuré des demandes par une plateforme de services centralisée et automatisée. En mettant en place un processus de réception structuré, des validations numériques et l'automatisation des flux de travail, l'équipe a amélioré la cohérence des processus et réduit les délais.
Le Royal Albert Hall est la scène la plus célèbre au monde. Depuis 154 ans, il accueille des artistes légendaires, de Giuseppe Verdi à Beyoncé.
Compte tenu du volume important d’activités soumises à des délais stricts liées à l’organisation d’événements en direct, aux systèmes de billetterie, aux environnements réglementés et à l’intégration du personnel, le service informatique joue un rôle central dans le bon fonctionnement quotidien du Royal Albert Hall. Les demandes doivent être traitées rapidement et avec précision afin d’éviter des répercussions sur d’autres services de l’organisation.
L'équipe utilisait Spiceworks pour gérer les demandes, mais cet outil fonctionnait principalement comme une file d'attente partagée plutôt que comme un processus de prise en charge structuré. Les demandes étant transmises par des canaux traditionnels tels que les e-mails, le téléphone et les visites en personne, les outils ne permettaient pas d'imposer une catégorisation cohérente ni d'exiger d'emblée les informations nécessaires. L'équipe devait donc consacrer un temps précieux à trier manuellement les demandes et à rechercher les informations manquantes avant de pouvoir commencer à travailler.
Plusieurs processus clés étaient également limités par les formats physiques. Les demandes d’embauche de nouveaux collaborateurs se faisaient sur papier et les validations nécessitaient des signatures manuscrites. Comme ces processus reposaient sur un circuit de transmission manuel, le service informatique pouvait subir des retards de plusieurs jours, simplement en attendant une signature manuscrite, ou être contraint à des échanges incessants pour recueillir toutes les informations nécessaires.
Les demandes non structurées ne se limitaient pas au service informatique. Les demandes de modification du système émanant d’autres équipes étaient généralement envoyées par e-mail, un format qui, par nature, ne permet pas de consigner de manière cohérente les détails essentiels. Parallèlement, l’infrastructure existante n’offrait aucun moyen systématique de mesurer les performances du service ou l’expérience utilisateur au fil du temps.
Pour remédier à cela, le Royal Albert Hall avait besoin d'une plateforme permettant de structurer la saisie des demandes, d'éliminer les goulots d'étranglement liés aux processus manuels et de mesurer les performances du service au fil du temps.
« Notre ancien système, Spiceworks, reposait en grande partie sur une file d’attente partagée basique et ne disposait pas de fonctionnalités de routage automatisé. Comme l’outil ne prenait pas en charge les workflows d’affectation structurés, toute notre équipe — y compris le responsable informatique — devait se mobiliser à fond pour traiter manuellement les tickets. Si ce niveau élevé de travail d’équipe nous a permis de toujours mener à bien nos missions, les limites de la plateforme nous ont finalement contraints à adopter une attitude réactive plutôt que de nous permettre de gérer stratégiquement la charge de travail. »
L'objectif était de structurer la manière dont les demandes étaient formulées et traitées, tout en veillant à ce que le processus reste simple pour le personnel. Un portail central a été mis en place pour orienter les utilisateurs vers le type de demande approprié et recueillir d'emblée les informations requises, réduisant ainsi le recours aux e-mails, aux appels téléphoniques et aux demandes en personne comme principaux points d'entrée.
Les processus manuels ont été repensés. Les nouvelles demandes de création de compte sont désormais soumises sous forme numérique structurée, remplaçant ainsi les formulaires papier, et intègrent des workflows de validation. Les demandes peuvent être automatiquement acheminées vers le responsable chargé de la validation et suivre leur cours sans intervention manuelle du service informatique, ce qui permet de démarrer le travail dès que la validation est accordée.
L'automatisation a été mise en œuvre pour réduire les tâches répétitives et améliorer la cohérence. Les e-mails entrants ont été classés automatiquement, et les notifications relatives à des exigences spécifiques ont été harmonisées afin que les équipes concernées soient systématiquement informées.
Cette approche s’étant révélée efficace, elle a été étendue au-delà du service informatique pour soutenir d’autres équipes opérationnelles. Pour une salle de spectacle, cela s’est avéré particulièrement important pour les systèmes de billetterie, où les demandes non structurées pouvaient avoir un impact direct sur la billetterie et le bon déroulement des événements. Le service de billetterie a adopté des formulaires de demande structurés pour les tâches courantes liées au système, remplaçant ainsi les e-mails ponctuels par un processus de prise en charge défini permettant de recueillir les informations détaillées nécessaires à l’intervention. Le retour d’expérience et le reporting ont également été intégrés aux opérations quotidiennes, ce qui a permis de mieux comprendre l’expérience client et la demande dans le cadre de la gestion du service.
« Ça nous décharge vraiment de cette charge de travail. Une fois le système configuré, les validations et les notifications se font automatiquement, on n’a donc même plus besoin d’intervenir. »
Ces changements ont permis d'assurer un traitement plus cohérent des demandes, d'améliorer la visibilité et d'obtenir des indicateurs de performance mesurables pour le service.
« Comme nous avons désormais accès aux données, nous pouvons réellement planifier à l'avance au lieu de nous contenter de réagir. »
Grâce à ces bases solides, l'équipe est en mesure d'anticiper les changements à venir et d'appliquer la même approche structurée à d'autres fonctions.
