Comment HaloCRM a optimisé les opérations en contact avec la clientèle chez Motif Labs

HaloCRM a mis en place un système intuitif et facile à utiliser pour les équipes d'ingénierie et commerciales de Motif Labs.

9 minutes
temps de réponse moyen aux demandes
92%
Le SLA augmente d'un mois à l'autre
Amélioré
clarté quant à la responsabilité et à la visibilité des tâches dans l'ensemble du système
Industrie
Fabrication
Région
Amérique du Nord
Outil précédent

En bref

Conditions requises

Motif Labs recherchait un système permettant de centraliser toutes les réponses issues des points de contact avec les consommateurs pour ses quatre marques internes. Ces points de contact comprenaient ses sites web, ses adresses e-mail, ses comptes Facebook et ses comptes Instagram. Au fur et à mesure que le projet avançait, il est apparu clairement qu’il devait s’agir d’une initiative conjointe entre ses équipes du service client et des ventes ; l’entreprise avait donc besoin d’un système capable de répondre aux besoins des deux équipes.

Solution

HaloCRM a mis en place un système intuitif et facile à utiliser pour les équipes d'ingénierie client et commerciale de Motif Labs. Grâce à une approche omnicanale, l'équipe d'ingénierie client de Motif Labs peut traiter toutes les demandes de manière fluide, sans avoir à quitter la plateforme. L'équipe commerciale dispose quant à elle d'un système de suivi permettant de surveiller les progrès individuels et collectifs.

À propos de Motif Labs

L'usine de Motif Labs est spécialisée dans l'extraction de cannabinoïdes et de terpènes à partir de matières premières (« biomasse »). Cet extrait de cannabis peut être transformé en une grande variété de produits, notamment des cartouches pour vapoteuses, des teintures, des produits topiques et des produits comestibles. Outre la fourniture de services d’extraction et de marque blanche pour d’autres marques, Motif Labs possède quatre marques propres : Debunk, Floresense, Boondocks et BoxHot, cette dernière ayant conquis une grande partie du marché canadien.

Le défi

Comme le secteur du cannabis est encore en pleine expansion (sans jeu de mots), il existe peu de solutions prêtes à l'emploi.

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L'équipe chargée de l'expérience client chez Motif Labs n'ayant jamais disposé auparavant d'un système omnicanal, elle devait effectuer de nombreux processus manuels et fastidieux pour chaque nouvelle demande reçue. Elle avait besoin d'un outil capable de s'adapter aux spécificités du secteur tout en offrant des fonctionnalités de type CRM pour répondre aux demandes, traiter les réclamations ou prendre en compte les retours positifs.

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« Travailler avec l’équipe de HaloCRM a été une expérience formidable. Tout le monde s’est montré très arrangeant tout au long du processus, que ce soit en raison des décalages horaires, des changements de personnel, des innombrables démonstrations… quoi qu’il arrive ! Mon seul regret, c’est de ne pas avoir découvert ce produit plus tôt ! »
Olive Campbell, spécialiste de l'engagement client

La solution

Motif Labs a préféré Halo à d'autres solutions CRM en raison de ses possibilités de personnalisation et de sa formule tarifaire tout compris pour les intégrations futures. Cet aspect était important pour Motif Labs, dont le secteur d'activité n'en est encore qu'à ses débuts.

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La plateforme omnicanale d'HaloCRM a permis à l'équipe chargée de l'expérience client de traiter toutes les demandes provenant de ses différents canaux à partir d'un seul et même endroit, garantissant ainsi qu'aucune demande ne reste sans réponse.

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L'option multimarque était également essentielle, car chaque marque a une identité propre ; ils ne souhaitaient donc pas un programme d'assistance « Motif », mais plutôt un programme d'assistance BH/DB/FLR/DB, ce qui a été rendu possible grâce à des portails clients indépendants et à des groupes de messagerie électronique sur l'ensemble de la plateforme.

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Grâce à une répartition claire des responsabilités en matière de demandes de renseignements et de comptes, les deux équipes ont pu fonctionner efficacement en s'appuyant sur des indicateurs clés de performance (KPI) en temps réel, qui mettaient en évidence l'excellence de leur service client et de leurs processus de vente.

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« Après avoir utilisé et testé plusieurs logiciels CRM pour gérer nos opérations sur le terrain, je peux affirmer sans hésiter que HaloCRM est sans égal. L’équipe s’est montrée incroyablement réactive face à notre longue liste de demandes, ne nous a jamais opposé de refus et a toujours su trouver une solution adaptée à nos besoins. HaloCRM, ainsi que l’équipe qui le développe, nous a grandement facilité la mise en place de nos processus et nous a aidés à déterminer la meilleure façon de naviguer dans ce secteur en constante évolution. »
Adam Crossman, responsable commercial régional

Les résultats

Les équipes « Expérience client » et « Ventes » de Motif Lab peuvent désormais travailler en toute fluidité sur un système adapté à leurs besoins, qui permet de consigner l'ensemble de leurs activités au sein d'une même plateforme et d'avoir une vue d'ensemble de toutes les demandes relatives à leurs marques en un seul et même endroit.

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Grâce à l'automatisation intégrée au système, les tâches manuelles fastidieuses qui devaient auparavant être effectuées sont désormais gérées et générées de manière transparente par HaloCRM. Les équipes de Motif Labs peuvent ainsi consacrer leur temps à ce qui compte le plus pour elles.

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