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Présente dans plus de 20 secteurs d'activité et comptant plus de 600 points de vente, bonÀrea a harmonisé ses opérations informatiques grâce à HaloITSM, ce qui lui a permis d'accélérer la résolution des incidents et d'obtenir une vision plus claire de la situation.
bonÀrea est un groupe agroalimentaire dont le siège social est situé à Guissona (Lleida, Espagne), qui gère l'ensemble de la chaîne de valeur, de l'élevage et de la production jusqu'à la distribution et la vente au détail directe. L'entreprise exploite plus de 600 magasins et compte plus de 20 secteurs d'activité, avec une présence en Catalogne, en Aragon, à Valence et à Madrid. bonÀrea poursuit l'expansion de ses activités avec de nouvelles installations de production et de logistique à Épila (Aragon).
Avec plus de 20 secteurs d’activité et des équipes informatiques décentralisées, bonÀrea gérait les incidents et les actifs de manière différente selon les secteurs. L’absence de processus et d’outils communs rendait difficile l’obtention d’une vue d’ensemble de l’environnement informatique et la compréhension des liens entre les incidents d’un service à l’autre. La gestion des actifs, qui reposait en grande partie sur des tableurs, compliquait la tenue d’un inventaire fiable de milliers d’appareils et de serveurs répartis entre les sites de production, de logistique et commerciaux.
De plus, les utilisateurs contactaient le service informatique par divers canaux, notamment Teams, par e-mail, par téléphone, voire en personne. Cela compliquait la hiérarchisation des demandes et le suivi cohérent de celles-ci. Dans un environnement où les opérations dépendent fortement du service informatique, cette fragmentation limitait la visibilité, le contrôle et l'efficacité globale de l'équipe.
HaloITSM a permis à bonÀrea de regrouper sur une seule et même plateforme des processus qui étaient auparavant répartis entre différents services et équipes. La mise en œuvre a été rapide, ce qui a permis à l'organisation d'adopter l'outil sans perturber ses activités quotidiennes. Grâce à des workflows partagés, l'équipe informatique a harmonisé la gestion des incidents, en distinguant clairement les types d'incidents et les niveaux de priorité, et en instaurant une méthode de travail cohérente à l'échelle de l'organisation.
La gestion des actifs a également été standardisée. Les appareils et les serveurs sont désormais gérés via un inventaire centralisé et traçable, intégré aux outils existants tels qu’Intune afin de remplir automatiquement les informations relatives aux actifs. De plus, la communication avec les utilisateurs a été regroupée au sein d’un portail de services unique (CAU), qui centralise les demandes qui parvenaient auparavant par de multiples canaux et utilise le chatbot CAUet pour répondre aux questions et réduire les demandes superflues.
« Grâce à Halo, nous avons pu harmoniser nos méthodes de travail et mettre de l'ordre dans des processus qui étaient auparavant gérés différemment d'un service à l'autre, de sorte que l'ensemble de l'organisation fonctionne désormais de la même manière. »
Grâce à HaloITSM, bonÀrea a harmonisé la gestion informatique à l'échelle de l'organisation, ce qui lui a permis d'améliorer le contrôle opérationnel et d'assurer une plus grande cohérence dans un environnement extrêmement complexe.
« Les commentaires des utilisateurs ont, dans leur grande majorité, porté sur la réduction des délais de résolution, et nous sommes très satisfaits des résultats. »
Plusieurs secteurs d'activité étant intéressés par l'adoption de la plateforme, bonÀrea prévoit d'étendre l'utilisation de HaloITSM au-delà de l'équipe informatique.
