Nouveautés de HaloITSM - 2026, deuxième version

La deuxième version de 2026 apporte un large éventail d'améliorations dans les domaines du contrôle d'accès, des validations, de l'automatisation, du reporting et du portail en libre-service. Cette version vise principalement à offrir davantage de contrôle aux administrateurs, à améliorer l'efficacité au quotidien des agents et à faciliter l'adaptation de HaloITSM au mode de fonctionnement de votre organisation.

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Les nouvelles intégrations avec AssetBots et SailPoint IdentityNow étendent la portée de HaloITSM à l'ensemble de votre écosystème technologique. Voyons de plus près les nouveautés.

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Capacités en matière d'IA et d'automatisation

Cette version apporte une extension significative des capacités d'IA de HaloITSM, en proposant de nouvelles façons d'automatiser les processus et d'obtenir des informations exploitables grâce à l'IA sur l'ensemble de la plateforme.

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Présentation d’« AI Ability » : un ensemble personnalisé d’instructions envoyées à une IA pour générer une réponse peut désormais être utilisé directement dans les runbooks d’intégration. Pour ajouter une « AI Ability » à un runbook, définissez le type d’action d’une étape sur « AI Ability ». Les variables d’entrée peuvent être référencées dans les instructions, et la réponse de l’IA peut être utilisée pour remplir les variables de sortie, ce qui permet d’exploiter la réponse générée par l’IA sur l’ensemble de la plateforme. Une case à cocher est également disponible pour forcer la sortie de l’IA au format JSON, ce qui permet de remplir plusieurs variables du guide d’exécution à partir d’une seule réponse.

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Les agents IA sont également introduits et peuvent être déclenchés via des runbooks d’intégration en sélectionnant le type d’action « Agent IA » dans une étape du runbook. Les agents IA sont configurés pour effectuer automatiquement une série de tâches dans HaloITSM en fonction d’un ensemble d’instructions et ont accès aux mêmes fonctions Halo que celles disponibles via le serveur MCP, notamment la récupération des données de ticket, la recherche dans la base de connaissances et l’ajout d’actions aux tickets. Lors de la configuration d’un agent IA, il est nécessaire de sélectionner une application Halo avec laquelle il doit s’authentifier, ce qui détermine l’identité et les autorisations de l’agent. Comme pour les capacités IA, des variables d’entrée peuvent être transmises du runbook aux instructions de l’agent, et la réponse de l’agent peut remplir des variables de sortie.

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Lorsque le système crée un ticket, une action ou un article de la base de connaissances à l'aide de l'IA, un indicateur est désormais enregistré dans la base de données à des fins de reporting. Les noms des champs concernés sont « faicreated », « aacreated » et « kbaicreated » ; ils peuvent être définis via l'API à l'aide de la propriété « ai_created ». L'ID de l'agent virtuel, de l'agent IA ou de la collection d'outils MCP utilisé(e) pour créer l'entité est également enregistré(e) ; il correspond à l'ID figurant dans la table « VirtualAgent ».

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Enfin, la fonctionnalité de regroupement des tickets peut désormais être activée dans Configuration > IA afin de regrouper automatiquement les tickets similaires en fonction de leurs représentations vectorielles. Cela permet d’identifier les types de tickets les plus courants, de suivre les volumes par groupe et de mettre en évidence les nouveaux incidents majeurs dès leur apparition. Chaque groupe est associé à une description et à une résolution générées par l’IA. Un onglet « Tickets associés au groupe » peut également être activé pour afficher les autres tickets appartenant au même groupe que celui actuellement consulté. Les précédents regroupements sont archivés dans la base de données, ce qui vous permet de générer des rapports sur l’évolution du volume des groupes au fil du temps via le point de terminaison « Cluster » de l’API.

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Améliorations de l'interface et de l'ergonomie

Par ailleurs, cette version apporte un certain nombre d'améliorations au niveau de l'interface et de l'ergonomie.

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Il est désormais possible d'activer un menu d'aide personnalisé dans les « Paramètres avancés ». Une fois cette option activée, un tableau de configuration vous permet de modifier ou de désactiver les options par défaut du menu d'aide du système en modifiant leurs libellés et leurs liens, ainsi que d'ajouter vos propres entrées, par exemple un lien direct vers votre système interne de suivi des configurations ou votre base de connaissances.

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De plus, les champs personnalisés prennent désormais en charge une nouvelle option « Hover » pour le paramètre « Type d'affichage de l'aide ». Lorsque cette option est sélectionnée, l'aide du champ ne s'affiche que lorsque l'utilisateur passe la souris sur l'icône en forme de point d'interrogation située à côté du champ, ce qui permet de conserver des formulaires plus épurés sans pour autant masquer complètement les indications utiles.

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Troisièmement, un nouveau type de notification intitulé « Notification de chat en direct » a été ajouté, ainsi qu’un nouveau déclencheur d’événement « Nouvelle demande de chat en direct (de la part d’un utilisateur) », permettant aux agents de recevoir des notifications dans leur navigateur lorsqu’une nouvelle demande de chat en direct est envoyée par un utilisateur.

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Enfin, le diagramme de Gantt a également été mis à jour, avec des graphismes améliorés dans les vues « tickets », « agents » et « projets ».

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Autorisations parallèles et circuit d'autorisation basé sur les risques

Il est désormais possible de configurer les étapes de validation pour qu'elles s'exécutent en parallèle en les regroupant. Chaque étape peut être définie comme non regroupée, comme étape principale d'un groupe ou comme membre d'un groupe.

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Lorsque des étapes appartiennent au même groupe, elles démarrent toutes simultanément dès que le processus de validation atteint l'étape principale du groupe. Les étapes d'un groupe héritent de certains paramètres de configuration de l'étape principale, notamment les notifications de résultat et les changements de statut ; cela signifie que toutes les étapes d'un groupe doivent être classées dans l'ordre séquentiel, l'étape principale du groupe devant apparaître en premier.

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Le processus est rejeté si l'une des étapes du groupe atteint son seuil de rejet, et il est approuvé dès que toutes les étapes ont atteint leur seuil d'approbation.

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De plus, le « Risk Score » est désormais disponible comme critère lors de la configuration des règles du processus de validation, ce qui permet d'acheminer les validations en fonction du niveau de risque calculé pour chaque ticket.

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Filtrage avancé de la liste des tickets avec la logique « ou »

Lorsque l'option « Activer les filtres dynamiques de la liste des tickets » est activée dans Tickets > Paramètres généraux, une nouvelle option intitulée « Utiliser les groupes pour les filtres dynamiques » est désormais également disponible.

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L'activation de cette option modifie le comportement du filtre dynamique de manière à ce que les filtres puissent être organisés en groupes de trois au maximum. Les critères au sein d'un groupe sont appliqués selon une opération logique « ET », tandis que chaque groupe est ensuite appliqué selon une opération logique « OU » par rapport aux autres.

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Cela permet de créer des combinaisons de filtres plus nuancées. Par exemple, il est possible de rechercher tous les tickets attribués à un agent spécifique, ou tous les nouveaux tickets non attribués, à l'aide d'un seul filtre enregistré.

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Automatisation et séquencement des flux de travail

Lors de l'ajout d'une étape de workflow, une option « Créer une phase automatiquement » est désormais disponible. La phase portera le même nom que l'étape et sera mise à jour automatiquement si le nom de l'étape change, ce qui permet de synchroniser les phases et les étapes du workflow sans intervention manuelle.

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L'option « Lancer un processus de validation » est désormais également disponible pour les automatisations de workflow, ce qui permet de déclencher des processus de validation directement à partir d'une étape de workflow sans configuration supplémentaire.

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De plus, les automatisations des flux de travail peuvent se voir attribuer un numéro de séquence compris entre 0 et 10. Toutes les automatisations partageant la même valeur de séquence sont mises en file d'attente ensemble, le traitement commençant par la valeur la plus basse. Cela permet de contrôler l'ordre d'exécution lorsqu'une automatisation dépend du résultat d'une autre, ou lorsque deux automatisations pourraient autrement tenter de mettre à jour les mêmes données simultanément.

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Contrôle d'accès basé sur les rôles étendu

Cette version étend le contrôle d'accès basé sur les rôles à plusieurs autres domaines de la plateforme, offrant ainsi aux administrateurs un contrôle plus précis sur les utilisateurs autorisés à consulter et à gérer les paramètres de configuration clés.

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Les règles de gestion des événements peuvent désormais être restreintes en fonction du rôle de l'agent, de l'agent lui-même ou de son équipe, ce qui permet d'éviter toute modification involontaire des règles qui régissent le traitement automatisé des événements. Cette fonctionnalité revêt une importance particulière pour les organisations qui mettent en œuvre des automatisations basées sur les événements à grande échelle.  

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De même, l'accès aux champs personnalisés des agents dans la section « Mes préférences » peut désormais être restreint en fonction du rôle de l'agent ou de l'agent lui-même, ce qui permet de masquer aux agents lambda les champs destinés à des fins administratives internes.

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Enfin, dans cette version, le contrôle d'accès a également été étendu à la configuration d'Active Directory et aux groupes d'approbation, ce qui permet aux administrateurs de contrôler qui peut consulter et gérer ces domaines au sein de HaloITSM.

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Améliorations apportées au portail en libre-service

Plusieurs améliorations ont été apportées à l'expérience utilisateur du portail en libre-service au cours de ce trimestre.

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Lorsque l’option « Inclure les tickets enfants » est activée dans un profil de colonne, les tickets enfants sont désormais regroupés sous leur ticket parent dans la vue « Mes tickets » du portail, offrant ainsi aux utilisateurs une vue plus claire et mieux structurée des tâches associées. Le profil de colonne à utiliser pour les tickets enfants se configure dans l’onglet « Paramètres » du type de ticket concerné.

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Il est désormais également possible d'afficher des informations supplémentaires sur l'utilisateur lorsqu'un utilisateur crée un nouveau ticket sur le portail. Deux nouveaux paramètres au niveau du type de ticket, « Afficher les détails supplémentaires de l'utilisateur lors de la création de nouveaux tickets » et « Champs de détails de l'utilisateur », vous permettent de spécifier quels champs utilisateur apparaissent sous la section « Contact » du formulaire de création de ticket, qu'il s'agisse de champs utilisateur par défaut ou personnalisés. L'ordre d'affichage est contrôlé par la propriété « sequence ».

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De plus, le catalogue de services prend désormais en charge deux nouvelles catégories facultatives : les 10 services auxquels l'utilisateur a accédé le plus récemment et les 10 services les plus populaires. Ces deux catégories peuvent être activées via les paramètres de configuration des services ; il est possible d'exclure des services de la liste des favoris s'ils sont également exclus de ces catégories.

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Un nouveau paramètre intitulé « Afficher les pièces jointes dans un onglet dédié dans les détails du ticket » est désormais disponible dans les paramètres du portail en libre-service. Il permet aux utilisateurs du portail de consulter les pièces jointes dans un onglet dédié de la page de détails du ticket.

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Enregistrer les tickets directement à partir des fiches d'actifs

Il est désormais possible de configurer un type de ticket par défaut associé à un élément de configuration ou à un type d'actif afin de créer un ticket directement à partir de la fiche d'un actif sur le portail en libre-service. Cela permet aux utilisateurs de signaler plus rapidement des problèmes ou de soumettre des demandes liées à un actif spécifique, sans avoir à quitter la page ni à saisir à nouveau manuellement les informations relatives à cet actif.

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Rapports sur les ressources plus rapides et application des autorisations d'accès aux articles de la base de connaissances dans le générateur de requêtes

Les performances lors de l'interrogation des champs d'actifs dans le générateur de requêtes ont été améliorées, ce qui réduit les temps de chargement lors de la création de rapports sur de grands ensembles de données d'actifs. De plus, une fonctionnalité d'application des autorisations relatives aux articles a été ajoutée ; lorsqu'elle est activée, tout rapport du générateur de requêtes portant sur des articles de la base de connaissances limitera automatiquement les résultats aux seuls articles que l'utilisateur exécutant le rapport est autorisé à consulter, garantissant ainsi que les résultats du rapport respectent les contrôles d'accès existants à la base de connaissances.

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Vérification de la question de sécurité pour le traitement des appels

Un nouveau module « Questions de sécurité » est désormais disponible dans la configuration des utilisateurs ; il vous permet de configurer des questions de vérification d'identité pour les utilisateurs qui contactent le service d'assistance.  

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Vous pouvez configurer les questions auxquelles les utilisateurs doivent répondre, avec des validations facultatives concernant la longueur minimale, la longueur maximale et les expressions régulières. Le nombre de questions posées (jusqu’à cinq) et les seuils de réussite ou d’échec sont tous configurables en définissant le nombre de questions auxquelles il faut répondre correctement et le nombre de réponses incorrectes autorisées.

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Les utilisateurs qui n'ont pas encore défini leurs réponses seront invités à le faire sur le portail et pourront les mettre à jour à tout moment depuis leur page de préférences, grâce à des mesures de sécurité supplémentaires permettant de déterminer si les réponses peuvent être affichées en texte clair ou masquées comme des mots de passe.

Sur l'écran d'appel, une fois l'utilisateur sélectionné, l'agent peut lancer une vérification des questions de sécurité. L'utilisateur fournit ses réponses oralement et l'agent les valide en temps réel. Si la validation est réussie, l'utilisateur est enregistré pour cet appel.

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Notifications relatives aux violations de données OLA

Il est désormais possible de déclencher des notifications lorsque les OLA atteignent des seuils prédéfinis, selon un principe similaire à celui du système de notification SLA existant.

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Dans la rubrique Configuration > Accords de niveau de service > Paramètres généraux, il est possible de définir jusqu’à trois seuils de notification OLA distincts. Ceux-ci peuvent être exprimés en pourcentage du temps écoulé depuis le début de l’OLA ou en nombre d’heures de travail restantes.

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Une fois configurés, des notifications, des webhooks ou des événements de runbook peuvent être déclenchés dès que chaque seuil est atteint.

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Les dates de déclenchement des notifications sont automatiquement recalculées lorsqu'un accord de niveau de service (OLA) est mis en pause puis réactivé, ce qui garantit leur exactitude tout au long du cycle de vie du ticket.

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Améliorations apportées aux diagnostics et aux déclencheurs des runbooks

Dans cette version, trois améliorations ont été apportées à l'expérience d'utilisation du guide d'intégration.

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Un nouveau bouton est désormais disponible dans les étapes des guides d'intégration (Integration Runbook) ; il vous permet de consulter le journal des requêtes et des réponses pour cette étape spécifique directement depuis la plateforme. Cela accélère considérablement le diagnostic des problèmes liés aux automatisations basées sur des API, sans avoir à recourir à des outils externes.

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Le « groupe de types de tickets » est désormais disponible comme condition de déclenchement des notifications et des runbooks, ce qui renforce la flexibilité de la logique d'automatisation pour les organisations qui utilisent des regroupements de types de tickets pour structurer leurs services.

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Enfin, les étapes « Fin (réussite) » du concepteur d'organigrammes de runbook s'affichent désormais en vert, ce qui permet de distinguer plus facilement, d'un seul coup d'œil, les chemins menant à une exécution réussie des autres types d'étapes.

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Champ personnalisé « Pièce jointe » pour les tickets

Un nouveau type de champ « Pièce jointe » est désormais disponible lors de la configuration des champs personnalisés pour les tickets. Pour cela, les téléchargements côté client doivent être activés.

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Lorsqu’il est ajouté à un type de ticket, ce champ s’affiche sous la forme d’une zone de dépôt sur le portail lors de la création d’un nouveau ticket, et permet de télécharger plusieurs fichiers. Une fois le ticket créé, le champ devient en lecture seule et affiche des liens cliquables vers les fichiers. Les pièces jointes ajoutées via ce champ apparaissent également dans l’onglet « Pièces jointes » du ticket et peuvent y être gérées, y compris leur suppression définitive.

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Envoyer les rapports programmés aux listes de diffusion

Lors de la configuration des destinataires d'un rapport planifié, une nouvelle option « Type de destinataire » est désormais disponible. En passant de « Manuel » à « Liste de distribution », vous pouvez sélectionner une liste de distribution existante comme destinataire, ce qui vous évite d'avoir à mettre à jour les adresses e-mail individuellement pour chaque rapport à mesure que la composition de l'équipe évolue.

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Intégrations

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Intégration de Sailpoint

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AssetBots

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