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HaloITSM a fourni à Ambitious about Autism un service personnalisé, sur mesure et intégré, lui permettant ainsi de répondre aux demandes de ses clients tout en disposant d'un excellent système de gestion interne.
« Ambitious about Autism » est une association caritative nationale dédiée aux enfants et aux jeunes atteints d’autisme. Elle propose des services, mène des actions de sensibilisation et de compréhension, et milite en faveur du changement. Par l’intermédiaire de TreeHouse School, de The Rise School et d’Ambitious College, elle offre un enseignement spécialisé et un accompagnement adapté. Son ambition est de permettre à davantage d’enfants et de jeunes atteints d’autisme de mener une vie normale.
Ambitious about Autism dispose à la fois d’installations et d’équipes informatiques qui traitent un volume élevé de demandes variées. En l’absence de système de centre de services, un système centralisé offrant la possibilité d’une configuration séparée pour distinguer les deux équipes constitue une priorité absolue pour Ambitious about Autism. De plus, l’organisation avait besoin que ce système puisse intégrer la connexion automatique Azure SSO pour les utilisateurs finaux, afin que ceux-ci puissent enregistrer toute une série de demandes destinées à la fois aux équipes informatiques et aux équipes chargées des installations.
Avant de découvrir les avantages de HaloITSM, la gestion des demandes et la création de rapports variés au sein d’un service centralisé constituaient un véritable défi. Les systèmes en place étaient limités et ne permettaient ni d’assurer la transparence, ni de collecter des données précises, ni d’offrir aux utilisateurs finaux la possibilité de solliciter différents services. Or, ces éléments sont essentiels à la satisfaction des clients et aux processus de gestion interne.
En l’absence de logiciel de centre de services officiel, les demandes étaient réparties entre différentes équipes et différents processus, ce qui rendait difficile la collecte de données sur l’utilisation des ressources au sein de l’association. Ces difficultés devenaient de plus en plus critiques à mesure qu’Ambitious about Autism élargissait ses services. Il est apparu clairement qu’il était impératif, pour le bon fonctionnement de l’association, de disposer d’un système de centre de services permettant la gestion des tickets tant pour les équipes internes que pour les utilisateurs finaux, offrant des possibilités d’intégration et des tableaux de bord complets.
« Nous avions du mal à suivre l'avancement de nos tâches et de nos tickets, car nous ne disposions pas d'un système centralisé. Il était difficile de savoir sur quoi travaillaient les équipes, ce qui entraînait des erreurs. C'est à ce moment-là que nous avons compris que nous avions besoin d'un service d'assistance. »
La prestation de services, la sensibilisation et la promotion du changement constituent le moteur d’Ambitious about Autism. Afin de mener à bien cette mission, il est primordial d’offrir une expérience client exceptionnelle. Lors de leur évaluation des meilleurs logiciels de centre de services disponibles, ils ont compris qu’ils avaient besoin d’une solution leur permettant de répondre aux demandes de leurs clients tout en bénéficiant d’un excellent système de gestion interne.
Lors du salon SITS 2019, ils ont découvert HaloITSM, une entreprise capable de répondre à toutes leurs attentes, et même au-delà. Forts de notre expérience de collaboration avec des associations caritatives de tous horizons, ils savaient qu’ils pouvaient nous faire confiance pour mettre en place et assurer le support de leur centre de services de manière efficace et performante.
La configuration et la personnalisation ont été deux facteurs déterminants lors du choix d’un portail de gestion des demandes. Ambitious about Autism utilise Azure Active Directory et avait besoin de pouvoir intégrer son portail de gestion des demandes à une authentification unique (SSO) pour les utilisateurs finaux, afin de garantir une expérience fluide sur le portail. De plus, l’organisation souhaitait que l’identité visuelle et le portail destiné aux utilisateurs finaux s’inscrivent dans le prolongement de son site web. HaloITSM a su fournir un service personnalisé et sur mesure pour garantir la mise en œuvre de ces intégrations.
Grâce à nos fonctionnalités de reporting intégrées, Ambitious about Autism a pu suivre l'ensemble des données stockées dans HaloITSM. Cela leur a permis de recueillir des informations détaillées sur la diversité des incidents enregistrés et sur les services d'où ils provenaient au fil du temps. Ils ont ainsi pu obtenir une vue d'ensemble claire de la charge de travail des équipes, ce qui leur a permis de l'évaluer et de la répartir de manière équilibrée.
Au cours du processus de mise en œuvre, l'accompagnement de l'équipe a joué un rôle essentiel, car il s'agissait de la première expérience d'Ambitious about Autism avec un système de centre de services. En s'appuyant sur l'expertise des consultants et sur un centre de services intuitif et prêt à l'emploi, le projet a pu être mené à bien, tous les membres de l'équipe ayant été impliqués et ayant pris en main les nouveaux processus.
« Lorsque nous avons découvert HaloITSM et que nous l’avons comparé à d’autres plateformes de gestion des demandes, il s’est imposé comme le meilleur choix en termes de fonctionnalités, d’assistance et de prix. Nous savions qu’ils avaient déjà travaillé avec des associations caritatives et nous pouvions leur faire confiance pour mettre en place la plateforme sans perturber outre mesure le travail acharné de notre équipe. »
Depuis qu’elle utilise HaloITSM, l’association Ambitious about Autism est impressionnée par les résultats obtenus. Avec plus de 440 tickets enregistrés chaque mois dans les services des installations et de l’informatique, elle est désormais en mesure de les suivre facilement. Le gain de productivité a permis à Ambitious about Autism de gagner un temps considérable. Grâce à ce gain de temps, l’association a pu se concentrer sur ses objectifs plus larges, à savoir aider le plus grand nombre possible de jeunes atteints d’autisme.
Les scores de satisfaction client ont considérablement augmenté depuis la mise en place de HaloITSM. Cette amélioration résulte à la fois de la personnalisation du portail utilisateur, de la configuration de l’authentification unique (SSO) et du suivi centralisé de tous les tickets. Grâce à ces mesures, l’utilisateur final bénéficie d’une expérience de qualité supérieure, tandis qu’en interne, les tickets sont traités plus rapidement, avec moins de risques d’erreur. Les fonctionnalités de reporting ont joué un rôle essentiel dans l’amélioration de cette expérience. Elles ont révolutionné le système de répartition et de suivi des tâches, facilitant plus que jamais l’accès à un large éventail de données.
Au vu des résultats obtenus par Ambitious about Autism, ses membres sont impatients de découvrir quelles autres possibilités s’offrent à eux. Ils étudient actuellement les moyens d’étendre les fonctionnalités de HaloITSM et sont ouverts à tout changement dès que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles. Lorsqu’on lui a demandé s’il y avait quelque chose qu’Oluwafemi Majiyagbe changerait, il a déclaré : « Je ne changerais rien au processus. Si quelqu’un envisage d’adopter HaloITSM, je lui conseille de se lancer sans hésiter. »
