Comment SKY TV a renforcé le contrôle de ses services grâce à la mise en œuvre de HaloITSM
HaloITSM a proposé une solution conforme à la norme ITIL, à la fois simple d'utilisation, hautement personnalisable et flexible.
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94%
Le SLA, qui progresse de mois en mois
Gain de temps
avec une interface rapide et un nombre minimal de clics
Amélioré
visibilité des charges de travail au sein des équipes
Industrie
Télécommunications et technologies
Région
Océanie
Outil précédent
Servicenow
En bref
HaloITSM a proposé une solution conforme à la méthodologie ITIL, à la fois simple d'utilisation, hautement personnalisable et flexible, qui a permis à SKY de bénéficier d'un contrôle accru et d'une plus grande liberté dans la gestion de ses processus.
SKY recherchait davantage de possibilités de personnalisation : l'entreprise souhaitait pouvoir adapter les flux de travail aux différentes équipes et personnaliser son catalogue de services afin de mettre en place un processus d'approbation à plusieurs niveaux pour ces derniers. Le système Halo offrait les fonctionnalités de gestion des actifs et des logiciels recherchées par SKY, le tout au sein d'une interface moderne et incroyablement rapide.
Le service client et l'engagement de HaloITSM en matière de conseil sont sans égal, ce qui a permis de nouer une relation étroite entre SKY et Halo. C'est une expérience que SKY n'avait pas connue avec son ancien fournisseur, et pour laquelle l'entreprise est très reconnaissante.
À propos de SKY
SKY est une entreprise nationale de premier plan dans le domaine du divertissement qui permet aux Néo-Zélandais d'accéder à l'actualité quotidienne, aux retransmissions sportives en direct, aux films, aux séries télévisées, aux documentaires, à la musique et à bien d'autres contenus encore.
SKY existe depuis plus de 30 ans. L'entreprise dispose d'une clientèle très importante, avec plus de 700 000 clients par jour.
Ils disposent d'un service informatique comptant plus de 300 personnes qui travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin de garantir que les services de télévision soient disponibles à tout moment pour tous les Néo-Zélandais.
Le défi
SKY souhaitait abandonner sa solution ServiceNow au profit d'une alternative plus économique. L'entreprise recherchait un système offrant une forte conformité aux normes ITIL, une grande flexibilité, des possibilités de personnalisation accrues, ainsi qu'une interface moderne et réactive lui garantissant davantage de contrôle et de liberté.
Leur dernier système ITSM était en place depuis 6 ans. Au fil de cette période, il est apparu clairement que les capacités de personnalisation de ce système n'étaient pas suffisamment avancées pour répondre à leurs besoins croissants en matière de flux de travail.
Parmi les autres points faibles figuraient le caractère très modulaire de leur système actuel, qui donnait une impression de fragmentation lors de son utilisation, ainsi que l'absence de fluidité et de cohérence dans son fonctionnement. La gestion des actifs identifiés constituait également un domaine clé dans lequel ils souhaitaient apporter des améliorations, en particulier la gestion des logiciels.
SKY a indiqué souhaiter établir une relation plus étroite avec ses fournisseurs de systèmes ITSM.
« HaloITSM est vraiment facile à utiliser et l'intégration s'est déroulée sans le moindre accroc. L'assistance apportée par l'équipe Halo lors des premiers jours de mise en service a été formidable. »
Vamsi Dharanikota, responsable de la prestation de services
La solution
HaloITSM a proposé une solution conforme à la méthodologie ITIL, à la fois simple d'utilisation, hautement personnalisable et flexible, qui a permis à SKY de bénéficier d'un contrôle accru et d'une plus grande liberté dans la gestion de ses processus.
SKY souhaitait disposer de capacités de personnalisation accrues ; l'entreprise voulait pouvoir adapter les flux de travail aux différentes équipes et personnaliser son catalogue de services afin de mettre en place un processus d'approbation à plusieurs niveaux pour ces derniers.
Le système Halo offrait les ressources et les capacités de gestion logicielle que SKY recherchait, le tout au sein d'une interface moderne et incroyablement rapide.
Le service client et l'engagement de HaloITSM en matière de conseil sont sans égal, ce qui a permis de nouer une relation étroite entre SKY et Halo. C'est une expérience que SKY n'avait pas connue avec son ancien fournisseur, et pour laquelle l'entreprise est très reconnaissante.
« Ce qui est appréciable avec Halo, c’est la possibilité de personnaliser l’outil pour qu’il réponde aux besoins spécifiques des environnements professionnels de SKY. C’est une situation bien plus satisfaisante que si c’était l’entreprise qui devait s’adapter à l’outil pour qu’il fonctionne. »
Vamsi Dharanikota, responsable de la prestation de services
Les résultats
HaloITSM a mis en place le système unique et centralisé que SKY recherchait. Auparavant, SKY utilisait les systèmes Activate et ServiceNow, qui étaient intégrés mais s'avéraient trop restrictifs et peu efficaces à l'usage.
L'un des atouts qui distingue le système HaloITSM de ses concurrents réside dans sa flexibilité en matière de personnalisation. HaloITSM offrait justement la flexibilité de personnalisation que SKY recherchait.
La personnalisation a été activée afin d'adapter le programme aux besoins des différentes équipes, de générer divers modèles de SLA et d'e-mails à l'usage des équipes, ainsi que de mettre en place des zones d'accès restreint destinées à héberger des informations sensibles.
Les mises à jour du logiciel HaloITSM sont entièrement gérées par Halo Service Solutions, ce qui facilite la tâche de SKY, car cela lui évite d'avoir à effectuer une opération supplémentaire, et lui permet de bénéficier sans frais supplémentaires des nouvelles fonctionnalités déployées chaque mois dans le programme.
Le programme a également été mis en œuvre par HaloITSM. La mise en œuvre s'est déroulée dans un délai très serré de 10 semaines. Cela n'aurait pas été possible sans la relation solide établie entre HaloITSM et SKY, ni sans les services de conseil, de mise en œuvre et d'assistance 24 heures sur 24 fournis par HaloITSM.