Neue Funktionen von HaloITSM: 3. Quartal 2024

Im Update dieses Quartals freuen wir uns, Ihnen eine Reihe neuer Funktionen vorstellen zu können, die darauf abzielen, Ihre ITSM- und ESM-Prozesse zu verbessern. Unsere neuesten Verbesserungen konzentrieren sich darauf, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, die Datensicherheit zu gewährleisten und klarere Einblicke für eine bessere Entscheidungsfindung zu bieten.  

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Zu den wichtigsten Neuerungen zählen die Einführung des „Agent Co-Pilot“ für Echtzeit-Support, verbesserte Zugriffskontrollen für Berichte mit sensiblen Daten sowie eine optimierte Lizenzverwaltung.  

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Diese Verbesserungen sollen Ihren Teams helfen, effizienter zu arbeiten und Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Schauen wir uns die Neuheiten dieses Quartals einmal genauer an.

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1. Agent Co-Pilot

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Der Agent Co-Pilot unterstützt die Mitarbeiter in Echtzeit, gibt ihnen Vorschläge und führt sie durch die Prozesse zur Bearbeitung von Supportanfragen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben steigert diese Funktion die Produktivität und sorgt dafür, dass sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Zudem werden Fehler reduziert, was neuen Teammitgliedern eine schnelle Einarbeitung ermöglicht und erfahrenen Mitarbeitern hilft, ihre Effizienz aufrechtzuerhalten. Mit der Co-Pilot-Funktion können Teams ihre Servicequalität verbessern und so die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.

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2. Verbesserte Zugriffskontrollen für Berichte

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Diese Erweiterung ermöglicht es Administratoren, den Zugriff auf Berichte präzise einzustellen und so sicherzustellen, dass sensible Daten nur autorisierten Benutzern zugänglich sind. Dank anpassbarer Berechtigungen können Unternehmen ihre Daten schützen und die Einhaltung interner und externer Vorschriften gewährleisten. Die verbesserten Einschränkungen sorgen dafür, dass Mitarbeiter nur auf Informationen zugreifen können, die für sie bestimmt sind.

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3. Optimierte gleichzeitige Lizenzierung und verbesserte Agent-App-Sitzungen

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Das Update von HaloITSM im Bereich der gleichzeitigen Lizenzen und Agent-App-Sitzungen sorgt für eine Optimierung der Ressourcen und reduziert so unnötigen Lizenzverbrauch. Das verbesserte Sitzungsmanagement ermöglicht es unseren Kunden, inaktive Agenten zur Abmeldung zu zwingen, zusätzlich zu einer Option für ein Inaktivitäts-Timeout. Das Update bietet zudem verbesserte Nutzungsinformationen, Lizenznutzungsgrenzen und einen besseren Überblick über die Nutzung gleichzeitiger Lizenzen. Sie können die Ressourcen Ihres Teams nun besser zuweisen, indem Sie einen nahtlosen Übergang zwischen den Sitzungen ermöglichen, was zu höheren Kosteneinsparungen führt.

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4. Überarbeitete Diagrammdarstellungen für eine bessere Übersichtlichkeit im Dashboard

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Verbesserte Diagrammdarstellungen sorgen für eine übersichtlichere und interaktivere Nutzung der Dashboards. Dank der Möglichkeit, mehrere Datenquellen in einem Diagramm zusammenzufassen, können Führungskräfte und Teams sofort Erkenntnisse gewinnen. Dieses Upgrade verbessert die Entscheidungsfindung, indem es einen schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Leistungskennzahlen in einem visuell ansprechenden Format ermöglicht, wodurch die Effizienz bei der Überwachung der Service-Levels gesteigert wird.

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5. Übersetzbares Handlungsergebnis

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Diese Funktion ermöglicht die Übersetzung von Aktionsergebnissen und sorgt so für eine bessere Kommunikation und mehr Klarheit in mehrsprachigen Teams und globalen Service-Desks. Sie ermöglicht es den Benutzern, Aktionsergebnisse in ihrer bevorzugten Sprache anzuzeigen, was die Inklusion fördert und Missverständnisse verringert. Diese Verbesserung stärkt die Zusammenarbeit zwischen internationalen Teams und optimiert die Servicebereitstellung.

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6. Verbesserte Übersicht über den Änderungskalender im Self-Service-Portal

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Der aktualisierte Änderungskalender im Self-Service-Portal bietet Endnutzern einen besseren Überblick über geplante Änderungen. Endnutzer können nun auf alle im Änderungskalender angezeigten Tickets zugreifen (nur lesbar). Diese Transparenz hilft den Nutzern, sich auf mögliche Dienstunterbrechungen einzustellen, was das Vertrauen stärkt und die Anzahl der anänderungsbezogenen Anfragen verringert. Durch die klare Übersicht werden die Nutzer in die Lage versetzt, ihre Arbeit effizienter zu gestalten, was zu einer höheren Nutzerzufriedenheit führt.

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7. Verbesserte Ansicht des Aktivitätsfeeds

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Mit diesem Update wird ein neuer Filter in der Ansicht des Aktivitätsfeeds eingeführt, der Tickets anzeigt, in denen ein Mitarbeiter erwähnt wurde, und so eine intuitivere Benutzererfahrung bietet. Durch die optimierte Darstellung der Aktivitätsprotokolle können Mitarbeiter die Tickets, an denen sie beteiligt sind, schnell nachverfolgen, ohne überfordert zu werden. Diese Verbesserung fördert eine bessere Zusammenarbeit im Team und stellt sicher, dass alle Teammitglieder die erforderlichen Details aus den Tickets abrufen können, an denen sie gerade arbeiten.

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8. Übersichtliche Darstellung der geplanten Termine in Kalendern

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Die verbesserte Übersicht über geplante Tickets im Kalender erleichtert es Agenten und Führungskräften, Ressourcen effektiv zu planen und zuzuweisen. Diese Funktion ermöglicht eine klare Nachverfolgung anstehender Aufgaben und stellt sicher, dass keine geplanten Arbeiten übersehen werden. Eine bessere Übersicht hilft bei der Priorisierung und Ressourcenzuweisung, was zu einer verbesserten Servicebereitstellung und weniger SLA-Verstößen führt.

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9. Neue Funktion: Anhänge in verknüpfte Tickets kopieren

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Diese Verbesserung vereinfacht die Verwaltung von Anhängen, da Benutzer diese nun zwischen verwandten und untergeordneten Tickets kopieren können. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Dokumente manuell erneut hochzuladen, was für Konsistenz sorgt und Doppelarbeit reduziert. Diese Funktion steigert die Produktivität und gewährleistet, dass wichtige Dateien in allen verwandten Tickets leicht zugänglich sind, was zu einer reibungsloseren Problemlösung führt.

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10. Neue Option „Neuen Chat-Ablauf starten“ in bestehenden Chats

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Dank der neuen Möglichkeit, aus einem bestehenden Chat-Verlauf einen neuen zu starten, können Nutzer nahtlos den Kontext wechseln, ohne den Chat verlassen zu müssen. Dies bietet Flexibilität und gewährleistet eine kontinuierliche Betreuung, selbst wenn neue Probleme auftreten. Die Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie die Gespräche dynamisch hält und an sich ändernde Bedürfnisse anpasst.

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11. Optimierter Lizenzimport durch die Integration von Microsoft Entra ID

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Diese Funktion optimiert die Lizenzverwaltung, indem sie Unternehmen ermöglicht, Lizenzen direkt aus Microsoft Entra ID zu importieren. Die Integration vereinfacht die Benutzerverwaltung und gewährleistet eine korrekte Lizenzzuweisung sowie die Einhaltung von Compliance-Vorgaben. Diese Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand, spart Zeit und stellt sicher, dass die Lizenzzuweisungen unternehmensweit stets auf dem neuesten Stand sind, wodurch eine präzise und aktuelle Infrastruktur gewährleistet wird.

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12. Einfaches Anwenden von „Swaps“ mithilfe der LapSafe-Integration

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Die LapSafe-Integration ermöglicht es Benutzern, „Austausche“ problemlos durchzuführen, was die Bestandsverwaltung für Geräte wie Laptops verbessert. Diese Funktion hilft Unternehmen dabei, Abgabe- und Abholtermine mühelos zu organisieren, und stellt sicher, dass Benutzer über einen klaren Prozess zur Übermittlung von Bestandsinformationen an die Mitarbeiter verfügen, sodass Endbenutzer stets über die benötigten Ressourcen verfügen. Die Integration reduziert Ausfallzeiten für Endbenutzer und verbessert die Auslastung der Geräte.

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Neue Integrationen

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