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DOT Security, la branche d'IMPACT spécialisée dans la cybersécurité, est passée d'un système de gestion des tickets développé en interne à HaloPSA. Elle dispose désormais d'une visibilité lui permettant de suivre l'état d'avancement de chaque contrat, ainsi que d'un processus de gestion des incidents directement intégré à ses tickets.
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DOT Security est la branche dédiée à la cybersécurité d’Impact, une entreprise familiale privée. Opérant en tant que véritable MSSP (fournisseur de services de sécurité gérés), DOT propose des services gérés de détection et de réponse, ainsi que des services de mise en conformité, notamment en matière de SOC, de vCISO, de CMMC et de tests d’intrusion. Fondée en 2020 et dotée d’un centre SOC mis en service en 2021, son équipe d’environ 40 personnes se consacre exclusivement à la prestation de services de sécurité et a connu une croissance de plus de 30 % d’une année sur l’autre.
Le métier de la sécurité fonctionne à l'inverse de celui du support informatique. Chez un MSP, ce sont les clients qui appellent. Chez DOT, ce sont les analystes qui surveillent les environnements des clients et qui prennent le téléphone dès qu'ils détectent un problème. Le temps de réponse est mesuré en minutes, par rapport à des objectifs que l'équipe doit atteindre.
À l’origine, DOT fonctionnait sur le même système et le même tenant que l’activité de gestion informatique d’Impact, une plateforme conçue pour un autre type de travail. Les tickets servaient principalement à enregistrer le temps passé. Ils n’étaient pas liés au service pour lequel un client payait ni aux heures budgétisées pour le fournir ; il n’existait donc aucun moyen fiable d’évaluer la santé d’un contrat, la charge de travail d’un analyste ou celle de la division dans son ensemble. Les données de performance parvenaient à l’équipe un mois après les faits, trop tard pour changer quoi que ce soit. L’outil ne disposait ni de workflows personnalisés, ni de guides d’intervention, ni d’intégrations ; les analystes chargés d’enquêter sur un incident devaient donc jongler entre différents outils pour reconstituer le fil des événements.
Avec un chiffre d'affaires de quelques millions, la situation était gérable. Mais avec une croissance de plus de 30 % par an, qui a fait grimper le chiffre d'affaires à plusieurs dizaines de millions, il est devenu très difficile de tenir toutes les promesses faites par DOT et de satisfaire les clients.
La première tentative du DOT de mettre en place un nouveau message d'intérêt public n'a pas porté ses fruits. Alors que le déploiement n'en était qu'à moins d'un tiers, l'équipe se retrouvait avec une liste croissante de solutions de contournement et devait remettre en place ses anciens processus sur une plateforme pour laquelle elle devait désormais payer. Impact a invoqué une clause de résiliation, et le DOT a dû tout recommencer.
« Notre système de gestion des tickets servait simplement à enregistrer les horaires. Il ne nous permettait pas d’analyser les données pour évaluer la santé d’un service, le respect des engagements contractuels par un collaborateur ou la santé d’un contrat client. »
Les dirigeants du DOT collaboraient avec d’autres PSA depuis bien plus d’une décennie et n’avaient constaté que très peu de changements de leur part. Cette fois-ci, les fonctionnalités n’ont pas été le facteur déterminant. Les autres feuilles de route semblaient dépassées, tandis que l’équipe de Halo s’investissait clairement dans l’orientation future du produit, et que les capacités correspondaient aux exigences du DOT lors des tests. Le DOT a mis le système en service en janvier 2025, cinq mois après le lancement du projet, avec une quarantaine d’utilisateurs. Il est également devenu le terrain d’essai pour le déploiement d’Impact plus tard dans l’année.
Le premier changement a concerné la visibilité. Les interventions sont désormais gérées via des tickets Halo liés aux services souscrits par chaque client, et ces données alimentent en temps réel les tableaux de bord mis en place dans les locaux de DOT. Les analystes peuvent ainsi suivre leur progression par rapport aux objectifs de réponse, tandis que la direction peut repérer les anomalies, telles que les tickets d'intervention ouverts depuis trop longtemps, sans avoir à demander d'informations.
DOT a également profité de cette transition pour harmoniser ses procédures de sécurité. Son processus d’intervention en cas d’incident est intégré aux tickets Halo : les analystes sélectionnent ainsi le guide d’intervention approprié et le suivent à la lettre, de la même manière à chaque fois. Grâce aux intégrations avec les outils de détection et d’intervention de DOT, les informations dont l’analyste a besoin sont directement renseignées dans le ticket, ce qui lui évite d’avoir à les rechercher dans différents systèmes.
Halo prend également en charge le modèle « outbound » de DOT. Lorsque DOT détecte une activité inhabituelle, Halo envoie un message au client pour vérifier si celle-ci est attendue, et ce dernier peut confirmer d’un simple clic. Les clients ont ainsi accès à toutes les informations relatives à un incident dans un seul ticket, plutôt que dans une longue chaîne d’e-mails. En interne, DOT peut signaler des événements dans Halo et utiliser des cas réels pour former ses analystes, ce qui s’inscrit dans sa stratégie de développement des talents en interne.
Chaque fois que DOT s'est heurté à une lacune de cette ampleur, Halo a su réagir rapidement, en mobilisant toute une équipe pour cerner le problème et mettre au point la solution nécessaire. Pour DOT, Halo est davantage un partenaire qu'un simple fournisseur. La relation, la vision commune et la culture qui sous-tendent le produit ont été tout aussi importantes que la plateforme elle-même.
« Ce que nous vendons réellement, c’est notre travail, notre temps. Il est absolument indispensable de pouvoir suivre et gérer le temps de nos équipes, et de leur permettre de l’utiliser à bon escient. »
Depuis son passage à Halo, DOT dispose d'un dispositif de sécurité capable de s'adapter et de réagir de manière cohérente à mesure que l'entreprise se développe :
DOT a lancé son portail client Halo auprès d'un premier groupe de clients, avant de procéder à un déploiement à plus grande échelle. L'entreprise prévoit également de s'implanter dans d'autres villes des États-Unis, à la fois pour étendre sa couverture 24 heures sur 24 et pour accéder à un vivier de talents plus large. Ses activités principales fonctionnant désormais sur Halo, DOT est en mesure de poursuivre sa croissance sans compromettre la cohérence sur laquelle comptent ses clients.
« L'ampleur des changements que nous avons constatés chez Halo en un an et demi n'est même pas comparable à celle des autres prestataires du marché. »
