Sackers propose une assistance informatique haut de gamme, grâce à la technologie Halo

Soucieuse de toujours privilégier l'expérience utilisateur, l'entreprise Sackers avait besoin d'un système informatique qui ne soit pas un frein à son activité. Depuis qu'elle a adopté HaloITSM, elle a amélioré la visibilité, la collaboration et les délais de réponse.

97.7%
Résultat au CSAT au cours des trois derniers mois
95.4%
taux de retours positifs sur les incidents
1,82 minute
pour traiter les tickets de priorité moyenne
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Le défi

Chez Sackers, l'expérience utilisateur est primordiale. En tant que cabinet d'avocats de premier plan spécialisé dans les retraites et l'épargne-retraite, ses avocats et son personnel ont besoin d'une infrastructure informatique qui les aide sans les gêner, afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs clients plutôt que de devoir gérer des problèmes informatiques.

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Chez Sackers, le service informatique a toujours eu pour vocation d’offrir un service haut de gamme et sur mesure. L’équipe met un point d’honneur à aller à la rencontre des utilisateurs là où ils se trouvent, en veillant à ce que les problèmes soient traités rapidement, de manière personnalisée et avec un minimum de perturbations. Mais leur ancien système de gestion des tickets basé sur SharePoint rendait cela difficile. Non seulement il était inefficace, mais il nuisait activement à la fluidité de l’expérience utilisateur.

  • Les e-mails étaient la norme, mais le système ne prenait pas en compte les échanges sur Teams, ce qui faisait qu'il manquait souvent des informations contextuelles essentielles.
  • Le suivi des tickets était un véritable casse-tête : les employés n'avaient aucun moyen simple de vérifier l'avancement des dossiers, ce qui était source de frustration et entraînait des relances répétées.
  • La collaboration était difficile : en l'absence de notes d'équipe privées, le personnel informatique ne pouvait ni aider les apprentis ni partager rapidement les mises à jour en interne.

Après avoir testé trois systèmes différents au fil des ans, Sackers avait besoin d'une solution qui s'intègre parfaitement à son flux de travail, sans imposer aux utilisateurs des processus rigides qui ne leur convenaient pas.

La solution

En 2023, Sackers a mis en place HaloITSM, conscient qu’il lui fallait une solution qui s’adapte à ses utilisateurs, et non l’inverse. Dans le cadre d’une mise en œuvre pilotée par un partenaire, l’entreprise a travaillé en étroite collaboration pour configurer le système de manière à renforcer son approche « sur mesure », plutôt que de la remplacer.

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Une fois la configuration adéquate mise en place, Sackers a constaté des améliorations immédiates :

  • Visibilité en temps réel sur les tickets : les collaborateurs peuvent désormais se connecter et suivre l'évolution de leurs demandes, ce qui réduit les relances inutiles.
  • Une approche centrée sur l'utilisateur : l'équipe reste très réactive par e-mail tout en bénéficiant, en coulisses, d'un meilleur suivi, d'une automatisation accrue et d'un gain d'efficacité.
  • Intégration transparente avec Teams : les agents peuvent désormais communiquer avec les utilisateurs finaux directement depuis le ticket, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes et de regrouper toutes les interactions au même endroit.
  • Une meilleure collaboration au sein de l'équipe : le personnel informatique peut accéder à tous les tickets, prendre le relais lorsqu'un collègue est absent et utiliser des notes privées pour aider les membres les moins expérimentés de l'équipe
  • Gestion proactive des services : le responsable de la prestation de services est désormais en mesure d'identifier et de résoudre les problèmes avant même que les utilisateurs ne s'en aperçoivent.

Au-delà de ces améliorations, le système s'est révélé extrêmement fiable. Comme le souligne Danny O’Connor, directeur technique : «Je ne pense pas que nous ayons eu à ouvrir le moindre ticket d'assistance depuis sa mise en place. Il est tellement robuste qu'il fonctionne tout simplement. »

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Grâce à la mise en place d'un système robuste et fiable, l'équipe informatique de Sackers a pu cesser de se consacrer exclusivement à la résolution des problèmes urgents pour se concentrer désormais sur l'amélioration de l'expérience utilisateur globale. Sa prochaine priorité consiste à améliorer l'assistance en dehors des heures d'ouverture en créant une base de connaissances destinée aux clients, offrant ainsi des options en libre-service aux utilisateurs qui souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs.

Résultats

Depuis la mise en place de HaloITSM, Sackers a transformé sa manière de fournir une assistance informatique, sans pour autant compromettre l'expérience utilisateur.

  • Taux de satisfaction de 95,4 % concernant les incidents.
  • Un taux de satisfaction client (CSAT) global de 70 %, avec un CSAT de 97,7 % au cours des trois derniers mois, ce qui témoigne d'une satisfaction en hausse.
  • Des temps de réponse ultra-rapides
    • Les incidents de priorité moyenne font l'objet d'une intervention en seulement 1,82 minute.
    • Les incidents de faible priorité ne prennent que 16,51 minutes.

Mais au fond, Sackers reste déterminé à fournir une assistance informatique qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. L'entreprise n'imposera pas aux utilisateurs un modèle exclusivement basé sur un portail et ne privilégiera pas l'automatisation au détriment d'un service personnalisé.

« Nous sommes heureux s’ils sont heureux. Nous voulons aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent. Moins il y a de billets, mieux c’est : cela signifie que tout fonctionne bien. »
Danny O’Connor, directeur technique

À l'avenir, Sackers prévoit d'améliorer son assistance en dehors des heures d'ouverture en développant une base de connaissances destinée aux clients, offrant ainsi des options en libre-service aux utilisateurs qui préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs.

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