Comment Envision Radiology a réduit jusqu’à 60 heures de travail hebdomadaire lié à la conformité

Envision Radiology est passé de cinq services de soutien isolés à douze équipes réunies sur une seule plateforme, a mis le système en service avec un trimestre d'avance et a automatisé les contrôles de conformité qui nécessitaient auparavant jusqu'à 60 heures par semaine.

40–60
nombre d'heures par semaine consacrées à la vérification automatisée de la conformité
30%
réduction de la charge de travail du service d'assistance en deux mois
38%
adoption du portail, en hausse par rapport à un taux inférieur à 10 %
Industrie
Santé
Région
Amérique du Nord
Outil précédent

À propos

Envision Radiology fête cette année son 25e anniversaire. Basée à Colorado Springs, l'entreprise est passée d'un seul centre à plus de 100 sites répartis dans le Colorado, au Texas et dans une dizaine d'autres États. Spécialisée dans l'imagerie médicale, elle travaille en partenariat avec des réseaux de santé pour proposer des services de radiographie, d'IRM et de tomodensitométrie.

Défi

L'ancien système d'Envision était fragmenté. Cinq services l'utilisaient, mais seule la moitié d'entre eux environ s'en servaient activement, chacun travaillant de manière isolée, sans aucun moyen de partager des informations au sein d'un même ticket. Ce manque de visibilité entraînait un coût opérationnel réel. Les RH ne pouvant pas voir ce dont disposaient les autres équipes, le suivi des actifs n'était pas toujours assuré lorsque les personnes et le matériel passaient d'une équipe à l'autre.

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Le mode de réception des demandes alourdissait encore la charge de travail. Le portail d’assistance était peu utilisé, avec moins de 10 % des demandes soumises par ce biais ; la plupart arrivaient donc par téléphone ou par e-mail et devaient être triées et acheminées manuellement. Cela générait des appels vers toutes les équipes et maintenait une charge de travail manuel que le système était censé supprimer. Dans le secteur de l’imagerie médicale, cela se répercute rapidement sur l’accueil : un employé qui ne parvient pas à se connecter ou un scanner qui ne lit pas la carte d’identité d’un patient oblige quelqu’un à attendre.

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Le travail manuel comblait également les lacunes à d’autres niveaux. Pour garantir la conformité, le personnel passait entre 40 et 60 heures par semaine à vérifier manuellement l’exactitude des données des patients associées aux images médicales. Entre l’isolement et la charge de travail manuel, les arguments en faveur du remplacement du système étaient évidents.

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Tout était cloisonné. Il y avait cinq services distincts, et aucun d'entre eux ne savait ce que faisaient les autres.
Mike Moran, analyste en solutions techniques, Envision Radiology

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Solution

Halo était sur place dans les deux à trois semaines suivant la signature, et l’environnement principal était opérationnel en une semaine. Plutôt que de passer en production immédiatement, Envision a pris un mois pour accompagner l’ensemble de l’entreprise dans cette transition, en enregistrant le fonctionnement réel du système et en organisant des réunions d’information afin que chacun sache où se rendre avant toute migration. La mise en service a finalement eu lieu à la fin du deuxième trimestre, en avance sur la date prévue pour le troisième trimestre, et s’est déroulée par phases : d’abord le service informatique, puis les ressources humaines, et enfin les autres services au début de l’année suivante, afin que chaque équipe puisse s’adapter avant l’arrivée de la suivante. Lorsque certaines fonctionnalités n’étaient pas disponibles dès le départ, comme les notifications d’astreinte en dehors des heures de bureau, l’équipe sur place les a développées plutôt que de laisser Envision trouver des solutions de contournement.

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Le portail a révolutionné la manière dont l'ensemble de l'entreprise sollicite de l'aide. Alors que l'ancien portail était largement sous-utilisé, les collaborateurs le choisissent désormais en priorité, car les formulaires recueillent d'emblée les informations pertinentes et acheminent chaque ticket directement vers l'équipe chargée de le traiter, sans tri manuel intermédiaire. Les formulaires garantissent également le respect des priorités : si vous marquez une demande comme « critique », le système vous demande d'en expliquer la raison, ce qui permet de traiter en premier lieu les véritables urgences plutôt que les demandes par ordre d'arrivée. C’est au service d’assistance que les effets se sont fait sentir le plus rapidement. Alors que le personnel ne pouvait auparavant pas s’éloigner des téléphones car les appels ne cessaient jamais, il peut désormais quitter la file d’attente pour consacrer le temps nécessaire à une personne confrontée à un véritable problème. Et pour une entreprise où ce problème peut être, par exemple, un accueil bloqué avec un patient qui attend, plus vite quelqu’un obtient l’aide adéquate, mieux c’est.

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La gestion des changements a suivi la même évolution. Autrefois une succession d’e-mails non tracés, elle a été intégrée à Halo sous forme de processus informatiques documentés et applicables à l’ensemble de l’entreprise. Ainsi, lorsqu’une anomalie est constatée un lundi matin, le personnel de première ligne peut voir ce qui a changé la veille, au lieu de devoir deviner. Le travail de mise en conformité, qui accaparait auparavant entre 40 et 60 heures par semaine, a suivi le mouvement. Grâce à la mise en place d’un accord de confidentialité (BAA) et à la conformité HIPAA sur l’ensemble de la plateforme, une intégration entre Halo et le système d’imagerie d’Envision vérifie désormais les données patient associées à chaque image et ne signale que les cas nécessitant une intervention humaine, réduisant ainsi la charge de travail manuel récurrent à une poignée de cas qui requièrent véritablement un examen humain.

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Début 2026, Envision a racheté une entreprise qui a presque doublé sa taille, et c’est au sein de Halo que les deux entités ont fusionné. Grâce à sa prise en charge multi-locataires, la nouvelle société a pu conserver son propre environnement Microsoft tout en travaillant dans Halo ; ainsi, le changement est passé pratiquement inaperçu sur le terrain, et Halo a été le premier système vers lequel Envision a migré ses équipes.

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J'ai appelé leur service informatique pour discuter de la plateforme qu'il fallait conserver. La question ne se posait même pas.
Mike Moran, analyste en solutions techniques, Envision Radiology
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Résultat

Depuis son passage à Halo, Envision Radiology a regroupé l'ensemble de ses activités sur une seule plateforme et a éliminé les tâches manuelles.

  • 40 à 60 heures par semaine consacrées au contrôle de conformité sont désormais automatisées. La vérification manuelle des données des patients associées aux images médicales prenait auparavant tout ce temps. L’intégration de Halo au système d’imagerie s’en charge désormais, en ne mettant en évidence que les cas nécessitant une intervention humaine.
  • Plus de 200 agents couverts par 124 licences. Grâce aux licences nominatives et simultanées, Envision peut partager l'accès entre ses collaborateurs occasionnels au lieu d'acheter une licence complète pour chaque utilisateur ponctuel. De plus, les actions des utilisateurs finaux permettent de valider des demandes sans avoir besoin d'une licence d'agent, ce qui maintient les dépenses liées aux licences bien en deçà des effectifs.
  • Réduction de 30 % de la charge de travail du service d'assistance. Au cours des deux premiers mois, le routage automatisé a permis d'alléger d'environ 30 % la charge de travail du service d'assistance et d'éviter le recrutement d'un employé supplémentaire à temps plein.
  • Le taux d'utilisation du portail est passé de moins de 10 % à 38 %. Les utilisateurs privilégiant désormais le libre-service, les demandes par téléphone ont chuté à environ 11 %, ce qui a permis au service d'assistance de se libérer de la file d'attente pour se consacrer aux dossiers nécessitant une attention particulière.
  • De 5 services à 12. Envision est passé de cinq services isolés à douze travaillant sur une seule et même plateforme, qui prend désormais en charge un peu plus de 200 agents et environ 9 000 utilisateurs actifs.
  • Une acquisition d'entreprise gérée sur une seule et même plateforme. Lorsque Envision a racheté une entreprise qui a presque doublé sa taille, Halo a été le premier système sur lequel elle a migré la nouvelle société, permettant ainsi d'absorber cette croissance sans perturber aucune des deux parties.

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Après près de quatre ans d'activité, Envision gère l'ensemble de son entreprise via Halo, et la demande ne cesse de croître : de plus en plus d'équipes souhaitent rejoindre la plateforme et la direction soutient la poursuite des investissements pour les années à venir.

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La croissance et la mise en œuvre des initiatives menées par Halo ont donné à ma direction la confiance nécessaire pour continuer à investir dans Halo pendant de nombreuses années encore.
Mike Moran, analyste en solutions techniques, Envision Radiology
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