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Grâce à la qualité exceptionnelle de ses services et à l'expertise de son équipe de mise en œuvre, HaloITSM a fourni au Conseil municipal de Cardiff une solution entièrement sur mesure, intégrée et rentable permettant de centraliser ses systèmes d'entreprise.
Grâce à la qualité exceptionnelle de ses services et à l'expertise de son équipe de mise en œuvre, HaloITSM a fourni au Conseil municipal de Cardiff une solution entièrement sur mesure, intégrée et rentable permettant de centraliser ses systèmes d'entreprise.
Le Conseil du comté de Cardiff est, depuis 1996, l'organe directeur de Cardiff, l'une des principales régions du Pays de Galles. Il est chargé de fournir l'ensemble des services publics locaux, notamment dans les domaines de l'éducation, de l'action sociale, de la protection de l'environnement et de la plupart des réseaux routiers. Le Conseil de Cardiff compte 250 agents répartis dans 50 équipes, qui traitent plus de 3 500 demandes par semaine. Il lui fallait donc une solution de centre de services capable de traiter un volume élevé de demandes tout en offrant une assistance de qualité.
L'ancienne solution de centre de services n'étant plus prise en charge, la mairie de Cardiff avait besoin d'un système capable de répondre aux besoins de divers services, allant de l'informatique et de la gestion des installations aux demandes des administrés, entre autres. Elle souhaitait également que le nouveau système offre une grande souplesse en matière d'intégration, de configurations et de personnalisations afin de s'adapter à ses différents besoins.
Avant de mettre en œuvre HaloITSM, la municipalité de Cardiff a pris conscience de la nécessité de centraliser ses systèmes d'entreprise, car la gestion des demandes et le suivi précis de ses données étaient devenus un véritable défi. Cette mesure était essentielle pour garantir la satisfaction des clients, respecter les accords de niveau de service (SLA) et assurer le bon déroulement des processus de gestion internes.
« L’approche flexible de HaloITSM nous a permis de remplacer en toute transparence le système existant tout en assurant la continuité du service à nos clients. Les services de formation et de conseil fournis nous ont permis de former l’ensemble du personnel concerné, d’identifier les axes d’amélioration et de les mettre en œuvre. »
Le Conseil municipal de Cardiff s'engage à faire en sorte que tous les citoyens aient la possibilité de contribuer à la réussite de la ville et d'en tirer profit. Afin de garantir que le Conseil fonctionne à plein rendement et puisse ainsi respecter cet engagement, ses processus internes doivent fonctionner de manière harmonieuse. Dans le cadre de son évaluation des meilleurs outils de centre de services disponibles, une étude approfondie a été menée afin de présélectionner les produits offrant les fonctionnalités requises et un niveau de service élevé.
À l'issue d'un appel d'offres, HaloITSM a été retenu car nous étions en mesure de fournir à la municipalité de Cardiff une solution entièrement sur mesure, intégrée et rentable pour centraliser ses systèmes d'entreprise.
Il était impératif que HaloITSM puisse s'intégrer à plusieurs applications afin de centraliser ses processus. Parmi celles-ci figuraient plusieurs instances d'Active Directory, des outils de gestion des actifs tels que Lansweeper et Xcalibur, ainsi qu'un système SACM interne. L'un des principaux atouts de HaloITSM réside dans les intégrations qui peuvent être mises en place pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, ce dont le Conseil municipal de Cardiff a pu faire l'expérience.
La personnalisation était essentielle pour améliorer l'efficacité. HaloITSM a ajouté un numéro d'identification client unique à la vue principale des tickets afin de répondre aux exigences de la municipalité, tout en intégrant un lien vers les interlocuteurs d'assistance pertinents en fonction du type de ticket enregistré.
Nos consultants experts ont élaboré un plan de mise en œuvre personnalisé afin d’accompagner efficacement la municipalité de Cardiff dans cette transition. Ce plan comprenait plusieurs visites, afin de permettre au service informatique de la municipalité d’assimiler le travail effectué et d’utiliser ces connaissances pour soutenir les autres services. Conscients que le coût était une priorité pour la municipalité, nous avons proposé une solution permettant une mise en œuvre rentable de HaloITSM. Grâce à cette mise en œuvre, associée à une formation et à un service d’assistance intuitif et prêt à l’emploi, toutes les équipes ont pu intégrer les nouveaux processus en les comprenant parfaitement.
Depuis qu’il utilise HaloITSM, les résultats sont évidents pour la mairie de Cardiff. Après avoir mis en place la génération automatique de rapports pour les tableaux de bord, elle dispose désormais d’une visibilité claire sur les 13 000 tickets enregistrés chaque mois au sein de ses 50 équipes. Cette transparence lui permet de répartir équitablement la charge de travail et d’évaluer les priorités. En conséquence, la mairie de Cardiff a constaté un gain d’efficacité qui lui a permis de réaliser des économies de temps et d’argent.
Les intégrations avec des applications externes ont rencontré un tel succès que d'autres sont actuellement à l'étude. La centralisation de ces applications a considérablement amélioré la productivité et la visibilité en temps réel pour la mairie de Cardiff. De plus, ces intégrations ont permis d'apporter des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des clients internes et externes, ce qui a renforcé la satisfaction client.
Grâce au succès que HaloITSM a apporté à la municipalité de Cardiff, son avenir s'annonce prometteur. Une deuxième phase de mise en œuvre devrait s'achever prochainement dans d'autres services.
