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En tant qu'entreprise RegTech en pleine expansion, SmartSearch avait besoin d'une plateforme ITSM sécurisée et évolutive. Le remplacement de Freshdesk par HaloITSM a permis d'apporter automatisation, organisation et maîtrise.
SmartSearch est l'un des principaux fournisseurs de solutions numériques en matière de conformité et de lutte contre le blanchiment d'argent. En tant qu'entreprise en pleine croissance accordant une grande importance à l'intégrité opérationnelle, l'équipe avait besoin d'une plateforme ITSM fiable, capable d'évoluer, de rationaliser le support et de garantir le respect des meilleures pratiques de sécurité à l'échelle de l'entreprise.
Auparavant, SmartSearch utilisait Freshdesk en complément d'outils tels que SharePoint. Bien que simple et convivial, ce système ne disposait pas des fonctionnalités et des moyens de contrôle nécessaires pour garantir un fonctionnement sécurisé et évolutif.
Il n'existait aucun moyen de retracer l'historique des actifs, ce qui compliquait le dépannage des problèmes récurrents. Les formulaires de demande n'étaient pas structurés, en particulier pour les processus nécessitant l'intervention des services de sécurité de l'information ou d'infrastructure, ce qui entraînait souvent de multiples allers-retours pour recueillir des informations essentielles. La configuration des nouveaux utilisateurs se faisait entièrement à la main, et la base de connaissances était devenue trop volumineuse et difficile à utiliser.
En matière d'assistance, l'équipe a été confrontée à des pannes majeures, sans assistance téléphonique directe et avec des délais de résolution trop longs, ce qui a engendré des risques opérationnels et de sécurité inutiles.
« C'était un système assez simple, et cela fonctionnait jusqu'à ce que nous commencions à nous intéresser à des aspects tels que la gestion des actifs, les niveaux de stock et le partage des connaissances entre les équipes. »
SmartSearch a choisi HaloITSM pour la richesse de ses fonctionnalités, la flexibilité de sa configuration et son excellent rapport coût-performance. La plateforme a été déployée rapidement et a permis de répondre dès le premier jour aux priorités essentielles en matière de gestion des services et de sécurité.
L'équipe bénéficie désormais des avantages suivants :
« Cela nous a permis de tout regrouper au même endroit ; nous avons réduit le travail manuel, amélioré la visibilité, et les retours des utilisateurs ont été très positifs. »
Depuis son passage à HaloITSM, SmartSearch a constaté des améliorations tangibles tant en termes d'efficacité que de contrôle. Les tâches manuelles ont été remplacées par l'automatisation, et les processus clés, notamment l'intégration des nouveaux collaborateurs et la validation des demandes, sont désormais plus rapides, plus clairs et plus sécurisés.
« C'est un énorme pas en avant — et nous n'en sommes qu'au tout début. »
Avec la gestion du changement, l'intégration d'Azure DevOps et une base de connaissances externe prévues dans la feuille de route, l'équipe est convaincue que HaloITSM continuera à soutenir sa croissance, en toute sécurité et à grande échelle.
