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Le Conseil municipal d'Édimbourg utilise Halo pour moderniser la gestion des ressources humaines et la prestation des services administratifs à l'échelle de l'organisation. Cette solution accompagne plus de 350 collaborateurs, 74 % des demandes étant soumises en libre-service.
Le Conseil municipal d’Édimbourg est l’une des plus grandes collectivités locales d’Écosse ; il fournit plus de 700 services aux habitants de la capitale et s’appuie sur des milliers d’employés occupant des fonctions variées, qu’il s’agisse de postes au sein des services centraux, de fonctions de première ligne ou au sein de plus de 300 établissements scolaires. L’organisation évolue dans un environnement complexe, avec des équipes hétérogènes et un large éventail de besoins en matière de ressources humaines (RH) et d’exploitation, qui concernent l’ensemble du personnel.
Plusieurs équipes du Conseil s'appuyaient sur des processus manuels, faisant largement appel aux e-mails, et offrant peu de visibilité ou de contrôle. Au service des ressources humaines, les demandes étaient traitées à l'aide d'une cinquantaine de boîtes mail partagées, contenant de nombreuses pièces jointes pouvant concerner un ou plusieurs employés.
Il était donc difficile de visualiser en un seul endroit toutes les informations relatives à une demande, ce qui posait notamment les problèmes suivants :
Plusieurs processus nécessitaient des démarches hors système. Les autorisations de départ à la retraite flexibles reposaient sur l'échange de documents papier entre les chefs de service, sans suivi clair ni visibilité sur l'avancement par rapport aux délais requis. Quant au traitement des départs du service informatique, il reposait sur une analyse bimensuelle de feuilles de calcul complexes et volumineuses permettant de vérifier les données sur environ 50 systèmes différents.
« Nos services opérationnels étaient peu automatisés et avaient du mal à identifier les domaines où la demande était la plus forte ainsi que les volumes reçus, ce qui leur aurait permis d’adapter leurs ressources en conséquence. Il existait certes quelques outils numériques, comme des boîtes mail dédiées à certaines demandes, mais cela s’arrêtait là. »
Le contrat arrivant à son terme, le Conseil avait besoin d'une plateforme permettant de simplifier la saisie des demandes, d'améliorer la transparence, d'offrir des fonctionnalités avancées de reporting et pouvant être adaptée directement par les services RH et informatiques pour une organisation de cette envergure.
Le Conseil municipal d’Édimbourg a mis en place Halo en tant que plateforme unique pour les services RH, informatique et CPS, offrant ainsi à plus de 350 collaborateurs un espace centralisé pour saisir, acheminer et suivre leurs tâches. Ensemble, ils ont configuré le système, remplaçant les processus basés sur les e-mails par des formulaires et des workflows clairs. Grâce à une visibilité partagée et à des tickets interconnectés, la gestion des tâches inter-équipes, telles que le traitement des départs, les validations et les demandes d’accès, est désormais bien plus simple et rapide.
Chaque ticket suit désormais un parcours clair, ce qui permet de visualiser facilement le responsable, l'avancement et les activités associées pour les agents, les collaborateurs et les responsables. Le service des ressources humaines peut programmer des modifications à une date ultérieure, standardiser les réponses grâce à des modèles de texte et mentionner des collègues lorsqu'un soutien est nécessaire.
Les processus complexes ont été repensés selon la même approche. La retraite flexible, qui reposait auparavant sur l’échange de documents papier entre différents responsables, suit désormais un flux de travail unique comportant des étapes de validation transparentes. Les demandes courantes sont traitées via un formulaire « askHR », et la création de champs réservés aux agents permet aux équipes de ne plus avoir à tenir à jour des tableurs parallèles pour suivre les résultats. Les employés qui soumettent des demandes peuvent voir précisément l’état d’avancement de leur dossier, ce qui réduit le nombre d’appels au service d’assistance pour suivre l’évolution de leur demande.
Le traitement des départs a également été repensé. Lorsqu’un responsable transmet une demande de départ au service des ressources humaines, Halo génère automatiquement un ticket associé pour le service informatique, remplaçant ainsi l’examen bimensuel des feuilles de calcul, très chronophage, et permettant au service informatique de mettre à jour les droits d’accès dès leur réception. Ces tickets liés permettent aux deux équipes de rester coordonnées et garantissent que les responsables sont tenus informés.
Le libre-service s'est amélioré à tous les niveaux de l'organisation. Les responsables peuvent désormais consulter les tickets qu'ils ont soumis, suivre l'état d'avancement des validations et éviter d'envoyer des e-mails à plusieurs destinataires pour obtenir des mises à jour. Les équipes mettent en place des tableaux de bord afin de permettre aux responsables de leurs services d'avoir un aperçu immédiat des volumes de travail et des tâches à venir pour leurs équipes opérationnelles.
« J’ai utilisé trois ou quatre services d’assistance différents et celui-ci est de loin le plus simple… le portail en libre-service est bien meilleur… et il est facile à mettre en place en plus. »
Depuis son passage à Halo, le Conseil a constaté des gains opérationnels évidents, grâce à la rationalisation des processus et à une meilleure visibilité sur les services à fort volume.
« Nous pouvons désormais clairement identifier la demande et adapter nos services en conséquence. Nous sommes ravis que d’autres services nous rejoignent et avons hâte de voir comment Halo pourra favoriser des modes de travail coordonnés entre ces différents services. »
Halo offre désormais une plateforme que les équipes peuvent façonner elles-mêmes, et de plus en plus de services municipaux commencent à adopter cette même approche à mesure que leurs besoins évoluent.
