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En 2021, Sightsavers a remplacé Ivanti par Halo afin de soutenir sa mission mondiale et ses opérations essentielles. Aujourd’hui, plus de 34 équipes utilisent une seule et même plateforme pour gérer des flux de travail complexes.
Sightsavers est une organisation internationale de développement qui œuvre à l'éradication de la cécité évitable et à la promotion de l'égalité des chances pour les personnes en situation de handicap. Présente dans plusieurs régions et disposant d'un large éventail d'équipes internes, l'organisation avait besoin d'une solution de gestion des services flexible, capable de prendre en charge des flux de travail complexes, de faciliter la collaboration et de répondre à ses besoins organisationnels globaux.
L'ancien système était devenu de plus en plus difficile à gérer. Sa configuration était complexe et chronophage, nécessitant souvent le recours à des consultants externes. L'ajout de fonctionnalités supplémentaires entraînait des coûts élevés, ce qui rendait difficile l'adaptation du système à l'évolution des besoins.
« Nous avions beaucoup de projets pour ce produit, mais cela semblait toujours entraîner des coûts supplémentaires. »
Bien que certains services, tels que les Finances et les Ressources humaines, aient commencé à utiliser la plateforme, il n'était pas possible d'étendre son utilisation davantage. De nombreuses équipes continuaient de recourir à des processus manuels, ce qui limitait la visibilité et la cohérence au sein de l'organisation.
L'un des processus les plus complexes et les plus stratégiques pour l'entreprise était celui de la réservation des voyages internationaux et de l'évaluation des risques. Le personnel de Sightsavers se déplace régulièrement pour soutenir des projets sur le terrain et superviser des programmes dans des zones à haut risque. Le processus de validation devait s'adapter en fonction des risques spécifiques à chaque destination, en acheminant automatiquement les demandes vers les contrôles appropriés, depuis les responsables hiérarchiques jusqu'aux équipes de sécurité régionales.
Il existe également des processus, tels que l'intégration des nouveaux collaborateurs, dans lesquels plusieurs équipes doivent avoir accès aux mêmes informations. Plutôt que de créer des tickets distincts pour chaque service, l'entreprise avait besoin d'un moyen de rationaliser la communication et de gérer plus efficacement les demandes liées. Elle recherchait un système capable de gérer clairement et efficacement la relation entre les tickets « parents » et « enfants ».
Sightsavers avait besoin d'une plateforme capable de prendre en charge en toute sécurité les processus critiques, de permettre aux équipes d'adapter les flux de travail en interne et d'aller bien au-delà de la gestion traditionnelle des services informatiques.
Sightsavers a commencé à mettre en œuvre Halo en 2021, dans le but de créer une plateforme capable de s'adapter à ses méthodes de travail existantes, plutôt que d'obliger ses équipes à faire des compromis sur les processus ou les fonctionnalités.
L'une de leurs premières priorités a été de repenser leur processus de réservation de voyages et d'évaluation des risques. Grâce aux tableaux personnalisés, à la visibilité dynamique des champs et aux contrôles d'accès basés sur les rôles offerts par Halo, ils ont mis en place un système qui s'adapte automatiquement en fonction du niveau de risque de la destination. Les pays à haut risque déclenchent des questions supplémentaires, des validations et des contrôles de sécurité. Le personnel peut consulter les risques liés à chaque destination via un tableau de bord intégré, et seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux données sensibles ou les mettre à jour.
Au-delà des déplacements, Sightsavers a utilisé Halo pour simplifier d’autres processus collaboratifs impliquant plusieurs équipes. L’intégration des nouveaux collaborateurs en est un exemple marquant : grâce au système de tickets « parent-enfant », un seul formulaire relie désormais les demandes adressées aux services RH, Finance et Informatique, rationalisant ainsi ce qui était auparavant un processus fragmenté et répétitif.
Une équipe informatique interne à l'entreprise est désormais habilitée à configurer et à optimiser de manière autonome les flux de travail et les processus de nombreuses équipes qui utilisent la solution. Plus besoin de faire appel à des consultants externes ni d'attendre l'intervention du support administratif : les changements sont désormais rapides et flexibles, quand et où cela est nécessaire.
Halo est devenu la colonne vertébrale des opérations internes de Sightsavers, prenant en charge tous les aspects, de la coordination du travail de l'équipe des services créatifs aux validations des ressources humaines et des finances, en passant par l'ensemble des processus informatiques.
Le nouveau processus de gestion des déplacements fonctionne désormais à l'échelle mondiale, couvrant 223 pays grâce à une logique de gestion des risques dynamique directement intégrée au flux de travail. Toutes les informations sont stockées en toute sécurité et gérées selon des contrôles d'accès stricts, ce qui garantit que les équipes autorisées puissent accéder rapidement aux données dont elles ont besoin en cas d'incident critique, contribuant ainsi à la sécurité du personnel et à la continuité des opérations dans les régions à haut risque.
Les équipes de sécurité gèrent et mettent désormais à jour elles-mêmes les niveaux de risque par pays, ce qui leur permet de ne plus dépendre du service informatique et d'améliorer les délais de traitement. Les collaborateurs peuvent consulter à l'avance les niveaux de risque des destinations, ce qui les aide à prendre des décisions plus sûres et mieux éclairées.
Par ailleurs, Halo a considérablement réduit la charge de travail manuel. Rien que pour l’intégration des nouveaux collaborateurs :
Ce changement a permis d'améliorer la visibilité, de réduire les allers-retours et de clarifier la répartition des responsabilités entre les services.
Aujourd’hui, plus de 140 agents répartis dans 34 équipes utilisent Halo pour gérer plus de 280 types de tickets, 250 services et plus de 50 workflows automatisés. Grâce à un contrôle total sur la configuration, Sightsavers continue d’étendre la portée et l’impact de la plateforme, sans avoir recours à des consultants externes.
«Toutes les personnes à qui j'en parle aiment s'en servir… Le fait que les utilisateurs apprécient un système est un facteur déterminant pour en faire un système performant. »
Ce qui n'était au départ qu'une évolution nécessaire par rapport à un outil restrictif est devenu une plateforme qui soutient des opérations essentielles, accompagne le personnel dans les régions à haut risque et protège les personnes qui mènent à bien cette mission.
