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Le service d'assistance informatique d'Europa consacrait une grande partie de son temps à l'administration. Grâce à l'intégration de l'IA dans Halo, l'équipe reçoit désormais des résumés instantanés des tickets, des suggestions de solutions par l'IA et des articles de base de connaissances générés en un clic, ce qui lui permet de se concentrer sur les utilisateurs qui en ont réellement besoin.
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Europa Worldwide Group est un opérateur logistique indépendant et ambitieux, structuré en trois divisions : Europa Road, Europa Air & Sea et Europa Warehouse. Le groupe emploie plus de 1 300 personnes sur 17 sites au Royaume-Uni et en Europe, et compte 48 plateformes partenaires ainsi que des bureaux internationaux en Afrique du Sud, à Hong Kong, aux Émirats arabes unis, en Chine et en Inde.
Un service d'assistance informatique prenant en charge 1 300 utilisateurs à travers le monde fonctionne par roulement. Les tickets sont rarement traités par une seule personne du début à la fin. Un problème signalé lors d'une première prise de service peut être repris ultérieurement par une autre personne ou transféré d'une équipe à l'autre. À chaque fois, la personne qui reprend le ticket doit reconstituer le contexte : le problème initial, les investigations menées et les solutions tentées.
Cette reconstitution a pris du temps. Sur un dossier complexe, il pouvait falloir jusqu'à 20 minutes rien que pour comprendre ce qui s'était déjà passé avant que les travaux proprement dits puissent commencer.
La capitalisation des connaissances s'avérait tout aussi coûteuse. Rédiger manuellement un article de base de connaissances, avec étapes, captures d'écran et cas particuliers, pouvait prendre de quelques minutes à une heure, voire plus. Idéalement, l'équipe en rédigerait un après chaque incident. En réalité, lors d'une journée chargée avec 1 300 utilisateurs à prendre en charge et aucune ressource disponible, cela était rarement le cas.
Il y avait ensuite le volume de demandes qui ne nécessitaient absolument pas l'intervention du service informatique. Chaque mois, l'équipe constatait que 25 à 30 % des tickets ouverts concernaient des actions que les utilisateurs pouvaient effectuer eux-mêmes : rediriger leurs e-mails, définir un message d'absence, répondre à des questions courantes dont la réponse était facilement accessible. Chacune de ces demandes mobilisait l'équipe au détriment des utilisateurs qui en avaient réellement besoin.
« Quand on a 1 300 utilisateurs à prendre en charge, on corrige un problème et on passe directement au suivant. On a rarement le temps de s’arrêter et de tout documenter. »
Ayant déployé Halo il y a plus de quatre ans, Europa connaissait parfaitement la plateforme. L'IA étant déjà intégrée au quotidien grâce à Copilot, son extension au service d'assistance semblait une suite logique. L'équipe a déployé un ensemble de fonctionnalités d'IA au sein du service d'assistance, chacune visant à automatiser les tâches répétitives afin que les utilisateurs puissent se concentrer sur les missions essentielles.
Synthèse des tickets. Au lieu de devoir relire l'historique complet d'un ticket lorsqu'ils en reprennent un d'une autre équipe, les agents ont désormais une vue d'ensemble immédiate. L'IA de Halo présente le ticket sous forme de résumé à puces des informations essentielles, éliminant ainsi les détails superflus qui ralentissent la transmission des informations et permettant à l'équipe de résoudre le problème plus rapidement.
Appariement des tickets. Lorsqu'un nouveau problème est signalé, Halo affiche les tickets similaires, du jour même ou antérieurs. L'équipe peut ainsi identifier rapidement si le problème est isolé ou plus généralisé et accéder directement aux tickets associés sans avoir à les rechercher. Halo indique également comment des problèmes similaires ont été traités par le passé, en montrant les solutions précédemment essayées. L'équipe peut ainsi reprendre là où elle s'est arrêtée, plutôt que de tout recommencer.
Solutions proposées. AI Insights va plus loin qu'un simple résumé. Lorsqu'il identifie un problème déjà rencontré par l'équipe, il suggère la solution qui a été utilisée la dernière fois. Dans le cas contraire, il peut s'appuyer sur des sources plus larges pour proposer des solutions potentielles. Il offre ainsi à l'équipe un point de départ concret plutôt qu'une page blanche, accélérant le diagnostic.
Création de la base de connaissances. Ce qui nécessitait auparavant une heure de rédaction manuelle est désormais généré automatiquement à partir d'un ticket clôturé, puis relu et approuvé avant publication. Ainsi, les articles sont réellement rédigés, au lieu d'être systématiquement remis à plus tard en cas de forte activité, et les informations issues d'un ticket sont accessibles à toute personne rencontrant le même problème.
Libre-service et agent virtuel. Les utilisateurs de toute l'entreprise disposent d'un portail libre-service et d'un agent virtuel. Pour un quart à un tiers des tickets ne nécessitant pas d'intervention informatique, l'agent oriente les utilisateurs vers l'article approprié de la base de connaissances et leur permet de résoudre le problème eux-mêmes. L'agent s'appuie sur la base de connaissances publiée par l'équipe et, le cas échéant, sur le web. Il a été conçu avec des limites : il n'incite pas un utilisateur à entreprendre une action inappropriée ou impossible, et lorsqu'un problème requiert réellement l'intervention du service informatique, il crée un ticket et le transmet au service concerné. Ainsi, l'agent filtre les demandes superflues et permet à l'équipe de se concentrer sur les utilisateurs qui ont réellement besoin de son aide.
Halo intégré à Copilot et Teams. Europa has connected Halo to Copilot via an MCP connection, creating a Halo agent that lives inside Copilot and Teams, the tools people already have open all day. From there the IT team can ask reporting questions, such as how many tickets have come in this month, and even raise tickets directly. Ask it to create a ticket and, within seconds, it appears in the queue in Halo.
« Une grande partie des demandes que nous recevons ne relève pas du tout du domaine informatique. Nous tenons toujours à apporter aux utilisateurs les réponses dont ils ont besoin, mais souvent, le mieux est de les orienter vers l'endroit où ils peuvent trouver l'information par eux-mêmes, ce qui nous permet de nous consacrer aux tâches qui nécessitent réellement notre intervention. »
Europa continue de déployer de nouvelles fonctionnalités d'IA, et le processus est en cours, mais la direction et le moment où elle contribuera au développement de la société sont déjà clairs.
La prochaine étape est axée sur l'ouverture. Europa travaille à rendre l'agent Halo accessible non seulement au service informatique, mais aussi aux utilisateurs de toute l'entreprise, au sein de Copilot et Teams. L'objectif est de permettre une utilisation autonome lorsque cela est possible, et de créer automatiquement un ticket en cas d'impossibilité de résolution. Il s'agit d'un prolongement naturel de l'idée qui a guidé tout le déploiement : mettre la bonne réponse à portée de main, où que se trouvent les utilisateurs, afin que l'équipe puisse consacrer son temps à ce qui compte vraiment.
« Je pense que cette fonctionnalité est probablement l'une des plus intéressantes que nous envisageons pour l'avenir de Halo et d'Europa. »
