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Grâce à HaloPSA, l'équipe d'assistance de Tierney s'est transformée : elle gagne environ 5 minutes par ticket grâce à une interface utilisateur intuitive, à une automatisation basée sur l'IA et à des flux de travail rationalisés.
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Tierney’s est un prestataire de services informatiques (MSP) de premier plan basé dans le comté de Clare, en Irlande. Fondé en 1993, l’entreprise a pour mission de fournir des solutions informatiques et une assistance fiables, ainsi que des solutions de pointe permettant à ses clients de tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques. Elle a mis en service Halo en août 2024, avec environ 80 agents dans son système.
Tierney’s a rencontré des difficultés importantes avec son ancien logiciel de gestion de services (PSA), ConnectWise. Après des années marquées par des mises à jour minimes et une flexibilité limitée, l’entreprise peinait à exploiter pleinement le potentiel de la plateforme. Ces problèmes ont eu un impact sur l’efficacité et la rentabilité de ses opérations dans plusieurs domaines clés :
Conversion inefficace des devis en commandes client: dans ConnectWise, le processus de conversion des devis en commandes client était lent et manuel. L'équipe de Tierney a constaté que cela entraînait des retards dans le cycle de vente, ce qui nuisait à sa capacité à traiter les commandes rapidement et efficacement.
Classification inadéquate des tickets: l'un des problèmes les plus chronophages était l'incapacité à classer systématiquement les tickets d'une manière adaptée à leurs besoins. Cela a entraîné d'importantes difficultés pour le suivi et la hiérarchisation des demandes d'assistance. Les agents ne savaient souvent pas comment traiter les tickets, ce qui a conduit à une prestation de service inégale et à des retards dans la résolution des problèmes.
Faible adoption du portail en libre-service: bien que ConnectWise propose un portail en libre-service, sa configuration était fastidieuse et manquait de la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences de Tierney. En conséquence, le portail n’a pas été largement adopté par les utilisateurs. Les clients avaient du mal à s’y retrouver, et l’équipe peinait à le configurer de manière à l’adapter à son flux de travail et aux besoins des clients. Cela a entraîné un faible engagement de la part des utilisateurs finaux, obligeant le personnel d’assistance à prendre en charge de nombreuses tâches qui auraient pu être automatisées.
Manque de personnalisation: l’une des principales limites de ConnectWise résidait dans son manque d’options de personnalisation. La plateforme n’offrait pas les intégrations nécessaires, et l’API s’est avérée insuffisante pour répondre au niveau de flexibilité et d’automatisation requis par Tierney’s. En conséquence, le système n’était pas en mesure de s’adapter à l’évolution des besoins de l’entreprise, qui s’est ainsi retrouvée limitée dans sa capacité à adapter la plateforme à ses flux de travail spécifiques.
Tierney’s avait les yeux tournés vers l’avenir et cherchait à enrichir son système de nouvelles fonctionnalités et de capacités d’intelligence artificielle, ce qui allait s’avérer difficile compte tenu des fonctionnalités limitées de ConnectWise. L’entreprise craignait également que ConnectWise ne la fasse bientôt migrer vers la plateforme ConnectWise Manage, et souhaitait s’assurer de garder le contrôle sur le calendrier et le déroulement d’une nouvelle transition.
Après être passée à HaloPSA, l'entreprise Tierney’s a pu surmonter bon nombre des difficultés rencontrées avec ConnectWise. La plateforme lui a apporté la flexibilité et les fonctionnalités puissantes dont elle avait besoin pour rationaliser ses flux de travail, améliorer son efficacité et personnaliser entièrement ses processus afin de mieux les adapter à ses besoins.
L’une des principales améliorations a concerné leur processus de gestion des ventes et de la facturation, qui est devenu nettement plus rapide et plus fluide. Cette réduction des délais a permis à l’équipe de Tierney de se concentrer sur d’autres tâches importantes. Parallèlement, HaloPSA a contribué à résoudre leurs problèmes de catégorisation des tickets. Le système proposait des flux de travail entièrement personnalisables, comprenant des règles automatisées, des modèles et des étapes de triage qui garantissaient une classification correcte des tickets dès le départ.
Outre l’amélioration des flux de travail, HaloPSA a apporté à Tierney’s une transparence accrue grâce à ses fonctionnalités de reporting. Tierney’s gère désormais ses rapports en interne, en regroupant les applications externes. Les tableaux de bord de la plateforme, accessibles via le portail utilisateur, permettent aux clients d’accéder à leurs données à tout moment. Les indicateurs clés de performance (KPI) sont clairement présentés : certains proviennent du référentiel en ligne de Halo, tandis que d’autres sont générés à l’aide des outils de reporting basés sur l’IA de Halo. La fonctionnalité CRM a encore renforcé la transparence en permettant à l’équipe de Tierney’s de consulter l’ensemble des tickets et des notes clients en un seul et même endroit.
Les options de personnalisation de la plateforme ont également permis à Tierney’s de concevoir des flux de travail adaptés à ses besoins spécifiques. L’entreprise a ainsi pu mettre en place des processus fluides de gestion des tickets et développer facilement un portail en libre-service. Ce portail a permis aux clients de trouver plus facilement ce dont ils avaient besoin, qu’il s’agisse de consulter des articles de la base de connaissances, de suivre l’évolution de leurs tickets ou de consulter leurs données, ce qui a, au final, amélioré l’expérience client.
En rationalisant ses processus et en renforçant la transparence, Tierney’s a pu offrir une meilleure expérience à ses agents tout en améliorant l’expérience client.
« Halos nous a permis de gagner en rapidité et de gérer davantage de clients tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité. Ce changement a été bien plus qu’un simple avantage. »
La transition vers HaloPSA a eu un impact significatif sur l'équipe d'assistance de Tierney, notamment en termes d'efficacité et de satisfaction client. L'une des améliorations les plus notables concerne le gain de temps par ticket. Kevin Tierney a déclaré : «L'équipe d'assistance s'est transformée grâce à Halo ; je pense que nous gagnons environ 5 minutes par ticket rien qu'avec l'interface utilisateur. »
L'un des principaux avantages a été le recours à une gestion des tickets basée sur l'IA. La fonctionnalité de détection des « remerciements » de HaloPSA, alimentée par l'IA, a permis d'éviter la réouverture inutile de centaines de tickets, ce qui a permis de gagner du temps tout en garantissant que les clients ayant besoin d'une assistance supplémentaire puissent toujours rouvrir leurs tickets. Cela s'est avéré particulièrement utile, car le service d'assistance traite au moins 1 000 tickets par semaine.
Tierney’s a également constaté une nette amélioration de l’utilisation du portail en libre-service. Alors que seuls quelques clients parvenaient à accéder au portail avec ConnectWise, en l’espace de deux à trois mois seulement après la mise en place de HaloPSA, un grand nombre de clients utilisaient activement le portail. Cela s’est traduit par une augmentation de 22 % de l’utilisation du portail depuis sa mise en service, les clients bénéficiant d’un accès facile à leurs données et de la possibilité de résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Ces améliorations ont eu un impact direct sur la satisfaction client. Tierney’s a atteint un taux de satisfaction client (CSAT) de 89 % un mois après la mise en œuvre, qui est passé à 97 % en janvier. L’entreprise a également maintenu un taux de respect des accords de niveau de service (SLA) compris entre 95 % et 97 %, garantissant ainsi que les tickets sont systématiquement traités dans les délais convenus.
Tierney’s a trouvé une valeur inestimable dans HaloPSA, une plateforme en constante évolution qui propose de nouvelles fonctionnalités toutes les deux semaines. «Je pense que Halo propose plus de fonctionnalités dans une version bêta que ConnectWise n’en a proposé pendant toute la durée de notre collaboration avec eux ». Non seulement cela a changé la donne par rapport à leurs besoins actuels, mais ils sont également convaincus que Halo saura répondre à leurs besoins à l’avenir.
