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Avec plus de 700 demandes traitées chaque mois, notre système unique et centralisé, conforme à la méthodologie ITIL, a profondément transformé le quotidien du service informatique.
Traitant plus de 700 demandes par mois, notre système unique et centralisé, conforme à la méthodologie ITIL, a profondément transformé le quotidien du service informatique. Ce dernier a ainsi pu améliorer la communication, le suivi et la gestion des ressources, ce qui s'est traduit par une meilleure gouvernance informatique.
Fondée en 1875, la Toowoomba Grammar School est reconnue comme l'un des meilleurs internats pour garçons de toute l'Australie.
Leur service informatique a pour devise « Automatisation et simplification », une philosophie qui, selon nous, devrait être au cœur des activités de nombreuses équipes informatiques à travers le monde. Depuis de nombreuses années, ils utilisent un système d’assistance SharePoint qu’ils ont développé en interne. Cependant, avec le temps et l’évolution des technologies, ils ont commencé à se rendre compte que leur système d’assistance n’était plus en phase avec leur devise.
Leur système d'assistance actuel était rudimentaire et ne disposait pas des fonctionnalités essentielles requises. Le service informatique souhaitait bénéficier d'une meilleure visibilité et d'un meilleur suivi de son service d'assistance. Parallèlement, il recherchait un système à la fois simple et doté d'une multitude de fonctionnalités essentielles et performantes.
Ils devaient être capables de :
C'est en gardant ces éléments à l'esprit que le service informatique a comparé différentes solutions conformes à la norme ITIL et a découvert HaloITSM. Cette solution intuitive, robuste et économique a convaincu la Toowoomba Grammar School, qui a profité de notre période d'essai gratuite pour explorer plus en détail ses fonctionnalités.
« Avant HaloITSM, c'était vraiment frustrant. HaloITSM est désormais la pierre angulaire de notre service informatique. Leur assistance est sans pareille. Ils sont à l'écoute de nos demandes et vont même jusqu'à les transmettre à l'équipe de développement. Quelle entreprise formidable ! »
Grâce à ses fonctionnalités exceptionnelles, à sa capacité à fonctionner dans le cloud et à l'excellent accompagnement dont il avait bénéficié jusqu'alors, le service informatique de la Toowoomba Grammar School a franchi le pas et adopté HaloITSM.
Afin de permettre une mise en service rapide, notre équipe s'est rendue sur place et a déployé HaloITSM en étroite collaboration avec leur équipe informatique. Notre méthode de travail nous permet de cerner précisément les besoins de nos clients et d'adapter chaque mise en œuvre en fonction de ces besoins.
Avant la mise en place de HaloITSM, le service informatique était confronté à des difficultés en matière de visibilité et de responsabilisation. Cela avait des répercussions sur plusieurs domaines, tels que la satisfaction client, la gestion des ressources et le suivi des performances. Désormais, il dispose d’un système simple d’utilisation qui a permis à la fois de mettre en évidence et de résoudre les points faibles au sein de son service.
« L’entreprise la plus solidaire et la plus impliquée avec laquelle j’aie jamais eu affaire ».
Traitant plus de 700 demandes par mois, notre système unique et centralisé, conforme à la méthodologie ITIL, a profondément transformé le quotidien du service informatique. Grâce à ce système, celui-ci a pu améliorer la communication, le suivi et l'affectation des ressources, ce qui s'est traduit par une meilleure gouvernance informatique.
Le suivi et les rapports ont permis au département d'évaluer ses performances. Les commentaires des clients sont désormais accessibles, ce qui a contribué à faire grimper le taux de satisfaction client à 90 %. Grâce à ces rapports, la Toowoomba Grammar School a pu allouer ses ressources de manière appropriée, la direction disposant d'un large éventail de fonctionnalités de reporting et de tableaux de bord.
Auparavant, l'équipe ne pouvait pas vraiment évaluer ses performances en tant que service. Désormais, elle est en mesure de présenter ses charges de travail et leur répartition à la direction, ce qui s'est avéré d'une aide inestimable pour l'équipe.
Pour traiter un tel volume de demandes chaque mois, il était indispensable de disposer d’un portail facile à utiliser. Au sein de ce portail, le service a ajouté des articles de base de connaissances afin d’améliorer la fonctionnalité d’auto-assistance. Les clients peuvent ainsi souvent trouver des solutions à leurs questions sans avoir à créer de ticket. Grâce à cette mise en place, le service a réussi à réduire ses délais de réponse et à se concentrer sur les demandes importantes et non répétitives.
Lors de la mise en place de HaloITSM, le service ne s’attendait pas à ce que ce système mette en évidence d’autres systèmes qui mobilisaient des ressources précieuses. Grâce à ces rapports essentiels, le service informatique a pu se concentrer de manière stratégique sur les points faibles et les problèmes, tant du point de vue des ressources que sur le plan financier.
