Comment TSG a obtenu un score NPS de classe mondiale grâce à Halo

75%

allongement des délais de résolution

+90

NPS : des scores records

70%

baisse du nombre d'appels téléphoniques

À propos de TSG

TSG, un fournisseur national de services gérés dont le siège social est situé à Newcastle, propose des solutions informatiques dans tout le Royaume-Uni. Fort de plus de 280 experts et de 22 ans d’expérience, TSG accompagne plus de 1 600 clients. Spécialisé dans les services gérés et le cloud, les applications d’entreprise, la sécurité et l’environnement de travail moderne, TSG aide les organisations à réussir grâce à des technologies innovantes, un service exceptionnel et un engagement à offrir une expérience client hors pair tout en stimulant la productivité.

Le défi

À seulement un mois de la renouvellement de leur contrat, TSG a pris conscience de la nécessité de trouver rapidement une alternative à son outil ITSM actuel, Autotask. Les fonctionnalités rigides du système constituaient désormais un frein, rendant difficile l’adaptation aux besoins en constante évolution de l’entreprise. La communication reposait largement sur des méthodes obsolètes telles que le téléphone et l’e-mail, ce qui ne permettait pas d’offrir les interactions modernes et fluides que TSG souhaitait proposer. Le délai serré imposait de trouver et de mettre en œuvre une solution capable de rationaliser les opérations, de s’intégrer aux outils existants et d’offrir une meilleure expérience tant aux clients qu’au personnel, tout en garantissant un minimum de perturbations.

« Tout le monde était sur la même longueur d'onde que nous : nous souhaitions tous établir un partenariat. Nous ne voulions pas simplement acheter un énième outil ITSM qui deviendrait obsolète au bout de trois ou quatre ans. »

Chris Porter, directeur des opérations

La solution

Halo a été choisi pour sa flexibilité, ses valeurs communes et son approche réactive, qui correspondaient parfaitement aux besoins de l'entreprise. Ce partenariat s'est rapidement orienté vers une collaboration à long terme, garantissant ainsi une transition en douceur. Le processus de mise en œuvre a été rapide : il s'est achevé en seulement quatre semaines, avec un accompagnement sur site et une période de suivi « Hypercare » destinée à peaufiner le système et à fournir une assistance continue.

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L'amélioration de l'expérience client a constitué une priorité majeure, et Halo a répondu à cet enjeu en développant un portail client et en réduisant les délais de triage. Grâce à l'automatisation, les tickets sont désormais acheminés directement vers les équipes compétentes, ce qui rationalise les flux de travail et améliore l'efficacité. La mise en place d'un chatbot, auquel il est prévu d'intégrer des fonctionnalités d'IA, permet aux utilisateurs finaux d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.

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La flexibilité d’Halo permet une évolution continue en réponse à l’évolution des besoins. Grâce à l’accès à de nouvelles fonctionnalités et aux avancées en matière d’IA sans frais supplémentaires, il est possible de tester et d’affiner les outils, ce qui est essentiel pour le développement futur. À mesure que l’entreprise se développe, la capacité à s’adapter et à intégrer l’IA est essentielle, et TSG explore actuellement le triage par IA et la création automatisée d’articles de base de connaissances.

« La flexibilité offerte par Halo nous donne confiance pour l'avenir, car nous savons que nous pouvons compter sur Halo à la fois en tant que plateforme et en tant que partenaire pour nous accompagner dans nos améliorations et tout ce que l'avenir nous réserve. »‍

Stuart Byers, responsable de l'amélioration des processus métier

Les résultats

Depuis la mise en place de Halo, TSG a enregistré des gains de productivité considérables, avec plus de 60 % des tickets désormais traités via le portail – un exploit remarquable pour une entreprise qui ne disposait auparavant d’aucun portail. Les délais de résolution des tickets signalant des problèmes ont été réduits de 75 %, ce qui a considérablement amélioré l’efficacité du service. Du point de vue de l’expérience client, le nouveau système a modernisé les méthodes de communication, facilité l’acheminement fluide des tickets et renforcé l’engagement des clients vis-à-vis du portail. En conséquence, les appels téléphoniques reçus par l’entreprise ont diminué de 70 %, ce qui permet à TSG de se concentrer sur des canaux de communication plus efficaces et évolutifs.

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La flexibilité de Halo a donné à TSG la confiance nécessaire pour s'adapter aux besoins futurs sans avoir à se soucier de coûts de licence supplémentaires. En mettant en place l'automatisation et en proposant des fonctionnalités modernes de centre de services, TSG s'est donné les moyens de maintenir un niveau élevé de satisfaction client et de continuer à développer son offre de services. De plus, TSG a conservé un score NPS (Net Promoter Score) élevé, avec notamment un score impressionnant de +90 en septembre 2024, ce qui démontre l'impact positif sur la satisfaction client.

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