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Der IT-Helpdesk von Europa verlor einen Großteil seiner Arbeitszeit durch administrative Aufgaben. Durch die Integration von KI in Halo erhält das Team nun per Knopfdruck sofortige Ticketzusammenfassungen, KI-gestützte Lösungsvorschläge und automatisch generierte Wissensdatenbankartikel. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die Nutzer, die diese Hilfe wirklich benötigen.
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Die Europa Worldwide Group ist ein ambitioniertes, unabhängiges Logistikunternehmen mit drei Geschäftsbereichen: Europa Road, Europa Air & Sea und Europa Warehouse. Die Gruppe beschäftigt über 1.300 Mitarbeiter an 17 Standorten in Großbritannien und Europa sowie an 48 Partner-Hubs und unterhält internationale Niederlassungen in Südafrika, Hongkong, den Vereinigten Arabischen Emiraten, China und Indien.
Ein Helpdesk, der 1.300 Nutzer weltweit betreut, arbeitet im Schichtbetrieb. Tickets werden selten von nur einer Person bearbeitet. Ein Problem, das in einer frühen Schicht gemeldet wurde, kann später von einer ganz anderen Person übernommen oder zwischen Teams hin- und hergeschoben werden. Jedes Mal muss derjenige, der das Ticket übernimmt, die Vorgeschichte rekonstruieren: das ursprüngliche Problem, die durchgeführten Untersuchungen und die bereits unternommenen Lösungsansätze.
Diese Rekonstruktion brauchte Zeit. Bei einem komplexen Fall konnte es bis zu 20 Minuten dauern, sich allein schon mit dem bereits Geschehenen vertraut zu machen, bevor die eigentliche Arbeit beginnen konnte.
Die Wissenserfassung war genauso aufwendig. Das manuelle Schreiben eines Wissensdatenbankartikels mit Schritten, Screenshots und Sonderfällen konnte zwischen wenigen Minuten und einer Stunde, manchmal sogar länger, dauern. Im Idealfall hätte das Team nach jedem Problem einen solchen Artikel verfasst. In der Realität, an einem arbeitsreichen Tag mit 1.300 zu betreuenden Nutzern und ohne freie Kapazitäten, geschah dies jedoch selten.
Hinzu kam die Vielzahl an Anfragen, die eigentlich gar keinen IT-Support erforderten. Monatlich verzeichnete das Team 25 bis 30 % Tickets für Dinge, die Nutzer problemlos selbst erledigen konnten: E-Mails umleiten, Abwesenheitsnotiz aktivieren, Routinefragen, deren Antwort sich leicht finden ließ. Jede dieser Anfragen lenkte das Team von den Nutzern ab, die die Hilfe wirklich benötigten.
„Wenn man 1.300 Nutzer betreuen muss, behebt man ein Problem und geht sofort zum nächsten über. Es bleibt selten Zeit, innezuhalten und alles zu dokumentieren.“
Da Europa Halo bereits vor über vier Jahren implementiert hatte, kannte man die Plattform bestens. Und da KI durch Copilot bereits in den Arbeitsalltag integriert war, erschien die Ausweitung auf den Service Desk als logischer nächster Schritt. Das Team führte eine Reihe von KI-Funktionen im Helpdesk ein, die allesamt darauf abzielten, den Mitarbeitern repetitive Aufgaben abzunehmen, damit sie ihre Zeit für wichtigere Aufgaben nutzen konnten.
Ticketzusammenfassung. Anstatt beim Abholen eines Tickets von einer anderen Schicht die gesamte Tickethistorie durchzulesen, erhalten Agenten nun sofort alle wichtigen Informationen. Halo AI Insights präsentiert das Ticket als stichpunktartige Zusammenfassung mit nur den relevanten Informationen und entfernt so die Unmengen an Details, die die Übergabe verlangsamen. Dadurch kann das Team das Problem schneller bearbeiten.
Ticketabgleich. Bei einem neuen Problem zeigt Halo ähnliche Tickets desselben Typs an, die entweder vom selben Tag oder aus der Vergangenheit stammen. So erkennt das Team auf einen Blick, ob es sich um ein Einzelfall oder ein größeres Problem handelt und kann direkt zu den entsprechenden Tickets springen, ohne danach suchen zu müssen. Halo zeigt außerdem, wie ähnliche Probleme zuvor behandelt wurden und welche Lösungsansätze bereits verfolgt wurden. Dadurch kann das Team dort anknüpfen, wo der letzte Versuch unterbrochen wurde, anstatt von vorn zu beginnen.
Lösungsvorschläge. AI Insights geht über die reine Zusammenfassung hinaus. Erkennt das System ein Problem, das dem Team bereits bekannt ist, schlägt es die Lösung des letzten Mal vor. Ist dies nicht der Fall, greift es auf weitere Quellen zurück, um mögliche Lösungen zu finden. So erhält das Team einen konkreten Ausgangspunkt anstelle eines leeren Blattes und kann die Diagnose beschleunigen.
Erstellung einer Wissensdatenbank. Was früher bis zu einer Stunde manuelle Arbeit in Anspruch nahm, wird jetzt per Knopfdruck aus einem abgeschlossenen Ticket generiert und anschließend geprüft und freigegeben, bevor es veröffentlicht wird. So werden die Artikel tatsächlich geschrieben und nicht länger zu einer Aufgabe, die im stressigen Arbeitsalltag immer wieder liegen blieb. Das Wissen aus einem Ticket steht jedem zur Verfügung, der das gleiche Problem als Nächstes hat.
Selbstbedienung und virtueller Assistent. Mitarbeiter im gesamten Unternehmen haben Zugriff auf ein Selbstbedienungsportal und einen virtuellen Assistenten. Bei einem Viertel bis einem Drittel der Anfragen, die eigentlich gar keinen IT-Support erfordern, verweist der Assistent die Nutzer auf den passenden Artikel in der Wissensdatenbank und ermöglicht ihnen so die eigenständige Problemlösung. Er greift dabei sowohl auf die vom Team bereitgestellte Wissensdatenbank als auch – falls relevant – auf das Internet zurück. Das System wurde bewusst mit Einschränkungen konzipiert: Es drängt Nutzer nicht zu Aktionen, die sie nicht ausführen sollten oder können. Benötigt ein Problem tatsächlich IT-Unterstützung, erstellt es ein Ticket und übergibt es an die zuständige Stelle. Das Ergebnis ist eine zentrale Anlaufstelle, die irrelevante Anfragen herausfiltert und das Team entlastet, damit es sich um die Mitarbeiter kümmern kann, die tatsächlich Hilfe benötigen.
Halo ist jetzt in Copilot und Teams integriert. Europa hat Halo über eine MCP-Verbindung mit Copilot verbunden und so einen Halo-Agenten erstellt, der in Copilot und Teams – den Tools, die Nutzer ohnehin täglich verwenden – integriert ist. Das IT-Team kann von dort aus Reporting-Anfragen stellen, beispielsweise zur Anzahl der eingegangenen Tickets in diesem Monat, und sogar direkt Tickets erstellen. Ein Ticket wird erstellt und erscheint innerhalb von Sekunden in der Warteschlange von Halo.
„Viele der eingehenden Anfragen sind eigentlich gar kein IT-Problem. Wir möchten den Leuten natürlich trotzdem die benötigte Antwort geben, aber oft ist es am besten, sie darauf hinzuweisen, wo sie die Antwort selbst finden können, und uns so für die Dinge freizumachen, die unsere Hilfe wirklich benötigen.“
Europa führt weiterhin neue KI-Funktionen ein, und die Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen, aber die Richtung und der Zeitpunkt, zu dem es etwas zurückgeben kann, sind bereits klar.
Der nächste Schritt richtet sich nach außen. Europa arbeitet daran, den Halo-Agenten nicht nur der IT-Abteilung, sondern allen Nutzern im gesamten Unternehmen – innerhalb von Copilot und Teams – zur Verfügung zu stellen. Wo möglich, soll er selbstständig genutzt werden können, und bei Problemen wird automatisch ein Ticket erstellt. Dies ist eine logische Weiterentwicklung des Grundgedankens, der die gesamte Einführung geprägt hat: die richtige Antwort leicht zugänglich zu machen, wo immer sich die Nutzer ohnehin aufhalten, damit die Zeit des Teams optimal genutzt wird.
„Ich denke, diese Funktion ist wahrscheinlich eine der spannendsten, die wir uns für die Zukunft von Halo und Europa wünschen.“
