Nouvelles fonctionnalités de HaloITSM : 3e trimestre 2024

Dans notre mise à jour trimestrielle, nous sommes ravis de vous présenter une série de nouvelles fonctionnalités destinées à améliorer vos processus ITSM et ESM. Nos dernières améliorations visent à accroître la productivité des agents, à garantir la sécurité des données et à fournir des informations plus claires pour une meilleure prise de décision.  

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Parmi les principales nouveautés, citons l'introduction de l'Agent Co-Pilot pour une assistance en temps réel, le renforcement des contrôles d'accès aux rapports contenant des données sensibles, ainsi que l'optimisation de la gestion des licences.  

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Ces améliorations ont pour but d'aider vos équipes à travailler plus efficacement et à offrir un service de qualité supérieure à vos clients. Voyons de plus près les nouveautés de ce trimestre.

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1. Agent Co-Pilot

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La fonctionnalité « Agent Co-Pilot » apporte une aide en temps réel aux agents, en leur proposant des suggestions et en les guidant tout au long des processus de résolution des tickets. En automatisant les tâches routinières, cette fonctionnalité améliore la productivité et permet aux agents de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. Elle réduit également les erreurs, aidant ainsi les nouveaux membres de l'équipe à s'adapter rapidement et les agents expérimentés à maintenir leur efficacité. Grâce à la fonctionnalité Co-Pilot, les équipes peuvent optimiser la prestation de services et améliorer la satisfaction globale des clients.

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2. Renforcement des contrôles d'accès aux rapports

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Cette amélioration permet aux administrateurs de paramétrer avec précision les droits d'accès aux rapports, garantissant ainsi que seules les personnes autorisées puissent accéder aux données sensibles. Grâce à des autorisations personnalisables, les organisations peuvent protéger leurs données et rester en conformité avec les réglementations internes et externes. Les restrictions améliorées permettent de limiter efficacement l'accès des agents aux informations qui leur sont réservées.

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3. Optimisation des licences simultanées et amélioration des sessions de l'application Agent

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La mise à jour apportée par HaloITSM au système de licences simultanées et aux sessions des agents garantit une optimisation des ressources, réduisant ainsi la consommation inutile de licences. La gestion améliorée des sessions permet à nos clients de forcer les agents inactifs à se déconnecter, en plus d’une option de délai d’inactivité. Cette mise à jour offre également des informations d’utilisation améliorées, des limites d’utilisation des licences et une meilleure visibilité sur l’utilisation des licences simultanées. Vous pouvez désormais mieux répartir les ressources de votre équipe en assurant une transition fluide entre les sessions, ce qui se traduit par des économies plus importantes.

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4. Affichage des graphiques repensé pour une meilleure visibilité du tableau de bord

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Les affichages graphiques améliorés offrent une expérience plus claire et plus interactive sur les tableaux de bord. Grâce à la possibilité de configurer plusieurs sources de données dans un même graphique, les responsables et les équipes peuvent obtenir immédiatement des informations pertinentes. Cette mise à jour facilite la prise de décision en offrant un accès rapide et simple pour consulter et comparer les indicateurs de performance clés sous une forme visuellement attrayante, ce qui améliore l'efficacité du suivi des niveaux de service.

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5. Résultat de l'action transposable

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Cette fonctionnalité permet désormais de traduire les résultats des actions, garantissant ainsi une meilleure communication et une plus grande clarté au sein des équipes multilingues et des centres de services internationaux. Elle permet aux utilisateurs de consulter les résultats des actions dans la langue de leur choix, ce qui favorise l'inclusivité et réduit les malentendus. Cette amélioration renforce la collaboration entre les équipes internationales et optimise la prestation de services.

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6. Amélioration de la visibilité du calendrier des changements dans le portail en libre-service

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Le calendrier des changements mis à jour sur le portail en libre-service offre aux utilisateurs finaux une meilleure visibilité sur les changements prévus. Les utilisateurs finaux peuvent désormais accéder à tous les tickets (en lecture seule) affichés sur le calendrier des changements. Cette transparence aide les utilisateurs à s'organiser en prévision d'éventuelles interruptions de service, ce qui renforce la confiance et réduit le nombre de demandes liées aux changements. Grâce à cette visibilité claire, les utilisateurs sont en mesure de gérer leur travail plus efficacement, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction des utilisateurs.

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7. Affichage amélioré du fil d'activité

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Cette mise à jour introduit un nouveau filtre dans la vue du flux d'activité, qui affiche les tickets dans lesquels un agent a été mentionné, offrant ainsi une expérience plus intuitive. Grâce à une présentation simplifiée des journaux d'activité, les agents peuvent suivre rapidement les tickets auxquels ils participent sans se sentir submergés. Cette amélioration favorise une meilleure collaboration au sein de l'équipe et garantit que tous les membres de l'équipe puissent accéder aux informations nécessaires concernant les tickets sur lesquels ils travaillent.

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8. Visibilité des billets programmés dans les calendriers

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La meilleure visibilité offerte par le calendrier sur les tickets planifiés permet aux agents et aux responsables de planifier et d'allouer plus facilement leurs ressources de manière efficace. Cette fonctionnalité permet un suivi clair des tâches à venir, garantissant ainsi qu'aucune tâche planifiée ne soit négligée. Cette meilleure visibilité facilite la hiérarchisation des priorités et l'allocation des ressources, ce qui se traduit par une amélioration de la prestation de services et une réduction des manquements aux SLA.

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9. Nouvelle fonctionnalité : copier les pièces jointes vers les tickets associés

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Cette amélioration simplifie la gestion des pièces jointes en permettant aux utilisateurs de les copier d'un ticket vers un autre, qu'il s'agisse de tickets liés ou de tickets enfants. Elle évite ainsi de devoir télécharger à nouveau manuellement les documents, ce qui garantit la cohérence et réduit les doublons. Cette fonctionnalité améliore la productivité et garantit que les fichiers importants sont facilement accessibles dans tous les tickets liés, ce qui facilite la résolution des problèmes.

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10. Nouvelle option « Lancer un nouveau flux de conversation » au sein des conversations existantes

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Grâce à cette nouvelle fonctionnalité permettant de lancer un nouveau fil de discussion à partir d'un fil existant, les utilisateurs peuvent passer d'un contexte à l'autre en toute fluidité sans avoir à quitter la conversation. Cela offre une grande flexibilité et garantit une assistance continue, même en cas de nouveaux problèmes. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en permettant aux conversations de rester dynamiques et d's'adapter à l'évolution des besoins.

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11. Importation simplifiée des licences grâce à l'intégration de Microsoft Entra ID

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Cette fonctionnalité optimise la gestion des licences en permettant aux organisations d’importer des licences directement depuis Microsoft Entra ID. Cette intégration simplifie la gestion des utilisateurs, garantissant ainsi une attribution précise des licences et le respect de la conformité. Cette automatisation réduit les saisies manuelles, ce qui permet de gagner du temps et de s’assurer que l’attribution des licences reste à jour dans l’ensemble de l’organisation, garantissant ainsi une infrastructure précise et à jour.

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12. Appliquer facilement des « échanges » grâce à l'intégration LapSafe

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L'intégration LapSafe permet aux utilisateurs d'effectuer facilement des « échanges », ce qui optimise la gestion des actifs pour des appareils tels que les ordinateurs portables. Cette fonctionnalité aide les entreprises à organiser facilement les dépôts et les retraits, en garantissant aux utilisateurs un processus clair pour fournir les informations relatives aux actifs aux agents, ce qui permet aux utilisateurs finaux de disposer en permanence des ressources dont ils ont besoin. Cette intégration réduit les temps d'indisponibilité pour les utilisateurs finaux et améliore l'utilisation des actifs.

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Nouvelles intégrations

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