Nouveautés de HaloPSA – Deuxième version 2026

La deuxième version 2026 de HaloPSA apporte un large éventail de nouvelles améliorations dans les domaines suivants : campagnes d'e-mails, IA agentique, automatisation, rapports, projets, gestion des appels et communication avec les clients.

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Cette version vise principalement à permettre aux MSP d’automatiser plus facilement les parcours clients, de créer des workflows plus performants basés sur l’IA, d’améliorer la visibilité sur l’ensemble des opérations et de gérer la prestation de services à partir d’une plateforme connectée unique. Des campagnes d’e-mails organisées sous forme de workflows aux connexions à des serveurs MCP externes, en passant par des diagrammes de Gantt améliorés, la génération de rapports programmés, la gestion des frais de déplacement et la nouvelle intégration avec Intermedia Contact Centre, les équipes des MSP auront de nombreuses fonctionnalités à découvrir.

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Voyons de plus près les nouveautés de HaloPSA.

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Fonctionnalités de la campagne d'e-mails

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Les campagnes d'e-mailing dans HaloPSA prennent désormais en charge un nouvel outil de création de campagnes de type « workflow », offrant ainsi aux équipes davantage de flexibilité lors de la conception des parcours clients, prospects et opportunités.

Auparavant, les campagnes programmées permettaient aux utilisateurs de configurer des e-mails et de choisir des dates et des heures précises pour leur envoi. Cette fonctionnalité reste disponible, mais le nouveau modèle de workflow propose une approche plus visuelle, axée sur le parcours client.

Lors de la création d'une campagne, les utilisateurs peuvent désormais choisir entre le modèle « planifié » existant et le nouveau modèle « workflow ». Les campagnes de type « workflow » utilisent l'éditeur de workflow pour créer des séquences destinées aux contacts, aux comptes, aux prospects et aux opportunités.

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Tous les types de campagnes sont disponibles pour les campagnes de type « workflow », notamment les campagnes « Blast », « Nurture Triggered » et « Nurture Scheduled ». Cela permet aux équipes de mieux contrôler la manière dont les communications sont structurées, qu’il s’agisse d’envoyer des mises à jour ponctuelles ou de mettre en place des séquences de nurturing plus longues.

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Les campagnes de type « workflow » sont construites à partir de quatre types d'étapes : Action, Communication, Sélection et Fin. Chaque étape affiche également le nombre de contacts ou de prospects se trouvant actuellement à ce stade, ce qui permet de mieux comprendre comment les personnes évoluent au sein de la campagne.

Les actions permettent aux équipes de choisir une action à effectuer dans le cadre du parcours de la campagne. À son lancement, cette fonctionnalité comprend une action de report ; d’autres options sont prévues à l’avenir. Ces futures actions incluront la mise à jour des données de contact ou de prospect, le lancement d’intégrations personnalisées, l’exécution de runbooks et le déclenchement de webhooks.

Les étapes de communication prennent actuellement en charge l'e-mail, et d'autres canaux de communication seront bientôt disponibles. Chaque étape par e-mail comprend des indicateurs de performance tels que le nombre total d'envois, le taux d'ouverture, le taux de clics et le taux de désabonnement. Les outils de sécurité des e-mails sont également pris en compte lors de l'analyse des ouvertures et des clics, ce qui aide les équipes à se faire une idée plus précise du niveau réel d'engagement.

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Les étapes de segmentation permettent aux équipes de segmenter les audiences d'une campagne à l'aide de filtres configurables. Ces filtres sont les mêmes que ceux utilisés pour les listes de diffusion et prennent en charge les conditions groupées de type « ou ». Chaque étape de segmentation crée deux parcours : l'un pour les contacts ou les prospects qui répondent à la condition, et l'autre pour ceux qui n'y répondent pas.

Cela permet de créer des parcours plus ciblés. Par exemple, une campagne pourrait envoyer un premier e-mail, attendre sept jours, segmenter l'audience en fonction de l'engagement ou d'autres critères, envoyer des e-mails de suivi différents à chaque groupe, attendre encore dix jours, puis envoyer un dernier e-mail avant de clôturer la campagne.

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Les workflows actifs peuvent également être modifiés après le lancement d'une campagne. Certaines mesures de sécurité sont en place, comme l'impossibilité pour les utilisateurs de supprimer une étape si des contacts ou des prospects s'y trouvent actuellement.

Les campagnes peuvent être menées à terme, annulées ou clôturées selon le cas d'utilisation. Mener une campagne à terme signifie que tous les utilisateurs ou prospects ont atteint la dernière étape. L'annulation interrompt le parcours de tous les utilisateurs, empêche toute nouvelle inscription et annule les e-mails en attente d'envoi. Pour les campagnes de nurturing, la clôture de la campagne permet aux utilisateurs existants de poursuivre leur parcours tout en empêchant toute nouvelle inscription.

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Menu d'aide personnalisable

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Le menu « Aide » de HaloPSA peut désormais être personnalisé, ce qui permet aux équipes de configurer les éléments, les libellés et les types de liens qui s'affichent pour les utilisateurs.

Cette fonctionnalité peut être activée dans Configuration > Paramètres avancés. Une fois activée, les organisations peuvent personnaliser le menu Aide afin qu’il reflète mieux leurs propres ressources internes, leur contenu d’assistance ou leurs liens clés.

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Cela permet aux équipes de mieux maîtriser l'expérience d'assistance au sein de HaloPSA, ce qui facilite l'orientation des agents ou des utilisateurs finaux vers les conseils les plus pertinents.

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IA agentique et connexions à un serveur MCP externe

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Cette version introduit de nouvelles fonctionnalités d'IA agentique, notamment la prise en charge des connexions à des serveurs MCP externes.

Les serveurs MCP externes permettent à HaloPSA de se connecter à d'autres plateformes, ce qui permet aux agents IA d'exécuter des scripts, de mettre à jour des comptes ou de récupérer des informations importantes à partir de systèmes externes.

Les utilisateurs peuvent saisir un en-tête personnalisé et une clé API pour se connecter à un serveur MCP externe. La liste des serveurs MCP externes est disponible dans la section Configuration > IA.

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Les serveurs MCP externes peuvent ensuite être appelés par un agent IA. Les agents IA sont créés à partir du menu Configuration > IA, à l'aide du bouton « Agents IA ».

Lorsqu’ils créent un agent IA, les utilisateurs sélectionnent une application Halo à laquelle celui-ci doit être associé. Ce choix détermine l’identité et les autorisations de l’agent, garantissant ainsi qu’il n’ait accès qu’aux zones appropriées du système.

Il est possible de configurer des instructions pour l'agent IA et d'ajouter des variables d'entrée afin de lui transmettre des valeurs à partir d'un runbook. Une fois que l'agent a terminé sa tâche, il renvoie un message qui peut être utilisé pour remplir les variables de sortie.

Un appel vers un agent IA peut durer jusqu’à cinq minutes.

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Les agents IA peuvent également utiliser les outils Halo MCP en complément d'outils MCP externes. Les outils Halo mis à la disposition de l'agent peuvent être configurés dans l'onglet « Fonctions ».

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Utilisation d'agents IA dans les runbooks

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Les agents IA peuvent désormais être utilisés directement dans les runbooks.

Lors de la configuration d'une étape de runbook, les utilisateurs peuvent choisir le type d'action « Agent IA ». Cela permet au runbook d'appeler les MCP disponibles pour cet agent et d'utiliser les instructions déjà configurées pour l'Agent IA.

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Les variables répertoriées dans les instructions de l'agent IA peuvent être mises à jour à chaque étape du guide d'exécution, en fonction du contexte de l'automatisation. Cela permet de réutiliser le même agent IA dans différents flux de travail, tout en lui fournissant les données appropriées au moment opportun dans le processus.

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Chaque étape d'un runbook qui utilise un agent IA peut définir les variables d'instruction à l'aide de variables au niveau du runbook. Celles-ci sont saisies dans la colonne « Valeur », ce qui permet de transmettre des informations issues du runbook à l'agent IA au fur et à mesure que l'automatisation progresse.

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Cela offre aux MSP une plus grande flexibilité lorsqu'ils développent des automatisations devant interagir avec d'autres plateformes, récupérer des informations ou prendre des décisions en fonction de données en temps réel.

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Capacités de l'IA

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Il est désormais possible de créer des capacités d'IA depuis Configuration > IA à l'aide du bouton « Capacités d'IA ».

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Les fonctionnalités d'IA facilitent la configuration des appels d'API vers l'IA. Auparavant, chaque instruction envoyée au modèle d'IA devait respecter la structure JSON appropriée, qui pouvait varier en fonction du modèle utilisé.

Cette nouvelle méthode simplifie ce processus. Les utilisateurs peuvent ajouter les instructions de la requête, choisir un modèle et décider si la réponse doit être renvoyée au format JSON, en fonction du cas d'utilisation.

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Les noms de variables peuvent également être utilisés dans les instructions et être renseignés à partir des étapes précédentes du runbook. Cela facilite la réutilisation des capacités d'IA dans différentes automatisations et différents workflows.

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Suivi des documents générés par l'IA

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HaloPSA enregistre désormais la date de création de certaines entités par l'IA.

Lorsque le système crée un ticket, une action ou un article de base de connaissances à l'aide de l'IA, cela est signalé dans la base de données à des fins de reporting. Les noms des champs concernés sont les suivants : faicreated, aacreated et kbaicreated.

Ces paramètres peuvent également être configurés via l'API à l'aide de la commande ai_created propriété.

L'identifiant de l'agent virtuel, de l'agent IA ou de la collection d'outils MCP utilisé(e) pour créer l'entité est également enregistré. Cet identifiant correspond à celui figurant dans la table « VirtualAgent », ce qui permet aux équipes de mieux identifier l'origine des enregistrements générés par l'IA.

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Nouveaux outils MCP pour Halo

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De nouvelles fonctionnalités du MCP et de l'agent virtuel sont désormais disponibles pour la recherche d'utilisateurs et de ressources.

Quatre nouvelles fonctions sont désormais disponibles dans la configuration du serveur MCP ainsi que sur les agents virtuels ou d'exploitation :

Rechercher des ressources, récupérer une ressource, rechercher des utilisateurs et récupérer un utilisateur.

Les fonctions utilisateur ne sont accessibles qu'aux agents, par exemple via les agents des opérations ou les appels MCP autorisés par un agent. Les fonctions liées aux actifs sont accessibles aussi bien aux agents qu'aux utilisateurs.

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Cela permet aux agents IA et aux flux de travail connectés à MCP de disposer d'un contexte plus complet lorsqu'ils traitent les données relatives aux utilisateurs et aux actifs dans HaloPSA.

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Regroupement des tickets par IA

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Le regroupement des tickets peut désormais être activé dans la rubrique Configuration > IA.

Cette fonctionnalité regroupe automatiquement les tickets similaires en fonction de leurs représentations générées par l'IA, ce qui aide les équipes à identifier les types de tickets courants et à suivre leur volume au sein de chaque cluster.

Chaque groupe est associé à une description et à une résolution générées par l'IA. Il est également possible d'activer l'onglet « Tickets associés au groupe », qui permet aux agents de consulter d'autres tickets appartenant au même groupe que celui actuellement affiché.

Les exécutions de regroupement précédentes sont archivées dans la base de données, ce qui permet aux équipes de générer des rapports sur l'évolution des volumes de clusters au fil du temps à l'aide du point de terminaison « Cluster » de l'API.

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Pour les MSP traitant un volume élevé de tickets, cela offre aux équipes un moyen supplémentaire d'identifier les problèmes récurrents, de repérer les tendances et de comprendre d'où provient la demande.

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Améliorations visuelles du diagramme de Gantt

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Le diagramme de Gantt a été mis à jour avec une présentation graphique améliorée dans les vues « tickets », « agents » et « projets ».

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Toutes les fonctionnalités existantes restent inchangées, mais les diagrammes de Gantt utilisent désormais un nouveau composant. Cela jette les bases d'améliorations supplémentaires dans les prochaines versions, notamment la visibilité des dépendances, le filtrage selon différentes vues, et bien plus encore.

Pour les équipes qui gèrent des projets dans HaloPSA, ces mises à jour visuelles devraient faciliter la planification et l'ordonnancement des projets.

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Vérification de la question de sécurité pour le traitement des appels

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Un nouveau module « Questions de sécurité » est désormais disponible dans la configuration des utilisateurs.

Cela permet aux équipes de définir des questions de vérification d'identité pour les utilisateurs qui contactent le service d'assistance. Les questions auxquelles les utilisateurs doivent répondre peuvent être configurées, avec des options de validation concernant la longueur minimale, la longueur maximale et les expressions régulières.

Les équipes peuvent également définir le nombre de questions posées, dans la limite de cinq, ainsi que les seuils de réussite et d'échec. Cela implique notamment de déterminer le nombre de réponses correctes requises et le nombre de réponses incorrectes autorisées.

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Les utilisateurs qui n'ont pas encore défini leurs réponses seront invités à le faire sur le portail. Ils peuvent également mettre à jour leurs réponses à tout moment depuis la page de leurs préférences.

Des mesures de sécurité supplémentaires permettent aux équipes de déterminer si les réponses peuvent être affichées en texte clair ou masquées sous forme de mots de passe.

Sur l'écran d'appel, une fois l'utilisateur sélectionné, l'agent peut lancer une vérification par questions de sécurité. L'utilisateur fournit ses réponses oralement, et l'agent les valide en temps réel.

Si la validation est réussie, l'utilisateur est enregistré pour cet appel.

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Cela permet aux équipes de mettre en place un processus de vérification plus structuré lorsqu'elles assistent les utilisateurs par téléphone.

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Champ personnalisé « Pièce jointe » pour les tickets

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Un nouveau type de champ personnalisé « Pièce jointe » est désormais disponible pour les tickets.

Cette option peut être ajoutée lors de la configuration des champs personnalisés et nécessite que les téléchargements côté client soient activés.

Lorsqu'il est ajouté à un type de ticket, ce champ apparaît sous forme de zone de dépôt sur le portail lors de la création d'un nouveau ticket. Il prend en charge le téléchargement de plusieurs fichiers, ce qui permet aux utilisateurs de fournir plus facilement des fichiers justificatifs dans le cadre du processus de soumission d'un ticket.

Une fois le ticket créé, ce champ devient en lecture seule et affiche des liens cliquables vers les fichiers. Les pièces jointes ajoutées via ce champ apparaissent également dans l'onglet « Pièces jointes » du ticket.

À partir de là, ils peuvent être gérés de la même manière que les autres pièces jointes, y compris leur suppression définitive.

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Envoi de rapports planifiés à des listes de diffusion

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Les rapports planifiés peuvent désormais être envoyés à des listes de diffusion.

Lors de la configuration des destinataires d'un rapport planifié, une nouvelle option « Type de destinataire » est disponible. En basculant cette option de « Manuel » à « Liste de distribution », les utilisateurs peuvent sélectionner une liste de distribution existante comme destinataire.

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Cela évite d'avoir à mettre à jour les adresses e-mail individuelles dans chaque rapport. À mesure que la composition de l'équipe évolue, la liste de diffusion peut être mise à jour de manière centralisée, ce qui facilite la gestion des rapports programmés.

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Création de fiches d'intervention directement à partir des fiches d'actifs

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Les utilisateurs peuvent désormais créer des tickets directement à partir des fiches d'actifs sur le portail en libre-service.

Il est possible de configurer un type de ticket par défaut pour un élément de configuration ou un type d'actif. Cela permet aux utilisateurs de créer un ticket ou une demande liée à un actif spécifique sans avoir à quitter la page ni à saisir à nouveau manuellement les informations relatives à cet actif.

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Pour les équipes chargées de la gestion des actifs clients dans HaloPSA, cela permet de réduire la saisie de données en double et de s'assurer que les demandes relatives aux actifs soient associées dès le départ à la fiche correspondante.

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Améliorations apportées au régime de déduction des frais de kilométrage

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Les catégories de dépenses prennent désormais en charge de nouveaux champs « Type » et « Taux ».

Cela permet de configurer une dépense de type « distance » avec un taux de kilométrage prédéfini. Lorsqu'une dépense de type « distance » est sélectionnée, le coût est calculé automatiquement en fonction du taux et de la distance parcourue.

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Intégration du centre de contact Intermedia

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HaloPSA intègre désormais une solution de centre de contact Intermedia.

Cette fonctionnalité permet d'envoyer une demande depuis Intermedia vers HaloPSA lorsqu'un appel est reçu sur l'application « Call Centre Agent » d'Intermedia.

Une fois qu'un agent répond à un appel, deux options sont disponibles. L'écran d'appel peut s'ouvrir automatiquement dans un nouvel onglet, ou une notification peut s'afficher ; l'agent peut alors cliquer dessus pour ouvrir l'écran d'appel.

HaloPSA tentera d'identifier l'utilisateur à partir de son numéro de téléphone. Si un ticket est créé ou si un ticket existant est mis à jour avec les informations issues de l'appel, les équipes peuvent choisir d'ajouter ou non l'enregistrement de l'appel en pièce jointe au ticket. En cliquant sur la pièce jointe, l'utilisateur accèdera au lien vers l'enregistrement de l'appel.

Cela permet aux équipes de bénéficier d'une expérience plus cohérente entre la gestion des appels et celle des tickets, aidant ainsi les agents à associer les informations relatives aux appels au dossier client correspondant.

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