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UK Export Finance a remplacé son modèle informatique externalisé par HaloITSM afin de gagner en contrôle, en visibilité et en cohérence. Les taux de réponse au CSAT ont été multipliés par six, et le taux de satisfaction reste supérieur à 99 %.
UK Export Finance (UKEF) est l’agence de crédit à l’exportation du gouvernement britannique, dont la mission est de veiller à ce qu’aucune exportation britannique viable ne soit compromise par manque de financement ou d’assurance. En accordant chaque année des milliards de livres sterling sous forme de prêts, de garanties et d’assurances, l’UKEF aide des milliers d’exportateurs à accéder à de nouveaux marchés. Cela permet ainsi de soutenir des dizaines de milliers d’emplois à travers le pays. En coulisses, plus de 50 collaborateurs de la division « Digital, Data and Technology » (DDaT) assurent le bon fonctionnement des services numériques essentiels au sein du département, garantissant ainsi aux équipes internes comme aux partenaires externes un soutien fiable et efficace.
Auparavant, l'ensemble du support informatique de l'UKEF était assuré par un prestataire de services gérés. Cette situation entraînait des pressions sur les coûts, limitait le contrôle et privait l'organisation d'une plateforme interne de gestion des services informatiques sur laquelle s'appuyer. Les pratiques de gestion des services au sein de l'UKEF devaient être améliorées et il fallait assurer une plus grande cohérence dans la résolution des incidents.
L'impact s'est fait sentir au-delà de DDaT. Différentes équipes apportaient leur soutien aux banques, aux exportateurs et à d'autres partenaires chacune à sa manière, en utilisant leurs propres outils et processus. Cela a compliqué la mise en place d'un service d'assistance informatique cohérent pour les entreprises que l'UKEF a pour mission d'accompagner.
Afin d’internaliser ses opérations, l’UKEF recherchait une plateforme capable de mettre en place des processus clairs dès le départ, d’apporter des gains d’efficacité et d’accompagner à la fois son personnel interne et ses partenaires externes via un système unique. La promotion de l’innovation et de l’excellence constituait également une exigence clé, reflétant l’engagement de l’UKEF en faveur de l’amélioration continue, pour laquelle un retour d’information interne plus solide sur les performances technologiques était essentiel.
En 2022, l’UKEF a sélectionné HaloITSM dans le cadre du dispositif d’achats publics du gouvernement, en raison de sa capacité à formaliser rapidement les processus et à se déployer à l’échelle de l’organisation. Un portail en libre-service a été mis en place à l’intention du personnel, et des processus clés tels que la gestion des incidents et des changements ont été formalisés pour la première fois.
Toutes les demandes formulées au cours de la mise en œuvre ont été satisfaites sans délai ni coût supplémentaire. De nouveaux flux de travail et des modifications ont été mis en place presque instantanément, ce qui a conforté l’UKEF dans sa conviction que la plateforme serait capable de s’adapter à l’évolution des besoins.
Le champ d'application s'est également étendu au-delà des équipes internes. Pour la première fois, les banques et les exportateurs peuvent soulever des questions directement via Halo, offrant ainsi à l'UKEF un canal unique pour accompagner les organisations qu'elle sert.
Le service de gestion technique des comptes (TAM) d'Halo a joué un rôle central dans ces progrès. Des ateliers trimestriels permettent à l'UKEF de passer en revue le système, de concevoir de nouveaux processus et de les mettre en œuvre en production, aidant ainsi le département à répondre à la demande et à aligner le développement sur sa feuille de route globale.
« J'ai participé à de nombreux déploiements d'ITSM et, à mon avis, celui-ci a été de loin le plus simple et le plus efficace. »
HaloITSM a transformé la manière dont UKEF assure son assistance, en améliorant les processus internes tout en offrant aux exportateurs et aux banques un accès clair à l'aide dont ils ont besoin. Le taux de réponse a été multiplié par six, les scores de satisfaction restent élevés et le comité de direction reçoit des rapports directs via les tableaux de bord Halo. Les banques et les exportateurs bénéficient également d'un canal d'assistance unique, ce qui facilite la résolution rapide et cohérente des problèmes.
« Halo est devenu tellement populaire en interne que nous avons dû établir une feuille de route rien que pour répondre à la demande. C’est un argument de poids à faire valoir auprès de l’ensemble de l’entreprise. »
Fort d’une feuille de route claire définissant ses initiatives futures, l’UKEF continue de renforcer le rôle de Halo, afin de permettre au département d’apporter un soutien plus rapide et plus fiable au personnel et aux exportateurs qui sont le moteur du commerce britannique.
