Comment SEPA a amélioré son efficacité en automatisant et en intégrant ses processus quotidiens grâce à HaloITSM

En bref

HaloITSM a permis à SEPA de bénéficier d'un soutien et d'un développement rapides. La qualité des services, associée à une application riche en fonctionnalités, à des capacités d'intégration et à des tarifs compétitifs, a permis d'assurer un suivi efficace et performant des demandes des clients.

À propos du SEPA

L'Agence écossaise de protection de l'environnement (SEPA) a été créée en vertu de la loi sur l'environnement de 1995 afin de protéger et de préserver un environnement sûr, sain et durable pour la population écossaise. Elle est chargée d'alerter et d'informer le public en cas d'incidents environnementaux, tout en veillant à ce que les entreprises connaissent et respectent la réglementation environnementale. En tant qu'autorité influente et respectée, elle s'attache à fournir des conseils et des orientations sur les questions environnementales, tout en menant et en participant à des études et recherches scientifiques aux niveaux local et national.

Le défi

SEPA traite chaque année les demandes de 1 200 clients internes et 93 000 appels téléphoniques du public. Avec 16 boîtes de réception et 350 techniciens, une communication interfonctionnelle était indispensable pour garantir un suivi efficace des demandes des clients. Avant de collaborer avec HaloITSM, il était difficile de gérer quotidiennement un tel volume de demandes via autant de canaux de communication. Il est apparu clairement à la SEPA qu’un « système centralisé » était essentiel pour améliorer la satisfaction client, garantir la sécurité et disposer d’une vue d’ensemble précise et en temps réel de ses demandes.

« HaloITSM nous a fourni un système conforme aux exigences de la SEPA et répond toujours rapidement et efficacement à nos demandes, qu’il s’agisse de besoins en développement ou d’assistance. Grâce à son interface utilisateur intuitive, nos techniciens ont pu passer de notre ancien système à HaloITSM avec un minimum de formation. »

Alan Johnson, chef de projet informatique

La solution

Un support de haute qualité et la capacité à s'adapter à leurs besoins ont été deux des principaux critères pris en compte lors du choix d'une solution de centre de services. Après avoir étudié et évalué les meilleurs outils de centre de services disponibles, ils ont constaté que HaloITSM était la solution qui leur convenait le mieux, grâce à ses nombreuses fonctionnalités, à la qualité de son support et à ses tarifs compétitifs.

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L'intégration des systèmes actuels de SEPA à leur solution de centre de services était indispensable pour garantir l'efficacité, la productivité et l'analyse. Grâce à HaloITSM, ils ont pu intégrer sans difficulté leur intranet, leur base de données des actifs, leur système téléphonique et bien d'autres éléments encore.

« HaloITSM nous a fourni un système conforme aux exigences de la SEPA et répond toujours rapidement et efficacement à nos demandes, qu’il s’agisse de besoins en développement ou d’assistance. Grâce à son interface utilisateur intuitive, nos techniciens ont pu passer de notre ancien système à HaloITSM avec un minimum de formation. »

Alan Johnson, chef de projet informatique

Les résultats

• Amélioration des rapports destinés aux équipes de direction
• Rapports automatiques permettant de générer des rapports comparatifs glissants sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle
• Une expérience améliorée du Service Desk
• Des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des clients internes et externes, ce qui permet d'accroître la satisfaction client
• Une productivité accrue et une visibilité en temps réel grâce à l'intégration avec des applications et des logiciels externes

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