Nouveautés de HaloITSM - 2e trimestre 2025

La mise à jour du dernier trimestre comprend toute une série de nouvelles fonctionnalités destinées à améliorer l'utilisation quotidienne de la plateforme Halo. Du regroupement des tickets basé sur l'IA à la notation des risques configurable, en passant par des améliorations de l'interface et un meilleur suivi des actifs, cette version apporte des changements concrets dans la manière dont les tickets sont enregistrés, gérés et font l'objet de rapports. Elle permet ainsi de réduire le recours au tri manuel, d'améliorer la visibilité des données et de favoriser des processus plus structurés.

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Vous trouverez ci-dessous un résumé des nouveautés du deuxième trimestre et des différentes façons d'utiliser chaque fonctionnalité dans votre environnement.

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1. Liaison automatique des tickets appariés par l'IA au ticket parent

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Cette fonctionnalité utilise l'IA pour identifier automatiquement les tickets dont le score de similarité vectoriel est supérieur à celui du ticket parent, puis les associer en tant que tickets liés ou enfants sans intervention manuelle. Ainsi, les agents n'ont plus besoin de se concentrer sur le filtrage des signalements superflus des utilisateurs ni de relier manuellement les incidents lors d'événements générant une forte pression. En regroupant les incidents liés, les équipes bénéficient d’une vision plus claire de la cause première du problème, des utilisateurs affectés et de l’avancement de la résolution grâce à la création automatique d’une relation parent-enfant entre les tickets, ce qui permet de minimiser les perturbations et de reprendre rapidement la prestation de services.  

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2. Téléchargement de pièces jointes lors des conversations avec un agent virtuel

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Cette nouvelle amélioration permet aux utilisateurs de joindre des pièces jointes telles que des captures d’écran, des journaux d’erreurs ou des documents tout en interagissant avec l’agent virtuel, garantissant ainsi que le contexte essentiel est capturé dès le moment de l’interaction. Cette fonctionnalité améliore considérablement les taux de résolution dès le premier contact en garantissant que les tickets enregistrés via le chatbot sont complets dès le départ. Elle réduit les allers-retours dans la communication et accélère le transfert vers les agents humains en fournissant tous les éléments nécessaires dès le début du processus. Du point de vue de la gestion des services, cela se traduit par une réduction du temps moyen de résolution (MTTR), une diminution du nombre de tickets rouverts et une expérience plus fluide pour les utilisateurs qui préfèrent l'assistance par chat.

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3. Évaluation des risques

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Les clients peuvent désormais définir une pondération de risque par valeur au niveau des champs personnalisés et déterminer le calcul du score de risque soit en additionnant tous les champs personnalisés à sélection unique figurant sur le ticket, soit en utilisant un calcul spécifique pour générer ce score. En attribuant des valeurs pondérées aux champs personnalisés, la plateforme peut désormais calculer automatiquement le score de risque d'un ticket en fonction de critères prédéfinis.

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4. Sprints pour le suivi des configurations

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Les sprints dédiés au suivi des configurations permettent un déploiement des modifications plus structuré et plus facile à auditer dans tous les environnements. Chaque modification est automatiquement associée à une période de sprint au cours de laquelle les équipes et les agents peuvent filtrer, suivre et gérer les déploiements. Le fait d'associer les modifications à un sprint permet aux administrateurs Halo de déployer les configurations de manière modulaire plutôt que de déployer toutes les modifications en une seule fois, ce qui facilite la gestion de plusieurs environnements.  

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5. Comparaison et aperçu des versions préliminaires de la base de connaissances

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La fonctionnalité de comparaison des brouillons d’articles de la base de connaissances permet aux responsables de contenu d’examiner les brouillons d’articles en parallèle de la version publiée, aussi bien au format texte brut qu’au format RTF, ce qui réduit les erreurs de publication et garantit la cohérence du contenu au sein de la base de connaissances. Les équipes peuvent prévisualiser l’apparence de l’article avant de publier les mises à jour, de la même manière qu’elles peuvent prévisualiser un e-mail avant de l’envoyer à un utilisateur final, garantissant ainsi que la base de connaissances reste une source puissante pour favoriser l’autoservice.

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6. Écran de modification des actifs associés avec les champs « Impact »

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Le nouvel écran de modification des relations renforce l’intérêt de lier les actifs aux tickets en capturant des données contextuelles telles que l’impact et l’activité au niveau de la relation ticket-actif. Cela permet aux équipes et aux agents d’évaluer les informations relatives aux actifs grâce à des données en temps réel, replacées dans leur contexte. Les champs personnalisés des actifs peuvent également être affichés ici, ce qui permet une personnalisation plus poussée afin de présenter davantage d’informations définies par le client aux équipes et aux agents lors de la mise à jour de la relation entre le ticket et l’actif, et ainsi faciliter l’analyse des causes profondes dans des scénarios tels que la survenue d’un incident majeur.

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7. Modèles d'actifs par défaut par type d'actif

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Un modèle d'actif par défaut peut être défini pour chaque type d'actif afin de garantir la cohérence et de gagner du temps lors de la création des actifs. Chaque modèle d'actif peut définir des valeurs par défaut pour les champs d'un actif (d'un type spécifique), ce qui signifie que les agents n'ont plus besoin de configurer manuellement les détails de l'actif à partir de zéro.

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8. Colonnes d'historique des modifications multiples dans les profils d'actifs

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De nouveaux champs tels que « Dernière mise à jour », « Mis à jour par », « Créé par » et « Date de création » peuvent désormais être ajoutés aux vues des actifs, offrant ainsi aux équipes une meilleure visibilité sur le cycle de vie des actifs. Cela facilite l'identification des enregistrements obsolètes et le suivi des modifications récentes. Par conséquent, cela permet aux équipes et aux agents de préserver l'intégrité des données stockées dans la CMDB, favorisant ainsi la mise en œuvre de processus basés sur les données à l'échelle de la plateforme pour les différentes équipes et services.

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9. Option « Agent connecté » dans le générateur de requêtes

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Les rapports créés à l'aide du générateur de requêtes peuvent désormais filtrer dynamiquement les résultats en fonction de l'agent connecté, ce qui permet d'aligner les données du rapport sur les autorisations système de cet agent. Grâce à cette amélioration, les utilisateurs non administrateurs peuvent créer des rapports pour leurs équipes ; les données de ces rapports s'adapteront automatiquement en fonction de la personne qui les consulte, n'affichant que les informations auxquelles l'agent connecté a accès.

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10. Affichage par couleur en fonction de la priorité des tickets

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Le fait de permettre aux compteurs du tableau de bord d'afficher la couleur correspondant à la priorité du ticket offre un aperçu visuel immédiat, ce qui permet aux équipes et aux agents d'évaluer rapidement le degré d'urgence et de répartir la charge de travail en conséquence. Cela améliore la maîtrise de la situation dans les scénarios de travail à fort volume et à haute importance, tels que la résolution de plusieurs incidents majeurs, où les exigences en matière de respect des SLA sont élevées et où la priorisation d'un incident majeur individuel est souvent négligée.

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11. Actions à regrouper sur un ticket

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La fonctionnalité « Groupes d'actions » permet d'organiser les actions associées aux tickets en groupes pertinents, ce qui permet aux agents de trouver et d'appliquer plus rapidement la mesure appropriée et éclairée lors de la résolution d'un ticket. En regroupant les actions connexes sous des noms, des couleurs et des icônes personnalisés, cette fonctionnalité améliore considérablement la convivialité et l'expérience utilisateur de la plateforme, car elle élimine le recours au menu déroulant représenté par les points de suspension, offrant ainsi aux agents un accès direct à toutes les actions pertinentes sans clics supplémentaires.

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12. Espace de discussion réservé aux agents

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La nouvelle zone de chat offre une vue consolidée en plein écran des interactions par chat, filtrées par « Mes conversations », « Conversations actives » et « Conversations fermées », ce qui aide les agents à gérer plusieurs conversations plus efficacement. En dissociant le chat de la bulle traditionnelle située en bas à droite, les agents bénéficient d’une interface plus épurée et plus évolutive pour traiter les volumes élevés de requêtes provenant du chatbot Halo. L’accès à l’espace de chat peut également être restreint en fonction des rôles, grâce à une nouvelle autorisation permettant aux administrateurs de contrôler entièrement quels agents peuvent consulter et gérer les conversations par chat.

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13. Fonctionnalité « Nouvel onglet » et page d'accueil personnalisée pour les onglets

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La nouvelle fonctionnalité multi-onglets révolutionne la manière dont les agents interagissent avec HaloITSM en leur permettant d’ouvrir plusieurs vues dans un seul onglet de navigateur, ce qui améliore considérablement la capacité à mener plusieurs tâches de front sans surcharger la mémoire du navigateur. Les agents peuvent désormais passer en toute fluidité d’un ticket à l’autre, d’un actif à l’autre, d’un utilisateur à l’autre et d’une section à l’autre de la plateforme, tout en gardant les informations essentielles à portée de main. Grâce à la possibilité de configurer une page d'accueil pour les nouveaux onglets et de dupliquer facilement des onglets, les clients bénéficient d'une productivité accrue de leurs agents, avec moins d'erreurs et davantage de temps consacré aux tâches à valeur ajoutée.

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14. Améliorations apportées à l'importation de fichiers XLS

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En permettant aux administrateurs de définir des limites maximales pour les importations et de valider les données avant leur importation, les clients peuvent gagner du temps en évitant de devoir surveiller les erreurs ou les problèmes de performances lors des importations de données à grande échelle. Ces mesures de sécurité garantissent l’intégrité des données, en particulier dans le cadre de mises à jour en masse des tickets et des actifs. Les clients bénéficient désormais d’un fonctionnement plus fluide lors de l’intégration des données dans Halo, ce qui évite toute perturbation du jeu de données au sein de HaloITSM pendant son exploitation.

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15. Mappage des rôles CAB via Entra ID

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La possibilité de mapper les rôles CAB à l’aide de Microsoft Entra ID (anciennement Azure AD) lors des importations permet d’appliquer automatiquement les politiques de gouvernance. En associant les appartenances à des groupes à des rôles spécifiques au sein d’un groupe d’approbation dans Halo, les clients peuvent s’assurer que les workflows d’approbation des changements sont toujours alignés sur la structure organisationnelle, sans intervention manuelle. Cela se traduit par une meilleure conformité, car l’intégration et le départ des membres des groupes d’approbation sont désormais automatisés, ce qui rend la gestion des changements plus évolutive et plus sécurisée, le risque de modifications non autorisées étant considérablement réduit.

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16. Champ personnalisable « Détails de l'utilisateur final »

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La personnalisation du champ « Détails de l'utilisateur final » permet à nos clients de choisir les attributs utilisateur qui s'affichent à côté d'un ticket lors de sa création. Les agents peuvent ainsi distinguer plus rapidement les utilisateurs portant des noms similaires, en particulier au sein des grandes organisations. Par exemple, il devient beaucoup plus facile d’identifier le bon « John Smith » lorsque celui-ci possède une initiale de deuxième prénom ou appartient à un service spécifique. Cela simplifie la sélection des utilisateurs lors de la création d’un ticket et réduit au minimum les risques d’erreur humaine, garantissant ainsi un service fluide, en complément des autres mesures mises en place sur la plateforme.

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Intégrations‍

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