Comment votre établissement de santé a amélioré son niveau d'efficacité grâce à la migration vers HaloITSM

300+

heures par semaine économisées

Amélioré

autonomie et efficacité grâce à l'accès mobile

Augmentation

les retours clients sont passés de 12 à 190 par mois

En une ou deux phrases, expliquez-nous en quoi consiste l'activité de votre entreprise.

« Your Healthcare » est une entreprise sociale qui propose des services de santé communautaires dans le sud-ouest de Londres. Le service informatique, bien qu’il soit principalement au service du personnel interne, compte également un certain nombre de clients externes.

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Que pensiez-vous de votre ancienne solution ITSM ?

Le produit que nous utilisions était obsolète. Il s’agissait d’une solution sur site, ce qui signifiait que nous devions la mettre à jour nous-mêmes ou payer le fournisseur pour qu’il s’en charge. Le fournisseur était en train de retirer notre produit spécifique du marché et nous nous trouvions donc dans une situation critique. Nous travaillions avec ce fournisseur depuis près de 10 ans et nous avions l’impression qu’il ne se souciait pas vraiment de ce que nous faisions !

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Lorsque nous avons commencé à chercher un nouveau système, notre devise était « simple pour les utilisateurs, simple pour nous ». Nous voulions que le personnel puisse créer facilement un ticket, que nous puissions gérer facilement ces tickets et que les informations nécessaires à l'établissement des rapports soient facilement accessibles.

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Avant de découvrir HaloITSM, à quels problèmes étiez-vous confronté ?

Temps de configuration – Notre ancien produit demandait trop de temps à configurer. La configuration d’un nouveau flux de travail pouvait prendre une journée entière, même s’il était simple. Nous ne pouvions effectuer aucune configuration sur le portail destiné aux utilisateurs finaux.

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Intégration – Nous avions vraiment besoin que la boîte mail de notre Service Desk soit surveillée automatiquement par le système. Notre ancien système en était capable, mais il n’y avait aucun moyen d’ignorer certains e-mails. Nous devions demander à un membre du personnel de copier-coller les e-mails de la boîte mail dans le système, ce qui entraînait parfois un retard de deux ou trois jours dans le traitement des e-mails.

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Accessibilité – Le portail destiné aux utilisateurs finaux était très obsolète, peu flexible, peu intuitif et ne s'affichait pas sur les appareils mobiles.

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Rapports – Il n'existait pas de fonctionnalité intégrée de création de rapports.

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Sondages – La plateforme disposait d’un outil de sondage interne, mais celui-ci n’était pas très performant et sa configuration prenait une éternité. Nous utilisions plutôt SurveyMonkey, mais comme il ne s’agissait pas d’une solution permettant de recueillir des retours en un clic, nous recevions rarement des commentaires.

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Quelles fonctionnalités et intégrations utilisez-vous et pourquoi ?

E-mail – Pour surveiller la boîte de réception du Service Desk et recevoir des alertes automatiques concernant divers événements (sauvegardes, sites Web indisponibles, etc.).

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SCCM – Pour importer tous nos éléments dans la gestion de la configuration.

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‍MS Teams – Utilisation des webhooks de Teams pour envoyer des messages à l'ensemble de l'équipe en cas d'incidents majeurs et pour diverses autres raisons.

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Active Directory – Pour importer tous nos utilisateurs.

« Notre délai moyen de résolution est passé de 7,6 heures à 6,9 heures. Ainsi, en moyenne, tous tickets et clients confondus, nous traitons chaque semaine les tickets avec un gain de temps de plus de 300 heures par rapport à auparavant. »

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De quelles manières HaloITSM vous a-t-il aidé ?

Surveillance des e-mails – L’amélioration la plus simple a été la surveillance automatique des e-mails. Cela nous a permis de récupérer l’équivalent d’un collaborateur. Ainsi, notre délai moyen de résolution est passé de 7,6 heures à 6,9 heures. En moyenne, tous tickets et clients confondus, nous traitons donc les tickets plus de 300 heures plus rapidement chaque semaine qu’auparavant. En combinant cette fonctionnalité avec la Power Platform d’Office 365, nous avons pu automatiser entièrement un processus de formation assez complexe pour notre système clinique. Je n’entrerai pas trop dans les détails, mais ce processus est désormais entièrement dématérialisé et notre intervention n’est requise qu’au début et à la fin de celui-ci. Selon une estimation prudente, cela nous a permis d’économiser environ 180 heures par mois en temps de travail, dont 172 heures de temps clinique.

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Accès mobile – Disposer d'un accès mobile de qualité s'est avéré formidable. Cela permet à nos techniciens itinérants de gérer leur file d'attente lorsqu'ils sont en déplacement. Auparavant, soit ils mettaient à jour tous leurs tickets en fin de journée (certains ayant déjà dépassé le délai imparti alors que le problème était en réalité résolu), soit ils appelaient le Service Desk pour leur communiquer les dernières informations.

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Avis clients – comme je l’ai mentionné plus haut, nous avions auparavant beaucoup de mal à recueillir les avis clients ; le simple fait d’en obtenir était déjà un défi. Au cours des six mois précédant la mise en place de Halo, nous enregistrions en moyenne 12 réponses par mois. Au cours des six premiers mois d’utilisation de Halo, cette moyenne est passée à 190 par mois. Bien que notre taux de satisfaction ait légèrement baissé, il s’agit d’un chiffre réel, sur lequel nous pouvons nous appuyer et qui est devenu pour nous l’indicateur clé de performance (KPI) interne le plus important.

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