Nouvelles fonctionnalités de HaloITSM : 1er trimestre 2024

Découvrez les dernières améliorations apportées à HaloITSM !  

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Nous avons travaillé d’arrache-pied pour tenir compte de vos commentaires et vous proposer une plateforme plus efficace et plus flexible. Le premier trimestre 2024 a vu l’arrivée d’une série de nouvelles fonctionnalités : de l’utilisation de l’IA pour les requêtes de rapports à la refonte de la configuration des OLA, en passant par l’intégration des discussions Microsoft Teams directement dans les tickets, ces mises à jour visent toutes à rendre votre gestion des services informatiques plus fluide et mieux adaptée à vos besoins.  

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Grâce à de nouvelles intégrations telles que VMware Workspace et Tanium, HaloITSM poursuit son objectif de devenir une plateforme extensible qui s'intègre de manière transparente à n'importe quelle pile technologique.

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1. Gérer les discussions Microsoft Teams depuis un ticket

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Vous pouvez désormais lancer une conversation Microsoft Teams directement depuis un ticket, ce qui vous permet de communiquer directement avec vos utilisateurs sans avoir à passer d'une application à l'autre. L'ajout de cette fonctionnalité peut améliorer les délais de réponse, l'expérience utilisateur et l'efficacité des agents.

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2. Détection par l'IA des e-mails de confirmation contenant la mention « Merci »

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Cette fonctionnalité analysera l'e-mail reçu et déterminera si la réponse à un ticket fermé ou en attente de fermeture nécessite une action supplémentaire ou soulève des questions de suivi ; dans ce cas, le ticket sera rouvert. Dans le cas contraire, si elle détecte que l'e-mail sert simplement à confirmer la résolution du problème, le ticket restera fermé ou en attente de fermeture.  

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Cela permettra d'améliorer la productivité des agents, car ils n'auront plus à passer du temps à clôturer des tickets qui ont déjà été clôturés, ce qui leur laissera davantage de temps libre.

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3. Modifier le thème dans le portail en libre-service

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Nous avons désormais ajouté la possibilité de basculer votre portail en libre-service en mode « thème sombre », en plus du mode « thème clair ». Cela offre une interface utilisateur plus flexible aux agents et aux utilisateurs, et facilite la lecture des informations sur le portail en libre-service. Chaque utilisateur peut personnaliser l'apparence de sa propre application Halo, ce qui lui permet de choisir le thème qu'il préfère.

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4. Refonte de la configuration et de la structure d'OLA

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HaloITSM vous offre désormais la possibilité de configurer des objectifs par service, par équipe et par workflow afin de vérifier avec précision si les OLA ont été respectés et d'évaluer leur contribution globale à l'accord de niveau de service. Cela aidera vos équipes à :

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• Suivre en interne les cibles, les objectifs et les engagements  

• Identifier les indicateurs clés de performance permettant d'évaluer le succès global  

• Optimiser la communication interne

• Définir les rôles et les responsabilités au sein des équipes et des services

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5. Répondre à l'action d'un utilisateur

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Les agents peuvent désormais répondre à une action effectuée par un utilisateur, qu'elle ait été réalisée via le portail en libre-service ou par e-mail. Pour ce faire, il leur suffit de cliquer sur les points de suspension situés à côté de l'action.

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Cette nouvelle fonctionnalité permet d'envoyer des réponses ciblées à des personnes spécifiques, garantissant ainsi que seules les personnes concernées reçoivent la réponse. La possibilité de répondre uniquement à la dernière mise à jour d'un utilisateur contribue à maintenir un fil de discussion plus clair, ce qui réduit l'encombrement et la confusion.

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Cela peut également améliorer les processus décisionnels, car seules les parties prenantes concernées sont consultées ou informées.

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6. Amélioration du stockage des pièces jointes et augmentation de la limite de taille des fichiers

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La limite de taille des pièces jointes est désormais fixée à 100 Mo, ce qui permet à l'utilisateur final de télécharger des fichiers plus volumineux (y compris des vidéos). Il pourra ainsi signaler des problèmes et formuler des demandes en fournissant des informations plus précises. La prise en charge de fichiers plus volumineux permet également aux agents de réduire les délais de résolution, car ils disposeront de plus d'éléments pour bien cerner le problème ou la demande en question.  

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Nous proposons désormais un service de stockage de fichiers ; par conséquent, la taille et les performances de la base de données ne sont pas affectées par le nombre de pièces jointes. Cela nous permettra également de mettre en place une analyse antivirus dans un avenir proche.

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7. Utiliser un assistant IA pour rédiger des requêtes de rapport

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Le générateur de rapports utilise un assistant IA capable d'effectuer des requêtes sur l'ensemble de la base de données HaloITSM. Vous pouvez sélectionner cette option dans le menu déroulant des sources de données :

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Il vous suffit de saisir une requête et notre assistant IA vous fournira un rapport personnalisé. L'assistant IA vous signalera également s'il y a des points à corriger, afin de garantir le bon fonctionnement du rapport.

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8. Utiliser des icônes personnalisées pour les boutons du portail

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Nous avons ajouté une fonctionnalité permettant aux agents de choisir des icônes personnalisées sur le portail en libre-service pour leurs utilisateurs. Cela signifie que votre portail en libre-service peut être adapté aux préférences de vos utilisateurs et mieux les guider vers la rubrique appropriée pour créer un ticket.

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Cette nouvelle fonctionnalité permet de personnaliser davantage l'identité visuelle et la présentation du portail, afin de s'aligner sur la stratégie de marque interne de votre organisation.

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9. Modifier la couleur des widgets du compteur de la liste des billets

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Cette fonctionnalité vous permet de distinguer les différents indicateurs : ainsi, un widget d'un tableau de bord peut être configuré pour changer de couleur lorsqu'il atteint une certaine valeur. Cela permet de mieux mettre en évidence les indicateurs significatifs sur le tableau de bord, ce qui vous permet de planifier vos ressources en conséquence et de répartir la charge de travail entre les équipes utilisant la plateforme.  

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Nouvelles intégrations

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Vous souhaitez en savoir plus ?

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Si vous souhaitez discuter avec un membre de notre équipe au sujet de fonctionnalités spécifiques ou si vous avez des questions plus précises, n'hésitez pas à contacter votre responsable de la réussite client ou à nous écrire: nous vous répondrons dans les plus brefs délais !

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