Nouvelles fonctionnalités de HaloITSM : 4e trimestre 2024

Au quatrième trimestre 2024, nous avons lancé une série de nouvelles fonctionnalités destinées à améliorer vos processus ITSM et ESM. Nos dernières améliorations visent à accroître la productivité des agents, à garantir la sécurité des données et à fournir des informations plus claires pour une meilleure prise de décision.  

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Parmi les principales nouveautés, citons le suivi de la disponibilité des services, la gestion intelligente des événements et des alertes, les tableaux de bord personnalisés, ainsi que plusieurs améliorations apportées à la gestion des connaissances, au traitement des e-mails et aux workflows de validation.

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Voyons de plus près les nouveautés de ce trimestre.

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1. Suivi de la disponibilité des services

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Grâce au suivi de la disponibilité des services, les clients peuvent surveiller les performances en matière de disponibilité et analyser la fiabilité des services par rapport aux objectifs fixés. Cette fonctionnalité assure un suivi détaillé des temps d’indisponibilité en s’appuyant sur les tickets associés à un service pour enregistrer les temps d’indisponibilité de ce dernier, le cycle de vie du ticket correspondant à la durée pendant laquelle le service associé est « hors service ». Cela fournit des informations exploitables et favorise une approche proactive en matière d’amélioration des services. La visibilité sur les indicateurs de disponibilité renforce la confiance des utilisateurs finaux et garantit le respect des engagements pris dans le cadre des SLA.

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2. Gestion intelligente des événements et des alertes

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Le nouveau module de gestion des incidents offre une nouvelle approche pour traiter les incidents en automatisant la création et la mise à jour des tickets selon des règles personnalisables. Cette fonctionnalité permet d'apporter des réponses sur mesure aux incidents signalés, en réduisant au minimum les interventions manuelles et en garantissant un traitement rapide des problèmes critiques. Grâce à des journaux détaillés et à des options de retraitement flexibles, les clients bénéficient d'une transparence et d'un contrôle total, ce qui facilite la mise en place de workflows de résolution efficaces.

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3. Tableaux de bord personnalisés pour des informations spécifiques à chaque équipe

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La possibilité d'attribuer des tableaux de bord par défaut à chaque équipe permet aux utilisateurs d'accéder à des données et des informations pertinentes dès leur connexion. Cette expérience personnalisée stimule la productivité et garantit que chaque équipe se concentre sur ses priorités, qu'il s'agisse des opérations du centre de services ou de la gestion des actifs.

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4. Création d'articles à l'aide de textes prédéfinis

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La possibilité d'utiliser des textes prédéfinis dans les descriptions des brouillons d'articles, les résolutions et les notes permet aux clients d'uniformiser la création de contenu, ce qui leur fait gagner du temps et garantit la qualité. Cette fonctionnalité favorise une communication cohérente et professionnelle dans l'ensemble des articles, améliorant ainsi l'expérience en libre-service des utilisateurs finaux.

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5. Enregistrement simplifié des commentaires dans les fiches de la base de connaissances

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Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, des tickets peuvent être générés automatiquement lorsque des commentaires négatifs sont laissés sur des articles de la base de connaissances. Associé au champ de commentaires facultatif, ce paramètre permet aux clients de fournir des retours détaillés et exploitables, ce qui favorise l'amélioration continue de la gestion des connaissances et renforce la satisfaction des utilisateurs finaux.

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6. E-mails de bienvenue à envoi urgent

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Le paramètre « Nombre de jours avant l'expiration des e-mails de bienvenue » renforce la sécurité et la clarté des processus d'intégration. Les clients peuvent ainsi s'assurer que les e-mails de bienvenue restent actifs pendant une durée appropriée, ce qui réduit les risques liés à des identifiants obsolètes ou utilisés à mauvais escient. Cette fonctionnalité, simple mais efficace, facilite la configuration des comptes et garantit un démarrage en douceur pour les utilisateurs finaux.

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7. Délai d'inactivité de l'agent en fonction du type de licence

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La possibilité de définir des délais d'inactivité par type de licence offre une grande souplesse dans la gestion des agents. Les clients peuvent optimiser les paramètres de délai d'inactivité en fonction des rôles et des responsabilités des différents groupes d'utilisateurs, ce qui permet d'améliorer la productivité et de garantir une utilisation efficace des ressources du système.

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8. Envoi massif d'e-mails au niveau des actions pour une communication simplifiée

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La fonctionnalité d'envoi d'e-mails en masse simplifie la communication en permettant aux clients d'envoyer des mises à jour groupées aux abonnés d'un service ou à des listes de diffusion en une seule opération. Cette fonctionnalité garantit une communication efficace, cohérente et rapide, notamment en cas d'interruption de service ou de changements planifiés.

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9. Méthode de recherche personnalisable des ressources

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Le nouveau paramètre « Méthode de recherche des ressources » offre aux clients la possibilité de privilégier soit la performance, soit la précision de la recherche. Qu'il s'agisse de rechercher des sous-chaînes ou de trouver des termes correspondants dès le début, cette fonctionnalité garantit que les recherches de ressources sont adaptées aux besoins spécifiques de l'entreprise, ce qui améliore l'efficacité dans les grandes bases de données de gestion de configuration (CMDB).

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10. Amélioration du processus de validation des bons de commande

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Cette amélioration permet aux clients de tirer parti des processus de validation des opportunités et des tickets pour les bons de commande, offrant ainsi un processus de validation plus solide et plus cohérent. En reproduisant les fonctionnalités utilisées pour les opportunités et les tickets, les entreprises peuvent mettre en place des workflows de validation détaillés et tolérants aux erreurs, garantissant ainsi la conformité et l'efficacité de la gestion des achats.

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11. Option permettant de désactiver la création de nouveaux tickets par e-mail pour chaque boîte de réception

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Les clients peuvent utiliser ce paramètre pour désigner des boîtes mail spécifiques destinées aux communications internes ou à des fins de suivi, garantissant ainsi que seules les demandes valides soient traitées. Cela permet par la suite de s'assurer que les politiques de l'organisation sont respectées, en limitant la création de tickets aux canaux approuvés. En réduisant le bruit et la création de tickets non justifiés, cela permet d'éviter les interférences inutiles, de rester concentré sur les problèmes concrets et pertinents, tout en garantissant la fluidité des flux de travail.

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12. L'intégration de Virima est désormais disponible

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L'intégration de Virima apporte à HaloITSM de puissantes fonctionnalités de cartographie des actifs et des services. Grâce aux schémas clairs et intuitifs fournis par Virima, les clients peuvent visualiser les dépendances entre les applications et leurs liens avec les tickets, ce qui améliore la résolution des incidents et l'analyse des causes profondes.

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La cartographie des services met également en évidence les relations essentielles, ce qui permet une meilleure analyse de l'impact et une optimisation de la prestation des services. Cette intégration permet aux équipes informatiques d'optimiser leurs opérations et d'améliorer leur prise de décision en toute simplicité, en s'appuyant sur le cadre d'automatisation des services de Halo.

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