Comment Embark Group a renforcé le contrôle de ses services grâce à HaloITSM

En une ou deux phrases, expliquez-nous en quoi consiste l'activité de votre entreprise.

Embark Group est une entreprise de services financiers diversifiée et en pleine croissance, qui figure parmi les principaux fournisseurs de solutions de retraite au Royaume-Uni. Nous exerçons avec succès nos activités tant sur le segment du conseil que sur le segment institutionnel du marché de la retraite, grâce à notre gamme de premier plan comprenant des régimes de retraite, une plateforme de gestion intégrée, des fonds multi-actifs, ainsi que des services de recherche et de conseil. En janvier 2022, Embark Group a rejoint le Lloyds Banking Group.

Avant de découvrir HaloITSM, à quels problèmes étiez-vous confronté ?

Nous avons rencontré plusieurs problèmes avec notre ancien outil. L'un d'entre eux était la limite physique du nombre de valeurs pouvant être stockées dans les champs personnalisés (par exemple, les catégories d'incidents). De même, le nombre d'actifs pouvant être enregistrés était soumis à des limites strictes. La seule façon de surmonter ces problèmes aurait entraîné un coût significatif pour l'entreprise. Les options de configuration du produit étant limitées, ces dépenses supplémentaires ne pouvaient pas être justifiées. Une solution tout-en-un, HaloITSM, nous a donc semblé plus judicieuse.

« HaloITSM nous offre le niveau de flexibilité et de fonctionnalités dont nous avons besoin pour nous adapter à l'évolution de notre activité, et ce à un coût qui en fait un véritable « rapport qualité-prix ». »

Richard Aylin, analyste en gestion des services et du support

Quelles fonctionnalités utilisez-vous et pourquoi ?

• Tickets. La principale raison d’utiliser un SDMT. Un point central pour enregistrer les tickets et pouvoir les répartir entre les différentes « équipes » informatiques. Nous utilisons les différentes options de configuration pour créer nos propres workflows et types de tickets spécifiques. Cela nous offre une certaine flexibilité qui nous permet d’automatiser la création de tickets supplémentaires, en fonction de critères prédéfinis.
• Gestion des actifs. Nous utilisons Halo comme registre principal de nos actifs et tirons parti de l'intégration avec SCCM, ce qui nous permet de suivre en temps réel les ordinateurs portables et leurs utilisateurs actuels, le tout depuis une plateforme centralisée.
• Utilisateurs. Nous utilisons l'intégration Azure Active Directory pour mettre à jour notre liste d'utilisateurs et signaler les départs. Nous préférons que les utilisateurs soient déjà enregistrés dans le système avant de créer un ticket.
• Base de connaissances. Elle s'avère particulièrement utile pour les nouveaux techniciens informatiques ou lorsque un problème spécifique n'a pas été signalé récemment. Il est très pratique de pouvoir rechercher des articles pertinents directement depuis un ticket (en plus de la fonctionnalité intégrée de « suggestions »).
• Rapports. Nous disposons d'une gamme de rapports standard qui sont envoyés, via la fonctionnalité intégrée d'envoi d'e-mails programmé, à divers utilisateurs au sein de l'organisation. Les requêtes SQL s'affichent dans Halo, ce qui nous aide à créer de nouvelles requêtes sur mesure au sein de l'application.
• Bons de commande. Nous utilisons cet outil pour suivre nos propres achats informatiques ; ces informations sont enregistrées dans des champs personnalisés de notre registre des actifs.

De quelles manières HaloITSM vous a-t-il aidé ?

Nous avons commencé à utiliser HaloITSM quelques mois avant le début de la pandémie de coronavirus, alors que nous étions en pleine période d’opérations importantes de fusions-acquisitions. Notre mode de travail a dû s’adapter très rapidement pour permettre le télétravail, ce qui a créé (et continue de créer depuis) un environnement totalement différent de celui d’avant 2020. HaloITSM nous a apporté la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour nous permettre de nous adapter en permanence à l’évolution de la situation et de conserver toute l’agilité dont nous avions besoin. Je ne pense pas que cela aurait été aussi facile à réaliser avec les outils que nous utilisions auparavant.

Recommanderiez-vous HaloITSM et pourquoi ?

Oui, tout à fait, à tel point que nous avons déjà recommandé ce produit à d'autres organisations. En bref, il nous offre le niveau de flexibilité et de fonctionnalités dont nous avons besoin pour nous adapter à l'évolution de notre activité, et ce à un coût qui en fait un véritable « bon rapport qualité-prix ».

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