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Un administrateur débordé n'arrivait plus à suivre le rythme alors que Halo se déployait au sein d'Envision Radiology. La nomination d'un responsable technique de compte dédié a changé la donne : en cinq mois, les progrès ont été plus importants qu'auparavant, et l'investissement s'est déjà rentabilisé.
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Envision Radiology, un prestataire américain d'imagerie médicale qui célèbre cette année son 25e anniversaire, gère l'ensemble de ses activités sur Halo : douze services, allant de l'informatique aux ressources humaines en passant par la facturation et le cycle de facturation, qui prennent en charge plus de 200 agents et environ 9 000 utilisateurs. À mesure que son implantation s'est développée, un responsable de compte technique dédié est devenu un élément central de la manière dont Envision continue à développer ses activités sur la plateforme.
Halo s'est imposé chez Envision à un rythme que l'équipe avait du mal à suivre. À mesure que de nouveaux services adhéraient au système et réclamaient de nouveaux processus et flux de travail, la charge de travail liée à sa mise en place et à sa maintenance reposait en grande partie sur un seul administrateur. Pendant un certain temps, un deuxième administrateur a contribué à faire avancer les choses, mais lorsqu'il a été muté en interne, l'administrateur s'est retrouvé à nouveau seul face à une demande qui ne cessait de croître.
La contrainte ne venait pas de la plateforme, mais du temps et de la profondeur. Il y avait des aspects du système que l'équipe n'avait pas eu l'occasion d'apprendre correctement, ainsi que des idées émanant de l'ensemble de l'entreprise qu'il n'était pas possible de concrétiser. La motivation était bien là, mais le temps manquait.
La demande pour Halo étant si forte, il est devenu impossible de répondre à tous les besoins.
Envision a eu un premier aperçu de ce qu’un soutien dédié pouvait apporter grâce à une importante demande émanant des RH au début de l’année 2025 : simplifier la collecte des signatures auprès des employés en télétravail. Il s’agissait d’une tâche qui, jusqu’alors, était effectuée manuellement et de manière fragmentaire : il fallait courir après les gens pour obtenir leurs signatures, recueillir les informations nécessaires et les assembler à la main. En collaboration avec un TAM, l’équipe a mis au point un processus qui gère automatiquement toutes les étapes, en obtenant les signatures et en collectant les données au fur et à mesure. Ainsi, le service des ressources humaines n’intervient qu’au tout début, pour lancer la procédure, et à la toute fin, lorsque le document final est imprimé. Ce projet a suffi à convaincre l’entreprise en interne, et Envision a inscrit dans le budget de l’année suivante les frais liés à un TAM pour bénéficier d’un accompagnement hebdomadaire et personnalisé.
La création de rapports a suivi. L’ancien système n’en proposait pratiquement aucun : tout rapport nécessitait un outil tiers et des requêtes SQL. L’intégrer correctement à Halo a donc constitué un véritable tournant, et l’équipe TAM a mis au point les rapports dont chaque service avait besoin. Mais la plus grande valeur ajoutée réside dans le fait de disposer d’une personne qui connaît le système, ainsi que la configuration propre à Envision au sein de celui-ci, d’une manière qu’un administrateur interne surchargé n’a pas le temps d’approfondir. Lorsque Envision sait qu’une chose devrait être possible compte tenu de la manière dont son instance a été construite, la réponse porte sur la manière de la réaliser, et non sur l’impossibilité de la faire. Dans des domaines plus récents tels que l’IA, où l’équipe dispose de moins d’expertise, le TAM travaille aux côtés de celle-ci plutôt que de se contenter d’attendre.
Cela permet également à l'administrateur de récupérer du temps pour collaborer avec d'autres services sur les projets qu'ils souhaitent mettre en place, plutôt que de se contenter de répondre aux demandes. Et comme de nouvelles fonctionnalités Halo sont régulièrement proposées, le TAM aide Envision à déterminer celles qui méritent d'être intégrées et où elles s'intègrent le mieux. Le TAM a largement été rentabilisé avant même la fin de son cycle de vie et fait désormais partie intégrante de la stratégie de développement de la plateforme par Envision.
J'ai fait plus de progrès au cours des cinq derniers mois qu'auparavant, et cet investissement s'est déjà rentabilisé.
