Eine Plattform. Ein Prozess. Ein Workflow: So nutzt Flotek Halo

15

Übernahmen, die auf einer einzigen Plattform in Halo integriert wurden

135

Halo Agent ist innerhalb von drei Jahren auf … gewachsen, gegenüber ursprünglich 3

83

Net Promoter Score: Flotek gehört damit zur Weltklasse

Über

Die Flotek Group ist ein 2022 gegründeter Anbieter von Managed-IT-Lösungen, Cybersicherheit und Kommunikationsdienstleistungen. Seit seiner Gründung ist das Unternehmen sowohl durch Übernahmen als auch durch organisches Wachstum rasant gewachsen und hat sich von drei Gründern auf ein Team von 135 Mitarbeitern vergrößert. Heute betreut Flotek mehr als 2.000 aktive Managed-IT-Partner und hat im Rahmen seiner umfassenden Wachstumsstrategie 15 Übernahmen getätigt.

Die Herausforderung

Von Anfang an verfolgte Flotek das Ziel, durch Übernahmen zu expandieren und gleichzeitig organisch weiterzuwachsen. Um dies zu unterstützen, benötigte das Unternehmen eine einheitliche Plattform, mit der sich der gesamte Kundenlebenszyklus verwalten und einheitliche Prozesse teamübergreifend gewährleisten ließen. Zudem war eine Lösung erforderlich, die eine reibungslose Integration neu erworbener Unternehmen in die Gruppe ermöglichte, um sicherzustellen, dass jeder Kunde einen nahtlosen Service erhielt und kein übernommenes Unternehmen getrennt von der gesamten Flotek-Organisation agierte.

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Da bei Flotek kein älteres CRM- oder PSA-System im Einsatz war, hatte das Unternehmen die Freiheit, ein System zu wählen, das genau auf seine langfristigen Wachstumspläne zugeschnitten war. Die Plattform musste einen klaren Überblick über Vertrieb, Projekte und Support bieten und es gleichzeitig jedem neu übernommenen Unternehmen ermöglichen, ein einheitliches Betriebsmodell zu übernehmen.

„Da wir das Unternehmen von Grund auf aufgebaut haben, war es uns wichtig, einen Anbieter zu wählen, der zukunftsorientiert ist und mit uns wachsen kann, wenn das Unternehmen expandiert.“

Malcolm Holland, Geschäftsführer

Die Lösung

Flotek entschied sich für Halo als zentrale Plattform zur Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus – vom Vertrieb über die Kundengewinnung bis hin zur Leistungserbringung und zum Support – und nutzte diese, um die Flexibilität und die erforderlichen Integrationen zu gewährleisten, die für die Skalierung des Unternehmens im Zuge seiner Expansion durch Übernahmen erforderlich waren.

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Durch die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus in Halo erhält Flotek vollständige Transparenz vom ersten Verkaufsgespräch bis hin zur Projektabwicklung und zum laufenden Support. Dieser „Cradle-to-Grave“-Ansatz stellt sicher, dass jede Interaktion, jede Entscheidung und jede Kundendatei an einem Ort erfasst wird. So entsteht eine einzige Quelle der Wahrheit für Teams im gesamten Unternehmen, und Flotek kann unternehmensweit mit einer Plattform, einem Prozess und einem Workflow arbeiten. Vertriebs-, Projekt- und Serviceteams arbeiten alle auf derselben Plattform, wodurch sichergestellt wird, dass der vollständige Kontext erhalten bleibt, während die Partner den Lebenszyklus durchlaufen. Diese Transparenz ermöglicht es Flotek zudem, Verkaufschancen effektiver zu verfolgen, zu analysieren, warum Geschäfte gewonnen oder verloren werden, und zukünftige Chancen innerhalb ihres Partnernetzwerks zu identifizieren.

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Flotek nutzt zudem die in Halo integrierten KI-Funktionen, um die Effizienz im gesamten Service Desk zu steigern. KI-Assistenten analysieren eingehende Tickets, überprüfen den Ticketverlauf, interne Notizen und Artikel aus der Wissensdatenbank und unterbreiten den Technikern Vorschläge zur Fehlerbehebung. Diese KI-Vorschläge helfen den Technikern dabei, mögliche Lösungen schnell zu identifizieren und den Ticketverlauf zusammenzufassen, sodass sie über den notwendigen Kontext verfügen, um Probleme zu diagnostizieren und effizienter auf Partneranfragen zu reagieren.

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In enger Zusammenarbeit mit dem Halo-Team hat Flotek die Plattform im Zuge des Unternehmenswachstums kontinuierlich weiterentwickelt. Bei der Integration neuer Teams und übernommener Unternehmen in die Organisation bot Halo die erforderliche Flexibilität und Unterstützung, um Arbeitsabläufe zu optimieren, neue Prozesse einzuführen und sicherzustellen, dass das System auch weiterhin den betrieblichen Anforderungen von Flotek gerecht wird.

„Halo ist wirklich der Mittelpunkt unseres Universums. Ich sage immer: Was nicht auf Halo zu finden ist, existiert nicht.“

Annie Thomas, Projektleiterin

Die Ergebnisse

Durch die Einführung von Halo als zentrale Plattform für Vertrieb, Projekte und Dienstleistungserbringung ist es Flotek gelungen, die betriebliche Effizienz zu steigern und gleichzeitig das Unternehmen weiter auszubauen.

65 % der Anfragen werden bereits in der ersten Supportstufe gelöst, was einen schnelleren Support ermöglicht und die Anzahl der Eskalationen verringert

Über 50 % der Tickets werden innerhalb von 30 Minuten beantwortet, wodurch sich die Reaktionszeiten für die Partner verbessern

Bei rund 20 % der eingehenden Tickets kam KI-Unterstützung zum Einsatz, wodurch die Techniker Probleme effizienter lösen konnten

15 Übernahmen wurden vollständig in Halo integriert, wodurch eine einheitliche Plattform für alle Kundeninformationen und einheitliche Prozesse geschaffen wurde

100 % CSAT – Ausdruck einer durchweg hohen Kundenzufriedenheit

Mit einem Net Promoter Score von 83 gehört Flotek in puncto Servicequalität eindeutig zur Weltklasse.

Innerhalb von drei Jahren wurde die Nutzerzahl von Halo von 3 auf 135 gesteigert, wodurch das rasante Wachstum und die Übernahmen unterstützt wurden

„Dass wir bei Halo in nur dreieinhalb Jahren von zwei auf 135 Nutzer gewachsen sind, ist wirklich phänomenal. Halo ist zu dem System geworden, das die Grundlage für alles bildet, was wir als Unternehmen tun, und bei jedem Schritt auf diesem Weg hat uns Halo bei unserem Wachstum unterstützt.“

Malcolm Holland, Geschäftsführer

Da Halo eine einheitliche Plattform für die Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus bietet, hat Flotek ein skalierbares Betriebsmodell etabliert, das die weitere Expansion unterstützt und gleichzeitig außergewöhnliche Servicestandards gewährleistet.

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