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IMPACT, un MSP familial privé dont le chiffre d'affaires s'élève à environ 200 millions de dollars, a migré quelque 350 utilisateurs vers HaloPSA après que sa croissance rapide eut rendu ses outils insuffisants. La gestion des devis, des projets et de la prestation de services s'effectue désormais sur une seule et même plateforme.
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Impact est une entreprise familiale privée active depuis plus de deux décennies. À l’origine spécialisée dans la photocopie et l’impression, elle s’est lancée dans les services informatiques gérés vers 2015, développant cette activité de manière organique jusqu’à ce qu’elle représente aujourd’hui plus de 60 % de son chiffre d’affaires. Aujourd’hui, Impact réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 200 millions de dollars. Elle propose des services informatiques gérés, des solutions cloud, des services d’intelligence artificielle, des services de marketing gérés et des services d’impression, tandis que la cybersécurité est assurée par sa société sœur, DOT Security. Depuis ses bureaux situés dans l’Ohio, l’Indiana, le Wisconsin, l’Illinois, le Texas, l’Arizona et la Californie, Impact accompagne des clients issus de presque tous les secteurs d’activité.
L'activité de gestion informatique d'Impact est passée de zéro à environ 50 millions de dollars au cours de ses cinq à six premières années d'existence, puis a doublé pour atteindre 100 millions de dollars au cours des deux années suivantes. À mesure que le chiffre d'affaires évoluait vers le haut de gamme, la clientèle a également changé. Impact est passé de l'accompagnement d'entreprises comptant 20 à 30 utilisateurs avec des configurations standard à celui d'organisations de 200 à 500 utilisateurs disposant de leurs propres logiciels et méthodes de travail.
Les systèmes sur lesquels reposait l’activité n’avaient pas été conçus pour une telle envergure. Impact avait développé sa propre plateforme dès le début, car les PSA disponibles à l’époque pouvaient prendre en charge l’informatique gérée, mais pas ses autres lignes de services. Autour de celle-ci s’articulait un ensemble d’outils, tantôt développés en interne, tantôt disponibles dans le commerce, dont les intégrations étaient plus complexes que nécessaire. À mesure que l’entreprise grandissait, ces systèmes ont commencé à montrer des défaillances. Les équipes travaillaient en silos et s’attaquaient parfois au même problème sans le savoir. Une transaction, le dossier client, le contrat et la prestation de services constituaient quatre entités distinctes, chacune reposant sur des données saisies manuellement, ce qui laissait place à l’erreur à chaque étape. La direction avait du mal à obtenir des données consolidées pour piloter l’activité.
Le premier choix d'Impact en matière de solution de remplacement n'a pas fonctionné. Alors que le déploiement chez DOT Security en était à moins d'un tiers, l'équipe disposait déjà d'une liste de solutions de contournement et se voyait contrainte d'adopter un modèle opérationnel articulé autour de ce logiciel. Impact a invoqué une clause de résiliation prévue dans le contrat et s'est tournée à nouveau vers le marché.
« Nous étions vraiment, vraiment cloisonnés, ce qui se traduisait par une mauvaise expérience client et suscitait beaucoup de frustration de notre part. »
Impact a évalué trois ou quatre plateformes avant de choisir Halo. L'entreprise recherchait une plateforme suffisamment flexible pour s'adapter à son mode de fonctionnement, ainsi qu'un partenaire prêt à collaborer avec un MSP de sa taille. À l'instar d'Impact, Halo est une entreprise privée qui s'est développée de manière organique, et l'équipe a constaté que les deux entreprises partageaient la même vision à long terme. Impact a également apprécié de pouvoir échanger avec d'autres MSP de Halo, en comparant leurs méthodes de travail et en partageant les bonnes pratiques mises en œuvre ailleurs.
Impact a d'abord testé cette approche chez DOT Security, avec une quarantaine d'utilisateurs, avant de lancer le déploiement à grande échelle en avril 2025. Environ 350 utilisateurs d'Impact ont basculé vers le nouveau système en octobre de la même année, l'ancien système ayant été mis hors service ce jour-là. Avant cette transition, Impact était déjà passé d’un support assuré au niveau des succursales à un modèle centralisé basé sur les normes ITIL. Ainsi, lors de la mise en service, le changement pour le personnel concernait uniquement le logiciel, et non l’ensemble des méthodes de travail.
Halo gère désormais le centre de services, les projets et les devis d’Impact sur une seule et même plateforme. Un devis signé génère les tickets de projet et les bons de commande ; les chefs de projet disposent ainsi du travail peu après la conclusion d’un contrat, qu’il s’agisse d’un nouveau client ou d’un ordre de modification. Les tickets peuvent circuler entre les équipes, chacune disposant de ses propres workflows, sans se perdre dans une file d’attente en cours de route. DOT Security exploite sa propre instance Halo, configurée pour les missions de sécurité en externe, et les tickets transitent entre les deux instances pour les clients communs.
Pour Impact, cette relation a été marquée par la collaboration dès le départ. Lorsque l’équipe avait besoin d’une fonctionnalité que la plateforme n’offrait pas encore, elle travaillait avec Halo pour y remédier. Parfois, cela se traduisait par une solution reposant sur des champs personnalisés et des automatisations. D’autres fois, cela impliquait l’intégration d’une modification dans la feuille de route, où Impact pouvait la consulter et en suivre l’évolution. Les exigences d’Impact ont déjà contribué à faire évoluer le produit, et l’équipe s’attend à ce que cela se poursuive à mesure que les deux entreprises se développent.
« Dans ce secteur, on voit rarement le genre de changement que Halo nous a apporté. On dit : “Tiens, on veut faire ça, voilà pourquoi”, et eux : “Super, voyons comment on peut y arriver.” »
La plateforme principale étant désormais en place, Impact se concentre désormais sur l'expérience client. L'entreprise facilite l'accès de ses clients à ses services via davantage de canaux, grâce à l'intelligence artificielle, tandis que Halo assure l'interconnexion de l'ensemble de ses outils.
« Nous avons pris la bonne décision. Nous sommes sur la bonne plateforme. Je suis convaincu que cette plateforme nous permettra d'entamer une nouvelle phase de croissance. »
