À propos
L'université John Moores de Liverpool (LJMU) est l'une des universités les plus importantes et les plus anciennes du Royaume-Uni, forte d'un héritage remontant à 200 ans. Située au cœur de la ville, elle accueille plus de 28 000 étudiants originaires de plus de 100 pays et place ses étudiants au cœur de toutes ses activités.
Le défi
La LJMU est une grande organisation complexe, composée d'écoles, de facultés et de services administratifs distincts. Pour les étudiants, cela posait un problème simple mais récurrent : savoir où aller.
Le soutien étant réparti dans toute l'institution, une personne ayant une question devait d'abord déterminer quelle équipe en était responsable. Il n'y avait pas de point de contact unique, et une demande envoyée au mauvais service risquait de rester en suspens avant même d'atteindre quelqu'un capable d'apporter de l'aide.
L'assistance était également soumise à des horaires d'ouverture. Historiquement, ce service ne fonctionnait que jusqu'en début de soirée, vers 19 h ; ainsi, toute demande formulée le soir ou le week-end devait attendre le jour ouvrable suivant.
En coulisses, le personnel qualifié consacrait du temps à des demandes fréquentes mais peu complexes, des questions courantes auxquelles il fallait répondre, mais qui mobilisaient des ressources qui auraient pu être affectées à des tâches plus complexes, où leur expertise était la plus indispensable.
Parallèlement, l'université exploite un large éventail de systèmes distincts provenant de différents fournisseurs, ce qui représente un défi permanent pour maîtriser les coûts et les volumes au sein d'un parc informatique déjà très étendu.
« Lorsqu'une personne cherche à obtenir du soutien et de l'aide pour une question donnée, elle peut avoir du mal à savoir à qui adresser sa demande. »
Peter Bennett, responsable du service d'assistance informatique, Université John Moores de Liverpool
La solution
La LJMU a consolidé son infrastructure sur Halo, qui gère l'ensemble des services de l'université – de l'informatique aux finances, en passant par la gestion immobilière et la gouvernance – sur une plateforme unique. Une fois cette base mise en place, l'accent a été mis sur l'intelligence artificielle.
Dès le départ, la LJMU a adopté une position claire : l’IA serait utilisée pour aider son personnel, et non pour le remplacer. L’université a développé son propre assistant IA, LJ, et l’a déployé sur l’ensemble de ses pages destinées au public, où il sert de premier point de contact pour les demandes entrantes. LJ traite les questions courantes et récurrentes qui constituent une grande partie du volume quotidien, en y apportant une réponse en première ligne plutôt que de les transmettre au service d’assistance.
Cela favorise une approche « shift-left », qui consiste à traiter les demandes au plus près de l'utilisateur final. Les demandes courantes sont traitées instantanément et 24 heures sur 24, tandis que le personnel qualifié est libéré des tâches répétitives pour se concentrer sur les cas plus complexes où son expertise est indispensable. Cela permet également à l'université d'étendre ses services sans pour autant augmenter ses effectifs.
« Notre objectif n’est en aucun cas de remplacer nos collaborateurs. Nous considérons que notre personnel est l’élément le plus important de notre offre de services, et nous avons vu dans l’IA un moyen de permettre à nos collaborateurs d’être plus productifs et de leur permettre de se concentrer sur les tâches qui comptent vraiment pour nos utilisateurs finaux. »
Peter Ashton, directeur des systèmes d'information, Université John Moores de Liverpool
Les résultats
L'impact a été rapide et mesurable, et la maîtrise des coûts a été au cœur de l'ensemble du processus.
- Environ 70 % des demandes reçues sont traitées par LJ dès le premier contact
- Environ 16 000 conversations distinctes traitées depuis le lancement
- Environ 15 % de tous les tickets sont désormais traités par le bot
- L'assistance, dont l'heure limite était fixée à 19 h, est désormais disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, partout dans le monde
- L'élargissement de l'offre de services s'est fait sans augmentation des effectifs, ce qui a permis de maîtriser les coûts au sein d'un parc immobilier vaste et complexe
- Un point de contact unique pour les étudiants et le personnel, quelle que soit la demande et l'équipe concernée
- Le personnel a vu ses compétences évoluer à tous les niveaux à mesure que les tâches courantes sont automatisées : le personnel de première ligne prend en charge les tâches de deuxième ligne, et celui de deuxième ligne, celles de troisième ligne.
Ces chiffres reflètent une évolution plus large de l'organisation opérationnelle. Les étudiants bénéficient d'un itinéraire unique pour se rendre sur le campus, quelle que soit l'heure, tandis que l'université répond à une demande accrue sans augmenter ses coûts ni ses effectifs, et conserve le contrôle d'un parc immobilier vaste et complexe.
« C'est une structure avec laquelle il est difficile de travailler. Je recommanderais volontiers Halo à mes collègues de l'université. »
Peter Ashton, directeur des systèmes d'information, Université John Moores de Liverpool
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