Comment Wren Kitchens a maîtrisé la croissance de son activité au Royaume-Uni grâce à HaloITSM

« Grâce à HaloITSM, nous disposons désormais d'une plateforme que nos utilisateurs finaux et nos agents adorent utiliser. »

40%
baisse du nombre de tickets émis par les utilisateurs finaux demandant des informations sur l'état d'avancement de leurs tickets
96%
score CSAT
400%
augmentation du taux de réponse à l'enquête auprès des utilisateurs finaux
Industrie
Commerce de détail
Région
Europe
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En une ou deux phrases, expliquez-nous en quoi consiste l'activité de votre entreprise.

Wren Kitchens est le plus grand fabricant et détaillant de cuisines et de plans de travail en pierre du Royaume-Uni.

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Fondée en 2009, Wren Kitchens est une entreprise familiale qui emploie plus de 7 200 personnes sur l'ensemble de ses sites. Depuis deux ans, Wren Kitchens est classée par Indeed comme le meilleur employeur du Royaume-Uni.

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Wren offre à ses clients le meilleur rapport qualité-prix du marché. L'entreprise fabrique des cuisines sur mesure au prix des kits à monter soi-même et propose une garantie « prix égalé » sur tous les appareils électroménagers, ainsi que des options de financement sans intérêts parmi les plus avantageuses du marché.

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Avant de découvrir HaloITSM, à quels problèmes étiez-vous confronté ?

L'un des principaux défis auxquels nous étions confrontés concernait l'évolutivité de la plateforme, en raison de la croissance de notre activité au Royaume-Uni. De plus, notre ancienne solution manquait de souplesse et de possibilités de personnalisation, ce qui nous empêchait de configurer la plateforme pour qu'elle fonctionne comme nous le souhaitions. Par ailleurs, l'interface était obsolète et nos agents n'appréciaient pas de l'utiliser.

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Quelles fonctionnalités et intégrations utilisez-vous et pourquoi ?

  • Feuilles de temps – Pour offrir une visibilité claire sur les heures enregistrées par les agents par rapport aux heures effectivement travaillées
  • Calendrier – Pour assurer la visibilité des changements dans l'ensemble des opérations
  • Azure Active Directory – Pour ajouter ou supprimer automatiquement des utilisateurs finaux et des agents
  • Microsoft Teams – Pour envoyer des mises à jour sur les tickets et attribuer des tickets aux agents ou aux équipes, ainsi que pour transmettre les escalades à la direction
  • Jira – Pour créer des tickets de bogue avec les équipes de développement internes via HaloITSM, plutôt que de se connecter à Jira pour créer un autre ticket
« Grâce à HaloITSM, nous disposons désormais d'une plateforme que nos utilisateurs finaux et nos agents adorent utiliser. »
Matt West, responsable du service d'assistance informatique

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De quelles manières HaloITSM vous a-t-il aidé ?

L'ITSM nous a aidés à bien des égards ; voici quelques chiffres clés :

  • Augmentation de 400 % du taux de réponse à l'enquête auprès des utilisateurs finaux (grâce à l'ajout d'émoticônes et à une formulation plus claire et plus accueillante de la demande de participation à l'enquête)
  • Baisse de 15 % du nombre de tickets grâce à la mise en place d'outils de formation des utilisateurs (FAQ en libre-service)
  • Baisse de 40 % du nombre de tickets liés aux demandes d'informations sur l'état d'avancement des tickets formulées par les utilisateurs finaux (tickets en libre-service)
  • Taux de satisfaction client de 96 %

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Recommanderiez-vous HaloITSM et pourquoi ?

Oui, tout à fait. Comme je l’ai déjà mentionné, nous disposons désormais d’une plateforme ITSM dont nous sommes convaincus qu’elle saura s’adapter à la croissance de notre activité au Royaume-Uni. De plus, nous sommes désormais en mesure de configurer notre plateforme ITSM pour atteindre nos objectifs en matière d’indice de satisfaction client (CSI). Par ailleurs, le logiciel est très bien conçu : il offre la possibilité de personnaliser les affichages en fonction des préférences globales ou de celles des agents, et surtout, nos utilisateurs finaux et nos agents adorent l’utiliser.

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